Tableau de bord des performances ITSM Définitions et formules KPI des indicateurs

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 13 minutes de lecture

    • Activez Tableau de bord des performances ITSM et configurez les paramètres pour comprendre et utiliser les indicateurs clés de performance (KPI) et les formules.

    Vue d'ensemble des performances

    Tableau de bord des performances ITSM utilise les KPI et définitions suivants :
    • Pourcentage d'auto-résolution : calculé à partir du nombre moyen de fois par jour où les utilisateurs résolvent un incident sans intervention des agents de niveau 1 dans la plage de rapport. Il inclut les valeurs des indicateurs Auto-résolution à l'aide de Virtual Agent, Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances et Résolutions automatisées (par exemple, résolution automatique d'incident via Virtual Agent). Voici la formule :
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Auto-résolution à l'aide de Virtual Agent : nombre de conversations automatisées qui ont aidé l'utilisateur à résoudre son problème. Dans le système de base, cette valeur est déterminée par le modèle de déviation ITSM-self-resolving instrumenté dans la rubrique Virtual Agent et enregistré dans la table Mesures de déviation. Ces nœuds sont déjà instrumentés pour les rubriques expédiées avec les conversations ITSM VA, mais ils doivent être instrumentés dans toutes les autres rubriques.
        Remarque :
        pour utiliser une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez la rubrique Configurer les KPI des indicateurs de Success Dashboard.
      • Auto-résolu à l’aide de NOW Assist : Nombre de conversations automatisées qui ont aidé l’utilisateur à résoudre son problème. Dans le système de base, cette valeur est déterminée par le modèle de déviation auto-résolution ITSM instrumenté dans la rubrique NOW Assist et enregistré dans la table Mesures de déviation. Ces nœuds sont déjà instrumentés pour les rubriques expédiées avec les conversations ITSM NOW Assist, mais ils doivent être instrumentés dans toutes les autres rubriques.
      • Auto-résolution à l'aide de la base de connaissances : nombre de fois où les utilisateurs ont pu résoudre leurs problèmes en lisant des articles de la base de connaissances. Dans le système de base, cette valeur est déterminée lorsque les utilisateurs lisent les articles de la base de connaissances et ne créent pas d'incident dans un délai de 24 heures.
        Remarque :
        pour utiliser une méthode différente pour déterminer ce KPI, consultez la rubrique Configurer les KPI des indicateurs de Success Dashboard.
      • Résolutions automatisées : nombre de fois où le ticket a été résolu automatiquement. Dans le système de base, les indicateurs contribuant à cette mesure sont Résolution automatique d'incident et Demande exécutée automatiquement.
        • La valeur Résolution automatique d'incident est déterminée par le nœud de déviation configuré dans la rubrique Résolution automatique des problèmes de Virtual Agent.
        • La valeur de l'indicateur Demande exécutée automatiquement correspond au nombre d'éléments demandés qui sont exécutés à l'aide de workflows automatisés. Lorsque l'élément de catalogue utilise un workflow automatisé, le champ Niveau d'automatisation de l'exécution de l'élément de catalogue doit être défini sur Entièrement automatisé pour être inclus dans cette mesure.
        • Comptes déverrouillés à l’aide des applications Password Reset : nombre de fois où les utilisateurs ont pu déverrouiller leurs comptes avec succès à l’aide des applications Password Reset.
        • Mots de passe mis à jour à l’aide des applications Password Reset : nombre de fois où les utilisateurs ont pu mettre à jour les mots de passe de leur compte à l’aide des applications Password Reset.
        Remarque :
        si vous souhaitez utiliser une autre méthode pour déterminer ce KPI ou ajouter d'autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), consultez la rubrique Configurer les KPI des indicateurs de Success Dashboard.
      • Résolutions totales des tickets : nombre d'incidents résolus + nombre d'éléments demandés fermés.
    • Déviation d'appel : calculé à partir du nombre de fois par jour où les demandeurs effectuent des soumissions de tickets à l'aide de Service Catalog, des soumissions de tickets à l'aide de Virtual Agent, des auto-résolutions à l'aide de Virtual Agent et des auto-résolutions à l'aide de la base de connaissances sans intervention de l'agent de niveau 1. Voici la formule :
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Soumissions de tickets de catalogue : incidents et éléments demandés soumis à l'aide de Catalogue de services dans Portail de services ou Application Now Mobile.
      • Soumissions de tickets VA : nombre de fois où le ticket a été soumis à l'aide de Virtual Agent. Dans le système de base, cette valeur est déterminée par le modèle de déviation ITSM - Triage & Created instrumenté dans la rubrique Virtual Agent. Ces nœuds sont déjà instrumentés pour les rubriques expédiées avec les conversations ITSM VA, mais ils doivent être instrumentés dans toutes les autres rubriques permettant de créer des incidents.
        Remarque :
        si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI ou ajoutez d'autres sources (par exemple, des workflows de catalogue automatisés), vous pouvez suivre les étapes décrites dans la rubrique Configurer les KPI des indicateurs de Success Dashboard.
      • Soumissions de tickets NOW Assist : Nombre de fois où le ticket a été envoyé à l’aide de NOW Assist. Dans le système de base, cette valeur est déterminée par le modèle de déviation ITSM - Triage & Created instrumenté dans la rubrique NOW Assist. Ces nœuds sont déjà instrumentés pour les rubriques expédiées avec les conversations NOW Assist, mais ils doivent être instrumentés dans toutes les autres rubriques permettant de créer des incidents.
      • Nombre total de tickets soumis : incidents créés + RITM créés.
    • Billets structurés : Nombre total d’éléments demandés terminés avec succès dans la plage de rapport.
    • Moments de productivité par utilisateur : Le moment de productivité est calculé lorsque les produits ServiceNow aident un utilisateur à améliorer sa productivité dans ses opérations quotidiennes.
      • Productivité dans la recherche par utilisateur : le nombre de fois où le modèle de prédiction NLU a compris avec précision l’intention de la conversation de l’utilisateur ou a sélectionné automatiquement une rubrique.
      • Productivité de l’acheminement par utilisateur : prédictions réussies des champs d’incident, tels que le groupe d’affectation ou la catégorie, par les solutions Predictive Intelligence, comptées lorsque la prédiction effectuée par la solution est la même que la valeur finale lors de la fermeture de l’incident.
      • Productivité dans l’exécution par utilisateur : inclut tout gain de productivité réalisé lorsque ServiceNow aide les employés à gagner du temps pour résoudre un ticket
      Remarque :
      si vous utilisez une méthode différente pour déterminer ce KPI, vous pouvez le faire en suivant les étapes décrites dans la rubrique Configurer les KPI des indicateurs de Success Dashboard.

