Actions recommandées
Actions recommandées est un cadre de travail de recommandations contextuel qui affiche des conseils pertinents et exploitables aux utilisateurs directement dans les espaces de travail en fonction du contexte de l’enregistrement sur lequel ils travaillent. Il agit comme une expérience à guichet unique qui combine des actions contextuelles, des décisions guidées, des recommandations basées sur des règles et pilotées par l’IA, ainsi que Recherche IA pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus cohérente entre les workflows.
Vue d’ensemble de Recommended Actions
Recommended Actions est un composant configurable qui évalue l’enregistrement actif (tel qu’un ticket, un incident ou une interaction) par rapport à des règles configurables et affiche automatiquement des recommandations contextuellement pertinentes pour les agents dans le panneau latéral contextuel des espaces de travail pris en charge. Ces recommandations peuvent inclure des cartes de conseil avec des actions, des arbres de décision guidée, des suggestions au niveau des champs et des résultats Recherche IA. Elle est conçue comme une capacité de plateforme horizontale, ce qui signifie qu’elle fonctionne sur plusieurs produits et workflows plutôt que d’être limitée à une seule application.
L’onglet Actions suggérées de Recommended Actions présente des recommandations contextuelles exploitables que les agents peuvent utiliser directement pour faire progresser ou résoudre un enregistrement, telles que l’application de résolutions, la liaison d’enregistrements connexes ou le lancement d’actions guidées. Ces suggestions sont générées en fonction du contexte de l’enregistrement, des règles configurées et des générateurs de ressources sous-jacents, ce qui garantit que seules les actions pertinentes s’affichent à la bonne étape du workflow de l’agent.
La recherche IA dans Actions recommandées repose sur le cadre de travail Recherche IA, qui combine la recherche sémantique vectorielle avec la correspondance de mots clés traditionnelle pour récupérer les résultats des bases de connaissances et des référentiels de tickets similaires. La logique de correspondance évalue les entrées contextuelles de l’enregistrement actif, telles que la description brève, la catégorie et les détails du client, par rapport au contenu indexé et note les résultats en fonction du modèle de pertinence configuré.
Avantages de Recommended Actions
Recommended Actions fournit des avantages aux utilisateurs internes dans une organisation.
- Améliore la productivité des agents en mettant en évidence les bonnes actions au bon moment, sans recherche manuelle.
- réduit le délai de résolution (MTTR) grâce à des conseils proactifs et contextuels.
- Assure la cohérence de la résolution en promouvant des actions éprouvées telles que l’application de résolutions de tickets similaires ou l’attachement de connaissances pertinentes.
- Prend en charge l’extensibilité et la configuration low-code, ce qui permet aux administrateurs de personnaliser les recommandations à l’aide de règles, de contextes et de conseils.
- Unifie plusieurs types de recommandations (basées sur des règles, basées sur le machine learning et basées sur l’IA générative) en une seule expérience.
Produits et contextes
- CSM
- Les agents du service clientèle utilisent Recommended Actions (Actions recommandées) pour identifier les chemins de résolution des tickets de toutes les catégories de services. Les administrateurs peuvent configurer le composant pour chaque type de ticket, en connectant les bases de connaissances pertinentes, en définissant des entrées contextuelles telles que la description brève et la catégorie du ticket, et en appliquant des filtres dynamiques pour restreindre les résultats par produit, langue ou niveau de support. Les résultats de tickets similaires peuvent être activés avec les articles de la base de connaissances afin que les agents puissent voir comment des tickets comparables ont été résolus.
- FSM
- Les techniciens de service sur site et les répartiteurs utilisent Recommended Actions pour accéder aux procédures de service, aux manuels d’équipement et aux guides de résolution pertinents pour la commande de travaux active. Le composant peut être configuré avec des champs de commande de travaux, tels que le type d’actif, le code de défaillance et l’emplacement, en tant qu’entrées contextuelles, de sorte que les résultats renvoyés reflètent l’équipement et le problème spécifiques traités. Les administrateurs peuvent configurer des instances distinctes pour les pages d’enregistrement du répartiteur et du technicien avec des sources de connaissances et des critères de filtrage distincts pour chaque rôle.
