Catalogue produit

Un catalogue de produits définit les produits et services que votre organisation vend et prend en charge.

Vue d’ensemble du catalogue de produits

Le catalogue de produits relie ce que votre organisation propose aux enregistrements qui suivent ce que les clients ont acheté et les demandes qu’ils peuvent effectuer. Elle est structurée autour de modèles de produits tels que les types de biens et de services proposés par votre organisation.

Structure du catalogue

Le catalogue est organisé en trois couches qui relient ce qu’une organisation propose à ce que les clients peuvent demander.

• Modèles de produits : Définissez les types de biens et de services que votre organisation vend et prend en charge. Les modèles de produits sont les entrées fondamentales du catalogue et tout le reste les référence.
• Offres de service : Associé à des modèles de produits pour représenter des niveaux de support spécifiques disponibles pour les clients. Les offres de services sont transmises aux enregistrements de produits vendus, ce qui donne aux agents une visibilité sur les droits d’un client lorsqu’un ticket est ouvert.
• Éléments de catalogue : Entrées programmables avec lesquelles les clients et les agents interagissent. Les éléments de catalogue sont liés aux modèles de produits par le biais de relations produit-élément de catalogue, ce qui permet aux clients d’émettre des demandes de service directement à partir des produits qu’ils possèdent.

Connexions de catalogue dans le CRM

Les modèles de produits du catalogue sont référencés par les produits vendus. Lorsqu’un produit est vendu, l’enregistrement du produit vendu renvoie à l’entrée de catalogue qui le définit. Les offres de services associées à un modèle de produit sont transmises aux enregistrements de produits vendus, ce qui donne aux agents une visibilité sur les droits d’un client lorsqu’un ticket est ouvert.

Dans le contexte d’un CRM de vente, le catalogue de produits sous-tend également le CPQ. Les définitions de produits, les niveaux de tarification et les règles de regroupement que CPQ applique à l’étape de devis reposent sur la même base de catalogue, ce qui garantit la cohérence entre ce qui est vendu et ce qui est pris en charge.

Catalogue de produits dans les CRM et les secteurs

Le catalogue de produits est une ressource partagée entre le portefeuille CRM et ses solutions sectorielles. Étant donné que tous les produits CRM font référence au même catalogue, ce qui est défini une fois est disponible de manière cohérente pour la vente, l’exécution et le service.

Tableau 1. Catalogue de produits sur l’ensemble du portefeuille CRM

Produit	Fonctionnement du catalogue
CSM	Les agents utilisent des éléments de catalogue pour émettre des demandes de service au nom des clients. Les bases de connaissances et les offres de service du catalogue peuvent être configurées avec des droits de produit afin que les clients et les agents ne voient que les éléments pertinents pour ce qui a été acheté.
Sales CRM et CPQ	Le catalogue de produits est la base des devis et des commandes. CPQ applique les définitions de produits, les niveaux de tarification et les règles de regroupement définis dans le catalogue à l’étape de l’établissement des devis. Lorsqu’une commande est passée, l’enregistrement du produit vendu fait référence à l’entrée de catalogue qui l’a défini.
Portails en libre-service	Les clients qui interagissent avec le Customer Service Portal (Portail de service client) peuvent afficher les produits qu’ils ont achetés et émettre des demandes de service directement à partir des éléments de catalogue associés à ces produits, sans l’intervention d’un agent.
Solutions sectorielles	Les solutions sectorielles élargissent le catalogue de produits avec des modèles de produits et des offres de services spécifiques à chaque secteur. Les entreprises de télécommunications utilisent le catalogue pour définir des services réseau et des groupes. Les fabricants définissent les équipements et les offres de garantie. Les organisations de services financiers définissent les produits financiers disponibles pour les demandes en libre-service.