    Qualité du service

    • Score de satisfaction du client : le score de satisfaction du client (CSAT) est calculé à partir du score moyen quotidien des enquêtes menées après la résolution du problème via un ticket ou un agent virtuel.
    • Délai moyen de résolution : calculé à partir de la moyenne quotidienne du temps entre la création du ticket et la fermeture du ticket.
    • % de SLA rompus : calculé à partir du nombre moyen quotidien de problèmes qui ont été fermés après avoir violé un SLA.
    • % de résolution de la première affectation : ce pourcentage correspond au pourcentage de tickets résolus sans avoir à réaffecter le ticket à un autre groupe.
    • % de tickets rouverts : Calculé à partir du pourcentage de tickets résolus qui ont été rouverts au cours d’une période spécifiée.

    Performances opérationnelles

    Un KPI opérationnel est une mesure quantifiable qui permet de suivre l’efficience et l’efficacité des opérations quotidiennes au sein de votre organisation. Les KPI peuvent être organisés dans un tableau de bord qui met en évidence les domaines qui fonctionnent efficacement et ceux qui nécessitent une attention particulière.

    En surveillant les KPI opérationnels, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration, optimiser les processus et, en fin de compte, atteindre leurs objectifs stratégiques. Voici quelques techniques pour utiliser les KPI opérationnels :
    • Assurez-vous que vos KPI correspondent aux objectifs business de votre organisation. Définissez vos KPI qui contribuent à la réalisation de ces objectifs.
    • Concentrez-vous sur les KPI les plus critiques qui ajoutent de la valeur à la croissance de l’organisation.
    • Suivre et examiner régulièrement les KPI. Surveillez vos progrès et modifiez les KPI en fonction des objectifs de l’organisation.
    • Utilisez les données pour orienter les décisions : identifiez les tendances, découvrez les causes premières et utilisez les informations pour améliorer les processus et les performances.
    • Utilisez les données pour identifier les tendances et utilisez les aperçus pour améliorer les processus et les performances.

    Pour créer un nouveau tableau de bord opérationnel, reportez-vous à Créer un tableau de bord de réussite opérationnelle.

