Modèle Service Request Management

Créez une application dans Studio du moteur de développement d'application (AES) à l’aide du modèle Service Request Management pour créer, suivre et gérer les demandes de service au sein de votre organisation.

Pour utiliser le modèle Service Request Management, installez l’application à ServiceNow Storepartir du .

Profils dans le modèle Service Request Management

Ce modèle contient plusieurs rôles importants qui correspondent aux personnes ou aux groupes qui peuvent utiliser l’application d’une manière ou d’une autre. Les informations suivantes décrivent comment chaque profil peut interagir avec l’application que vous créez. Pour plus d’informations sur les autorisations contenues dans chaque rôle, consultez la section Sécurité.

Demandeur

Vous êtes une personne qui a une demande.

Problème : vous avez besoin d’un service ou d’un élément physique pour vous acquitter de vos responsabilités. Vous voulez savoir que votre demande est en cours et avoir l’assurance qu’elle progresse. Si vous avez des questions ou si votre demande a changé, vous voulez pouvoir les communiquer aux personnes travaillant sur la demande.

Objectif de l’application : responsabiliser les employés en les guidant tout au long du processus, y compris les informations requises. Rendez le processus d’approbation transparent et tenez-les informés de l’état et du résultat de leur demande.

Prestataire

Vous êtes une personne ou une équipe qui doit accomplir une tâche en temps opportun.

Problème : vous souhaitez uniquement qu’une tâche soit affectée lorsqu’elle est prête à être exécutée, c’est-à-dire après la fermeture des approbations requises ou des tâches dépendantes (le cas échéant). Vous devez vous assurer que les demandes sont fermées en temps voulu, notamment dans le respect des SLA.

Objectif de l’application : attirer l’attention du prestataire sur les tâches qui lui sont affectées, ainsi qu’à son équipe. Responsabilisez-les en leur fournissant les informations dont ils ont besoin, telles que les informations de demande et le SLA.

Gestionnaire de prestataires

Vous êtes le gestionnaire de l’équipe d’exécution et vous pouvez exécuter des tâches.

Problème : vous devez vous assurer que les tâches sont efficacement fermées par votre équipe. Vous souhaitez repérer les goulots d’étranglement, tels que les demandes de service populaires qui créent un backlog de tâches, un prestataire qui ne réalise pas les performances suffisantes ou des approbations tardives qui empêchent les prestataires de terminer leurs tâches à temps.

Objectif de l’application : diriger le responsable de l’exécuteur vers les tâches qui nécessitent une attention immédiate afin que les SLA soient respectés. Montrez clairement ce sur quoi leur équipe travaille afin qu’ils puissent redéfinir l’ordre de priorité du travail selon les besoins.

Propriétaire de service

Vous êtes le propriétaire des services au sein de l’application.

Problème : vous devez analyser les performances des services et identifier les services qui nécessitent une attention particulière. Vous avez besoin d’informations qui vous aideront à recommander des améliorations au processus, si nécessaire.

Objectif de l’application : fournir des informations agrégées qui indiquent les performances de chaque service, mesurées par résolution et temps de réponse.

Approbateur

Vous êtes le contrôleur d’accès et pouvez répondre aux demandes ou les rejeter, ce qui permet aux prestataires de gagner du temps.

Problème : vous devez vérifier les demandes avant qu’elles ne soient affectées à une équipe d’exécution pour vous assurer que le ticket est approprié.

Objectif de l’application : attirer l’attention de l’approbateur sur les demandes qui nécessitent son approbation. Responsabilisez-les en leur fournissant les informations dont ils ont besoin, telles que des informations sur les demandes et les SLA.

Concepts connexes

Pour plus d’informations sur la façon de configurer un service pour votre application Service Request Management, consultez Configuration de Service Catalog.

Contenus du modèle Service Request Management

Les tables, expériences, workflows automatisés et rôles suivants sont inclus dans le modèle Service Request Management pour Studio du moteur de développement d'application (AES).

Tables dans le modèle d’application Service Request Management

Étiquette de table [nom]	Description
Primaire [x_ <société-code>_<primaire>]	Table qui étend la table Tâche et stocke les détails des demandes déclenchées pour l’élément de catalogue principal Service Request Management. Pour créer un nouveau service et une table, étendez cette table primaire.
Exemple de demande [x_ <code-societe>_<example_request>]	Exemple de table de demande créée en étendant la table primaire qui stocke les détails soumis à partir de l’élément de catalogue de demande de déplacement.
Tâche de prestataire [x_ <code-societe>_<fulfiller_task>]	Stocke les tâches de prestataires et aide les administrateurs à organiser les demandes de service.

