Suivi des déviations dans Agent virtuel ITSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser les rubriques de déviation prédéfinies et les blocs de rubriques prédéfinis dans Agent virtuel les conversations pour suivre les incidents ayant Agent virtuel ITSM contribué à la résolution.

    Une déviation se produit lors Agent virtuel ITSM de la résolution d’un problème pour vous. En vous posant des questions pertinentes, peut Agent virtuel ITSM créer un incident dans le groupe d’affectation correct. Par conséquent, vous n’avez peut-être pas besoin de créer un incident ou avoir besoin de l’aide d’un agent actif.

    Le suivi de déviation utilise les rubriques et les blocs de rubriques créés dans Concepteur d'agent virtuel et est activé par défaut. Pour plus d’informations, consultez Suivi des déviations à l’aide de blocs de rubriques de déviation.

    Inclut par défaut des Agent virtuel ITSM configurations de déviation prédéfinies dans le système de base. Vous pouvez utiliser les configurations de déviation dans le système de base ou les personnaliser selon vos besoins. Pour plus d’informations, voir Créer des configurations et des modèles de déviation.

    Configuration et modèles de déviation du système de base.

    Les modèles de déviation prédéfinis dans le système de base sont décrits dans le tableau suivant.

    Nom du modèle de déviation Description Résultat
    ITSM VA : auto-résolution Agent virtuel termine une tâche avec ou sans dépôt d’enregistrement de tâche pour ITSM. Par exemple, ajoute Agent virtuel un utilisateur à une liste de distribution. Déviation confirmée
    ITSM VA-Triage & Créé Agent virtuel Enregistrement de tâche classé et créé basé sur l’entrée de l’utilisateur final. La création de cet enregistrement de tâche raccourcit le délai de résolution. Déviation confirmée
    ITSM VA-KB-Resolve L’utilisateur a résolu le problème à l’aide des articles de la base de connaissances affichés. Déviation confirmée
    ITSM VA : interception et résolution Agent virtuel Intercepté un incident créé par l’utilisateur final et aidé à le résoudre et à le fermer. Par exemple, Agent virtuel résout et ferme l’incident avec la résolution automatique des problèmes (IAR). Déviation confirmée
    ITSM VA-Search :servi Agent virtuel affiche les résultats de la recherche en fonction des besoins de service informatique de l’utilisateur. Déviation potentielle
    ITSM VA-AI-Search Agent virtuel utilise les résultats pour fournir une Recherche IA assistance. Déviation confirmée
    ITSM VA-Requête :réponse Agent virtuel Répond à la requête d’un client. Il n’est pas clair si la réponse a été utile. Déviation potentielle
    ITSM VA-Aucune déviation Agent virtuel n’est pas en mesure d’aider l’utilisateur. Aucune déviation
    ITSM VA : productivité de l’utilisateur : terminé L’utilisateur termine une tâche à l’aide de Agent virtuel. Ce modèle effectue un suivi des tâches terminées qui ont permis de gagner du temps et d’améliorer la productivité. Aucune déviation
    ITSM VA : productivité de l’utilisateur : informations fournies L’utilisateur a reçu des informations qui pourraient lui être utiles. Aucune déviation
    ITSM VA : productivité de l’utilisateur : incomplète L’utilisateur n’a pas pu effectuer une tâche à l’aide de Agent virtuel. Aucune déviation
    ITSM VA : productivité de l’agent : terminé L’agent (prestataire) a pu effectuer une tâche en utilisant Agent virtuel comme canal de service. Ce modèle effectue un suivi des tâches terminées qui ont permis de gagner du temps et d’améliorer la productivité. Aucune déviation
    ITSM VA-Productivité de l’agent — Informations fournies L’agent (prestataire) a reçu des informations qui pourraient lui être utiles. Aucune déviation
    ITSM VA-Productivité de l’agent-Incomplète L’agent (prestataire) n’a pas été en mesure d’effectuer une tâche en Agent virtuel utilisant comme canal de service. Aucune déviation
    Les mesures de déviation sont générées et stockées dans la table Mesure de déviation [ssa_deflection_metric]. Pour afficher les mesures de déviation pour chaque modèle de déviation, vous pouvez choisir l’une des méthodes suivantes :
    • Accédez au module Mesures de déviation dans le cadre de travail d’analyse en libre-service.
      Remarque :
      Le cadre de travail d’analytique en libre-service nécessite le module d’extension Self-Service Analytics Core (com.snc.self_service_analytics_core).

      Pour plus d’informations, consultez Activer l’analytique en libre-service.

    • Utilisez l’onglet Vue d’ensemble du tableau de bord pour analytique conversationnelle.

      Pour plus d’informations sur ce tableau de bord, consultez Tableau de bord pour analytique conversationnelle.