    Tableau 1. Incident
    KPI Description
    Incidents en retard Nombre d’incidents ouverts dont la date d’échéance est dépassée.
    Incidents proche d'un SLA Pourcentage d’incidents approchant du seuil du SLA. Cette valeur est basée sur le pourcentage de SLA écoulés où le pourcentage écoulé est compris entre 50 et 75 %, 76 et 85 %, 86 et 95 %, au-dessus de 95 %.
    Incidents ouverts non mis à jour Nombre d’incidents ouverts qui ne sont pas mis à jour selon l’âge. Ceci est classé selon l’âge d’un incident compris entre 1 et 5, entre 6 et 10 jours, entre 10 et 30 jours.
    Incidents créés (par priorité) Distribution des incidents créés en termes de priorité
    Incidents par canal d'activité Nombre total d’incidents fermés créés à partir de différentes sources.
    Temps moyen pour résoudre un incident (par priorité) Temps moyen de résolution des incidents en termes de priorité
    Réaffectation moyenne d'incident Nombre moyen de fois où les incidents ont été réaffectés.
    % d'incidents de priorité élevée Pourcentage d’incidents P1 et P2 fermés avec succès
    Nombre moyens d'incidents créés par utilisateur Nombre moyen d’incidents créés par un utilisateur spécifique
    % d’incidents associés à un problème Pourcentage d’incidents associés à un problème
    Total des pannes dues à des incidents Nombre total de pannes, en heures, en raison d’incidents.

    KPI pour Incident majeur.

    Tableau 2. Incident majeur
    KPI Description
    Incidents majeurs en retard Nombre d'incidents majeurs qui ont violé le SLA.
    Incidents majeurs ouverts (par âge et par affectation) Nombre total d’incidents majeurs ouverts affectés/non affectés, répartis sur l’âge.
    Incidents majeurs ouverts (par services et état) Répartition des incidents majeurs entre différents services et états.
    Incidents majeurs proches d'une résolution de SLA Pourcentage d’incidents majeurs proches du SLA. Cette valeur est basée sur le pourcentage de SLA écoulés où le pourcentage écoulé est compris entre 50 et 75 %, 76 et 85 %, 86 et 95 %, au-dessus de 95 %.
    Incidents majeurs fermés (par services) Distribution des incidents majeurs fermés entre différents services.
    Temps moyen pour prendre des mesures sur un incident majeur Temps moyen nécessaire pour qu’un incident majeur soit proposé, reconnu et résolu.
    % d'incidents majeurs qui ont violé un SLA Pourcentage d’incidents majeurs qui n’ont pas respecté un SLA.
    % d'incidents majeurs fermés sans rapport post-incident Nombre d’incidents majeurs qui sont fermés sans rapport post-incident (PIR).
    % d'incidents majeurs associés à des problèmes Pourcentage d’incidents majeurs associés à des problèmes.
    Pannes dues à des incidents majeurs Nombre total de pannes (en heures) causées par des incidents majeurs.

    KPI pour le changement.

    Tableau 3. Changer les KPI
    KPI Description
    Changements ouverts (par âge et par priorité) Répartition des demandes de changement ouvertes à l’aide des priorités du point de vue de la priorité. Ceci est classé en jours compris entre 0 et 1, 2 à 5, 6 à 30, 31 à 90 et plus de 90 jours.
    Changements urgents ouverts (par âge et par priorité) Répartition prioritaire des demandes de changement urgent encore ouvertes. Ceci est classé en jours compris entre 0 et 1, 2 à 5, 6 à 30, 31 à 90 et plus de 90 jours.
    Nouvelle demande de changement (par risque) Distribution des nouvelles demandes de changement par risque.
    Âge moyen des changements ouverts (par risque) Âge moyen d’une demande de changement basée sur le risque.
    Score de réussite de changement (par groupe d'affectation) Distribution des demandes de changement par groupe d’affectation.
    Changements fermés (par priorité) Répartition prioritaire des demandes de changement fermées.
    Délai moyen de fermeture d'un changement (par priorité) Délai moyen de fermeture de la demande de changement en termes de priorité.
    % de changements réussis avec problèmes (par modèle et par type) Distribution des demandes de changement fermées avec des problèmes répartis par modèle et type de changement.
    % de changements réussis sans problèmes (par modèle et par type) Distribution des demandes de changement qui ont été fermées avec succès avec quelques problèmes par modèle de changement et type de changement.
    Incidents causés par des demandes de changements Nombre total d’incidents créés en raison d’une demande de changement.
    % de changements échoués Pourcentage des demandes de changement qui n’ont pas abouti.
    % de changements non autorisés Pourcentage de demandes de changement non autorisées créées.
    Pannes dues au changement Nombre total de pannes, en heures, en raison du changement.

