Tableau de bord Direction informatique

Affichez une vue de haut niveau dans tout ITSM.

Utilisateur final et rôles

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
Direction informatique	Aucun

Indicateurs

% de nouveaux incidents critiques

Résultat de la formule ( [[Nombre de nouveaux incidents > Priorité = 1 - Critique]] / [[Nombre de nouveaux incidents]] ) * 100

% de nouveaux problèmes critiques

Résultat de la formule ( [[Nombre de nouveaux problèmes > Priorité = 1 - Critique]] / [[Nombre de nouveaux problèmes]] ) * 100

% d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours

Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours, en pourcentage du nombre d’incidents ouverts, selon la formule ( [[Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] ) * 100.

% d’éléments demandés ouverts avant la date d’échéance

Résultat de la formule ( [[Nombre d’éléments demandés ouverts avant la date d’échéance]] / [[Nombre d’éléments demandés ouverts]] ) * 100

% d’éléments demandés en retard

Résultat de la formule 100 - [[% des éléments demandés ouverts avant la date d’échéance]]

SLA rompus actifs aujourd’hui

Résultat en pourcentage de la formule ([[Nombre de SLA de tâche de non-respect aujourd’hui]] / [[Nombre de SLA de tâche actifs]]) * 100

Âge moyen des incidents ouverts

Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des incidents ouverts]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] / 24

Coût moyen par incident résolu - Par semaine

Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d’incidents résolus / SOMME par semaine +]]. En d’autres termes, somme hebdomadaire du coût des incidents résolus, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire d’incidents résolus, y compris les semaines partielles.

Réattribution moyenne d'incidents ouverts

Résultat de la formule [[Réattribution cumulée d’incidents ouverts]] / [[Nombre d’incidents ouverts]]

Durée de résolution moyenne des incidents résolus

Résultat de la formule [[Durée cumulée des incidents résolus]] / [[Nombre d’incidents résolus]] / 24

Satisfaction client globale moyenne ITSM

Moyenne du score normalisé pour l’enquête de satisfaction des clients, à la suite de la formule [[Score de satisfaction normalisé ITSM]] / [[Instances de l’enquête ITSM]]

Nombre de nouveaux incidents

Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui

Nombre de nouveaux problèmes

Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui

Nombre d’incidents ouverts

Nombre d’incidents sans date de résolution

Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours

Nombre d’incidents ouverts avec une date de mise à jour de plus de 5 jours

Nombre d’éléments demandés ouverts

Nombre de demandes avec une date d’enregistrement datant d'aujourd'hui ou d'avant aujourd'hui et sans date de fermeture, ou une date de fermeture après aujourd’hui

Nombre d’éléments demandés ouverts avant la date d’échéance

Nombre d’éléments demandés ouverts aujourd’hui (avant minuit à la date de collecte) et une date d’échéance après minuit à la date de collecte.

Nombre d’incidents résolus

Nombre d’incidents avec une valeur dans le champ de date de résolution

Les indicateurs suivants n’apparaissent pas sur le tableau de bord, mais sont utilisés dans les formules :

Coût des incidents résolus

Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements incident_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution d’incident.

Score de satisfaction normalisé ITSM

Somme du score normalisé des résultats de mesure pour l’enquête de satisfaction des clients

Instances d’enquêtes ITSM

Nombre d’instances d’enquête de l'enquête de satisfaction des clients

Numéro du SLA de tâches actif

Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de début avant aujourd’hui et une heure d’arrêt après aujourd’hui.

Numéro du SLA de tâches rompu aujourd’hui

Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de non-respect avant aujourd’hui

Âge cumulé des incidents ouverts

Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et maintenant

Durée cumulée d’incidents résolus

Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et l’heure à laquelle il a été résolu

Réaffectations cumulées des incidents ouverts

Nombre de réaffectations cumulées de tous les incidents ouverts

Répartitions

• Âge (élément demandé, incident)
• Groupe d’affectation
• Commande différée (élément demandé)
• Catégorie (incident)
• Type de contact (incident)
• Élément
• Ouvert par département
• Priorité (élément demandé, incident, problème)
• Demandé par département (élément demandé)
• Définition du SLA
• Étape (élément demandé)
• État (changement, demande, problème)