Gestion des services sur site

Gestion des services sur site (FSM) est la partie de la solution CRM qui étend la prestation de services sur le terrain, en veillant à ce que lorsqu’un problème client nécessite une intervention physique, il découle de manière transparente de l’enregistrement du service plutôt que de devenir une activité déconnectée.

Rôle de FSM dans le CRM

FSM boucle la boucle entre un ticket client et une résolution sur site. Lorsqu’un agent de CSM service détermine qu’un travail sur le terrain est nécessaire, une commande de travaux peut être créée directement à partir du ticket et envoyée à un technicien, emportant avec elle le compte, l’actif et l’historique des services du client. Le technicien arrive informé, termine le travail en suivant les conseils des playbooks et le ticket est mis à jour automatiquement lorsque la commande de travaux est fermée.

FSM prend également en charge l’exécution des commandes dans CRM. Lorsqu’une commande Sales CRM nécessite une installation ou une configuration sur site, FSM reçoit la commande de travaux du workflow d’exécution et envoie le technicien approprié.

FSM sur l’ensemble du portefeuille CRM

Tableau 1. FSM connexions aux produits et solutions CRM

Connexion	FSM Rôle de	CSM / Rôle CRM ventes
Commandes de travaux pilotées par le ticket	Reçoit les commandes de travaux créées à partir de CSM tickets et les affecte aux techniciens sur site. L’achèvement de la commande de travaux met automatiquement à jour le ticket d’origine.	Les agents créent des commandes de travaux directement à partir d’un enregistrement de ticket lorsqu’un service sur site est requis. Le ticket et l’ordre de travail restent liés tout au long du processus.
Données client partagées	Les informations de compte, de contact et d’actif sont disponibles sur les commandes de CSM travaux, ce qui donne aux techniciens un contexte client avant leur arrivée sur site.	CSM Gère le modèle de données client partagé. Les enregistrements sont disponibles dans FSM sans doublon ni transfert manuel.
Exécution de commande	Reçoit des commandes de travaux des workflows d’exécution de Sales CRM lorsqu’une commande nécessite une installation ou une configuration sur site.	Sales CRM déclenche la création de commandes de travaux dans FSM pour les types de commandes applicables. L’état d’exécution dans Sales CRM reflète le résultat du travail sur le terrain.