- CRM des ventes
- Les utilisateurs de Sales CRM peuvent utiliser Recommended Actions pour afficher la documentation produit, les conseils de tarification et les étapes de résolution pertinentes pour les commandes et les tickets actifs. Les administrateurs configurent le composant avec les champs Commande et Compte comme entrées contextuelles pour renvoyer un contenu approprié au contexte de vente ou d’exécution.
- Solutions sectorielles
- Les solutions de télécommunications, de services financiers et de fabrication incluent des configurations d’actions recommandées préconfigurées adaptées aux sources de connaissances et aux workflows courants dans ces secteurs. Les organisations peuvent déployer des configurations préconfigurées comme point de départ et modifier les sources de connaissances, les entrées contextuelles et les paramètres de pertinence dans le générateur d’IU à mesure que les besoins évoluent.
Cas d'utilisation
- Service client : opérations de support hiérarchisé
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Une organisation de service client gère des équipes de niveau 1 et de niveau 2 distinctes, chacune ayant accès à des bases de connaissances différentes. Les administrateurs configurent deux instances Recommended Actions : une pour la page d’enregistrement de niveau 1, pointant vers la base de connaissances générale du produit, et une pour la page de niveau 2, pointant vers le référentiel technique avancé. Les filtres dynamiques limitent les résultats de niveau 1 aux articles marqués pour une audience d’assistance générale, tandis que les résultats de niveau 2 font apparaître les procédures techniques et les notes d’ingénierie.
Lorsque les agents de niveau 1 reçoivent des tickets, Recommended Actions renvoie des conseils de résolution généraux pertinents sans faire apparaître le contenu avancé destiné aux équipes spécialisées. Lorsque les tickets sont passés au niveau 2, les agents voient les articles techniques et les tickets similaires adaptés à la complexité du problème.
- Service sur le terrain : télécommunications
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Un fournisseur de télécommunications utilise Recommended Actions sur les pages d’enregistrement de commande de travaux dans l’espace de travail configurable FSM pour aider les techniciens de terrain à localiser les procédures d’installation et de résolution des pannes sur site. Le composant est configuré avec le type d’équipement, le code d’erreur et la zone de service comme entrées contextuelles. Les filtres dynamiques limitent les résultats par modèle d’équipement et par état de procédure certifié.
Lorsqu’un technicien ouvre une commande de travaux pour un défaut d’épissure de fibre, Recommended Actions renvoie les procédures spécifiques à ce modèle d’équipement et à ce type de défaut. Le technicien peut examiner les étapes, marquer la procédure comme utilisée et la joindre à la commande de travaux, le tout sans quitter la page d’enregistrement ni accéder à un autre portail de la base de connaissances.
- Services financiers : services bancaires aux consommateurs
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Une banque de détail configure Recommended Actions pour les agents traitant des tickets de réclamations hypothécaires dans l’espace de travail configurable CSM. Le composant est connecté à la base de connaissances de la banque sur le règlement des plaintes et à un référentiel de directives réglementaires. Les entrées contextuelles incluent la catégorie de réclamation, le type de produit et l’état du SLA. Un seuil de pertinence est défini pour supprimer les correspondances peu fiables qui pourraient induire en erreur les agents travaillant avec des contraintes réglementaires.
Lorsque les agents ouvrent des tickets de réclamation, Recommended Actions fait apparaître les procédures de résolution applicables et les exigences réglementaires pour une réclamation et un type de produit spécifiques. Les agents peuvent appliquer les conseils directement à partir du composant sans consulter un système de référence distinct, ce qui réduit le temps de traitement moyen et favorise une application cohérente des procédures réglementées.