Portails en libre-service
Les portails en libre-service sont des sites Web destinés aux clients dans ServiceNow qui fournissent un emplacement en ligne permettant aux clients d’obtenir des informations et une assistance. Ils aident les clients à s’aider eux-mêmes en trouvant des réponses, en soumettant des demandes et en suivant les progrès, sans avoir besoin de contacter un agent pour des besoins courants.
Quatre portails sont disponibles avec les produits CRM :
- Customer Service Portal (Portail de service client) : prend en charge les clients B2B.
- Portail d’entreprise : prend en charge les clients B2B.
- Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) : prend en charge les clients B2C.
- Consumer Portal : prend en charge les clients B2C.
Applications de portail en libre-service
ServiceNow CRM comprend quatre applications de portail, chacune conçue pour un modèle de relation client différent. Tous les quatre reposent sur le même cadre de travail de Portail de services et s’appuient sur le même modèle de données CRM que les agents utilisent dans l’espace de travail. Tous les portails offrent les mêmes fonctionnalités d’assistance en libre-service et d’Agent virtuel.
| Portail | Modèle de service | Ce qu’il fournit |
|---|---|---|
| Portail de service clientèle | B2B | Donne aux contacts professionnels la possibilité de créer et de suivre des tickets, de consulter les produits vendus et les éléments de base d’installation pour leur compte, et d’accéder à la base de connaissances et au catalogue de services. |
| Portail d'entreprise | B2B (étendu) | étend le Customer Service Portal (Portail de service client) avec une mise en page par défaut plus riche, y compris la navigation basée sur la taxonomie, les vues de listes et les pages détaillées des enregistrements. Installé automatiquement avec Portail de service client à partir de la version 24.0.0. |
| Portail de service consommateur | B2C | Fournit aux consommateurs individuels des options équivalentes de libre-service, de création et de suivi de tickets, de visibilité des produits vendus, d’accès aux connaissances et de catalogue de services. |
| Portail de consommateur | B2C (étendu) | Étend le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) avec une mise en page par défaut plus riche, y compris la navigation basée sur la taxonomie, les vues de listes et les pages détaillées des enregistrements. Installé automatiquement avec Portail de service consommateur à partir de la version 24.0.0. |
Options du portail en libre-service
Les expériences de portail par défaut aident les organisations à fournir des informations et un support via un portail en libre-service prêt à l’emploi avec une configuration minimale. Les organisations peuvent adapter le portail à leurs paramètres de marque, de navigation, de contenu et d’accès.
Tous les portails comprennent des pages de liste et des pages de vue d’enregistrement pour parcourir et afficher les enregistrements. La table décrit ce que chaque aptitude fournit et comment le portail par défaut la prend en charge.
| Option | Ce qu’il fournit | Comment le portail par défaut le prend en charge |
|---|---|---|
| Gestion des tickets et des demandes | Les clients peuvent soumettre des demandes, suivre l’état des tickets en temps réel et mettre à jour les tickets ouverts sans contacter un agent. | Les portails comprennent des pages de liste pour parcourir, rechercher et filtrer des enregistrements, et des pages de vue d’enregistrement pour afficher les détails, les actions connexes et les liens. |
| Base de connaissances | Les clients peuvent effectuer des recherches dans les bases de connaissances avant de soumettre un ticket. Les bases peuvent être filtrées par droit de produit afin que chaque client voie les articles pertinents. | Les portails unifient la navigation dans la base de connaissances et le catalogue en une expérience unique et structurée à l’aide de rubriques de taxonomie, la recherche permettant d’accéder rapidement aux articles de la base de connaissances pertinents sur le portail. |
| Catalogue de services | Les clients peuvent parcourir et sélectionner des éléments de catalogue pour créer un ticket automatiquement, sans examen ni réacheminement par un agent. | Les portails unifient la navigation dans les bases de connaissances et le catalogue en une expérience unique et structurée à l’aide de rubriques de taxonomie, la recherche permettant d’accéder rapidement aux éléments de catalogue pertinents sur le portail. |
| Messagerie instantanée d’Agent virtuel | Les conversations assistées par l’IA traitent les demandes courantes, telles que les réinitialisations de mot de passe, les mises à jour de statut et les demandes de service de routine, sans l’intervention d’un agent. | Les portails peuvent être configurés pour inclure une interface de messagerie instantanée d’Agent virtuel. Le widget de messagerie instantanée gère les demandes courantes sans les acheminer vers un agent. |
| Widgets du portail configurables | Les administrateurs peuvent configurer le comportement, l’apparence et le contenu des widgets à l’aide des options d’instance, sans développer de widgets personnalisés. | Les portails sont créés à partir de widgets de portail configurables. Les administrateurs configurent chaque widget à l’aide des options d’instance, ce qui réduit le temps de configuration. |
| Étendre avec des options supplémentaires (à l’aide de modules d’extension) | L’installation des modules d’extension appropriés ajoute les pages et widgets correspondants au portail. | Les pages de liste du portail et les pages de vue d’enregistrement affichent les expériences activées par chaque module d’extension installé. |
Avantages du portail en libre-service
Les portails en libre-service offrent des avantages aux utilisateurs internes et externes dans l’ensemble d’une organisation.
- Pour les administrateurs et les partenaires de mise en œuvre : Les portails par défaut offrent une expérience prête à l’emploi adaptée à votre cas d’utilisation B2B ou B2C, ce qui donne à votre équipe une longueur d’avance plutôt que de créer à partir de zéro. Vous pouvez accéder plus rapidement au marché et, comme les pages du portail sont construites avec des widgets configurables, il est beaucoup plus facile d’apporter des modifications et de les gérer au fil du temps. Les fonctionnalités intégrées de suivi des tickets, de connaissances, de demandes du catalogue et d’Agent virtuel réduisent les contacts de routine dès le premier jour, réduisant ainsi le volume de tickets.
- Pour les clients : Lorsque le portail est correctement configuré, les clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin et résoudre les problèmes courants sans contacter un agent. Qu’il s’agisse de suivre un dossier, de parcourir les connaissances ou de gérer leur compte, les clients bénéficient d’une expérience pertinente et cohérente, ce qui leur permet d’obtenir de l’aide rapidement et selon leurs propres conditions.
Cas d'utilisation
- Logiciels d’entreprise : consolidation de plusieurs portails clients
- Une société mondiale de logiciels d’entreprise soutenant plus de 20 000 clients avait accumulé plus de 40 portails clients distincts dans toutes ses gammes de produits. L’équipe chargée de la mise en œuvre a consolidé l’ensemble des opérations d’assistance en contact avec les clients sur un portail unique, avec des bases de connaissances configurées avec les droits des produits et Agent virtuel gérant les types de demandes les plus courants. Le résultat a été une évolution mesurable vers la résolution en libre-service, avec des améliorations du temps de première réponse, du temps d’intégration des clients et des scores CSAT.
- Gouvernement : libre-service citoyen pour les demandes de prestations
- Un département du gouvernement d’État a utilisé ServiceNow CSM pour remplacer un modèle d’assistance fragmenté où les citoyens rencontraient des structures d’assistance distinctes dans plusieurs programmes sans libre-service en ligne. Les citoyens peuvent désormais soumettre des demandes, suivre l’état d’avancement à chaque étape et accéder aux informations pertinentes à leur situation à partir de n’importe quel appareil. Il en a résulté un passage d’un modèle de service axé sur les programmes à un modèle axé sur les citoyens, le libre-service remplaçant la majorité des interactions en personne et par téléphone pour les demandes de renseignements de routine.