Expériences dans le modèle d’application Service Request Management

Expérience	Type d’expérience	Description
Demande de déplacement | Vue du prestataire	Formulaire	Formulaire permettant aux prestataires de créer un enregistrement de demande de déplacement.
Primaire | Vue du prestataire	Formulaire	Formulaire permettant aux prestataires de créer un enregistrement de demande de service.
Tâche de prestataire | Vue par défaut	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer une tâche de prestataire.
Espace de travail de prestataire	Espace de travail	Espace de travail permettant aux prestataires de voir les demandes à surveiller, de créer des demandes, d’afficher les affectations de demandes et d’afficher les données et analyses liées à leurs demandes.
Espace de travail de l’approbateur	Espace de travail	Espace de travail permettant aux approbateurs de voir les demandes en attente d’approbation, d’approuver ou de refuser les demandes et d’afficher les données et analyses liées à leurs demandes.
Tâche de prestataire | Vue des tâches de prestataires	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer une tâche de prestataire.
Service Request Management : primaire	Créateur d'enregistrement	Contient des questions permettant d’ajouter des informations et de joindre des documents pertinents pour une demande de service.
Demande de déplacement	Créateur d'enregistrement	Contient des questions permettant d’ajouter des informations et de joindre des documents pertinents pour une demande de déplacement.
Primaire | Vue par défaut	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer un enregistrement de demande de service.
Gestionnaire de prestataires	Espace de travail	Espace de travail permettant au gestionnaire de prestataires de voir les demandes en attente d’approbation, de créer des demandes, d’approuver ou de refuser des demandes et d’afficher les données et analyses relatives à ses demandes et à celles de son équipe.
Demande de déplacement | Vue par défaut	Formulaire	Formulaire permettant aux utilisateurs de créer un enregistrement de demande de déplacement.

Workflows automatisés dans le modèle d’application Service Request Management

Nom du workflow	Type de workflow	Description
Notes de travail de la tâche de prestataire ajoutées	E-mail	Informe les utilisateurs du champ Affecté à, de la liste Notes de travail et de la Liste de surveillance lorsque des notes de travail sont ajoutées à une tâche de prestataire.
Déclencheur du processus d’exécution	E-mail	Notifie un propriétaire de service lorsqu’une tâche de prestataire a été créée mais n’a pas de prestataire ou de groupe d’affectation d’exécution par défaut.
À l’insertion vide Affecté à	E-mail	Notifie un groupe d’affectation lorsqu’un enregistrement de demande a été créé et n’a pas de délégataire.
Sur insertion/changement affecté à	E-mail	Informe un utilisateur qu’un enregistrement de demande lui a été affecté.
Processus d’affectation	Enregistrement de flux	Crée et met à jour un nouvel enregistrement à mesure qu’il suit les processus d’affectation, d’approbation et d’exécution.
Décision du prestataire	Table de décision	Définit l’utilisateur du prestataire et le groupe d’affectation du prestataire par défaut pour chaque service.
Processus d’approbation	Flux	Fait passer un enregistrement par le processus d’approbation.
Décision de l’approbateur	Table de décision	Définit l’approbateur par défaut et le groupe d’affectation de l’approbateur pour chaque service.
Processus d’exécution	Flux	Fait passer un enregistrement par le processus d’exécution.
Notes de travail enfants ajoutées	E-mail	Notifie les utilisateurs nommés dans le champ Affecté à , la liste Notes de travail et la Liste de surveillance lorsque des notes de travail sont ajoutées à une tâche de demande de déplacement.
Notes de travail principales ajoutées	E-mail	Informe les utilisateurs du champ Affecté à , de la liste de notes de travail et de la liste de surveillance lorsque des notes de travail sont ajoutées à un enregistrement de demande sur la table primaire.

Rôles dans le modèle d’application Service Request Management

Titre du rôle [name]	Description
Approbateur [x_<nom-de-l’entreprise>_ <app_name>.approver]	Fournit l’accès à l’espace de travail de l’approbateur et l’accès en lecture et en écriture aux tables [x_ <company-code>_<primary>] et Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>].
Administrateur d’application [x_<nom-entreprise>_ <app_name>.app_admin]	Fournit un accès complet aux données et aux espaces de travail de Service Request Management.
Gestionnaire de prestataires [x_<nom-de-l-entreprise>_ <app_name>.fulfillers_manager]	Fournit l’accès à Manager Workspace du prestataire et un accès en lecture et en écriture aux tables [x_ <company-code>_<primary>], Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>] et Tâche de prestataire [x_ <company-code>_<fulfiller_task>].
Demandeur [x_<nom-de-l-entreprise>_ <app_name>.requestor]	Permet de soumettre une demande de créateurs d’enregistrement par défaut à partir d’un portail de services et fournit un accès en lecture et en écriture aux tables [x_ <company-code>_<primary>] et Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>].
Prestataire [x_<nom-de-l’entreprise>_ <app_name>.prestataire]	Fournit l’accès à l’espace de travail de prestataire et l’accès en lecture et en écriture aux tables [x_ <company-code>_<primary>], Demande de déplacement [x_ <company-code>_<travel_request>] et Tâche de prestataire [x_ <company-code>_<fulfiller_task>].
administrateur [x_<nom-de-l-entreprise>_ <app_name>.admin]	Le rôle d’administrateur système. Ce rôle a accès à l’ensemble des données, fonctions et fonctionnalités système, indépendamment des contraintes de sécurité.