    KPI pour la demande.

    Tableau 4. Demande
    KPI Description
    Éléments demandés ouverts (par étapes) Répartition des éléments demandés ouverts par étapes.
    Éléments demandés ouverts (par états) Répartition des éléments demandés par état.
    Éléments demandés actifs dus dans les 5 jours Nombre total d’éléments demandés ouverts dont l’échéance est prévue dans 5 jours.
    Éléments demandés ouverts (par âge) Distribution des éléments demandés à l’état ouvert. Ceci est classé en jours compris entre 0 et 1, 2 à 5, 6 à 30, 31 à 90 et plus de 90 jours.
    Délai moyen de traitement d'un élément demandé Délai moyen nécessaire au traitement d'un élément demandé.
    Délai moyen de traitement d’un élément demandé (par catégorie et par éléments de catalogue) Temps moyen de traitement d’un élément demandé pour différentes catégories de catalogue et éléments de catalogue.
    Éléments demandés fermés (par états) Distribution des éléments demandés selon leur état Fermé, c.-à-d. Ignoré, Terminé, Incomplet.
    Éléments de demande créés à partir de différents canaux Répartition des éléments demandés créés à partir de différentes sources.
    Éléments demandés à partir d’incidents (par catégorie et éléments de catalogue) Éléments demandés créés à partir d’incidents pour différentes catégories de catalogue et éléments de catalogue.

    KPI pour Catalogue de services.

    Tableau 5. KPI Service Catalog
    KPI Description
    Écarts de bonnes pratiques des éléments de catalogue Nombre d'écarts par rapport aux bonnes pratiques pour les éléments de catalogue actifs.
    Type de rendu VA des éléments de catalogue Éléments de catalogue distribués en fonction de leur rendu sur un bot Virtual Agent.
    Répartition du niveau d'automatisation du traitement d'un élément de catalogue Distribution des éléments de catalogue qui sont exécutés automatiquement.
    Couverture de la traduction des éléments de catalogue Répartition linguistique des éléments de catalogue traduits.

    KPI pour l’interaction.

    Tableau 6. KPI d’interaction
    KPI Description
    Interactions avec tâche associée (par type de tâche) Nombre d’interactions associées à une tâche et réparties par type de tâche.
    % de résolution du premier appel Pourcentage des interactions qui sont fermées lors du premier appel sans création de tâches.
    Interaction fermée (par canal) Distribution des interactions fermées créées à partir de différents canaux.

    KPI pour le problème.

    Tableau 7. KPI de problèmes
    KPI Description
    Problèmes ouverts (par état et par priorité) Problèmes actuellement ouverts, répartis sur l’âge et la priorité.
    Problèmes ouverts (par état et par âge) Problèmes actuellement ouverts, répartis sur l’âge et l’état.
    % de problèmes critiques ouverts (par état) Pourcentage de problèmes critiques classés par état.
    % de problèmes ouverts classifiés comme erreur connue Pourcentage de problèmes avec des articles d'erreur connue associés.
    Moyenne des réaffectations des problèmes ouverts (par catégorie) Il s’agit du nombre moyen de fois où des problèmes ont été réaffectés.
    Problèmes fermés (par âge et par priorité) Problèmes fermés par âge et priorité.
    Délai moyen de fermeture d'un problème Temps moyen nécessaire pour fermer un problème.

    KPI pour On-Call Scheduling.

    Tableau 8. KPI On-Call Scheduling
    KPI Description
    Escalades actives (par priorité et statut de confirmation) Distribution des escalades d’astreinte en fonction de leur état d’escalade.
    Escalades confirmées (par niveau, équipe et groupe) Distribution des escalades confirmées en fonction du niveau/équipe/groupes.
    Escalades non confirmées (par niveau, équipe et groupes) Répartition des escalades non confirmées par niveau/équipe/groupes.
    Tentatives de contact confirmées Nombre total de tentatives de contact confirmées en fonction du niveau et des tentatives de contact.
    % d'escalades confirmées (par groupes) Pourcentage des escalades confirmées.
    % d'escalades non confirmées (par groupes) Pourcentage des escalades non reconnues.
    Délai moyen de confirmation d'une escalade (par groupe) Temps moyen de confirmation d’une escalade en fonction du niveau d’escalade.
    Délai moyen de confirmation d'une escalade (par niveau) Temps moyen de confirmation d’une escalade en fonction du niveau d’escalade.
    Nombre total d’heures d’astreinte (par utilisateur) Nombre total d’heures pendant lesquelles l’utilisateur était disponible Astreinte.