Configurer Résolution automatique des problèmes pour les Agent virtuel ITSM

Les utilisateurs disposant du rôle virtual_agent_admin ou admin peuvent configurer les paramètres de Agent virtuel pour indiquer les rubriques détectables, définir des règles métier et bien plus encore.

Avant de commencer

Rôle requis : admin ou virtual_agent_admin

• Activez Virtual Agent à utiliser Agent virtuel comme canal de réponse.
• Configurer ITSM Agent virtuel

  Installez l'application ITSM Virtual Agent Conversations, qui inclut ITSM NLU Model for Virtual Agent Conversations. Demandez cette application via le ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La plupart des fonctionnalités Résolution automatique des problèmes sont incluses dans le module d'extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot). D'autres fonctionnalités sont disponibles dans l'application Agent virtuel ITSM Conversations. Le service Résolution automatique des problèmes est automatiquement activé.

Procédure

1. Formez le modèle d'apprentissage machine.
   Formez le modèle d'apprentissage machine Résolution automatique des problèmes avant d'activer l'enregistrement de configuration de résolution automatique.

   Remarque :

   la requête de la table Incident doit avoir le nombre minimal d'enregistrements que vous spécifiez dans la propriété système glide.platform_ml.api.min_agent_zero_records pour former le modèle. La valeur par défaut de cette propriété est de 300 000 enregistrements ; il est déconseillé d'augmenter cette valeur, car la formation du modèle risque d'échouer. Assurez-vous que les conditions que vous spécifiez dans l'enregistrement de configuration de résolution automatique renvoient moins de 300 000 enregistrements avant de cliquer sur Former. Pour plus d’informations sur les propriétés de Predictive Intelligence, consultez Propriétés de Predictive Intelligence.
   1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres > Agent virtuel.
   2. Sous Agent virtuel ITSM (IAR), cliquez sur Afficher les paramètres.
   3. Sélectionnez la table cible.
   4. Dans l'onglet Détails, accédez à la section Modèle d'apprentissage machine.
   5. Cliquez sur Former.
      Le champ Progression de la formation affiche le pourcentage d'achèvement de la formation et les mises à jour chaque fois que le formulaire est actualisé.
   6. Lorsque le champ État de la formation indique Solution complète, sélectionnez la propriété Active.
   7. Facultatif : Définissez une fréquence de reformation pour définir la fréquence à laquelle le modèle d'apprentissage machine se reforme automatiquement.
      Les utilisateurs disposant du rôle admin ou virtual_agent_admin peuvent également reformer manuellement le modèle à tout moment.
2. Facultatif : Modifiez tous les mappages des intentions Résolution automatique des problèmes afin qu'ils correspondent aux rubriques ITSM Virtual Agent.
   1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres > Agent virtuel.
   2. Sous Résolution automatique des problèmes (IAR), sélectionnez Afficher les paramètres.
   3. Sélectionnez la table cible.
   4. Sous l'onglet Cartes des rubriques d'intention de résolution automatique, affichez les mappages par défaut des intentions et des rubriques correspondantes, et sélectionnez la rubrique à modifier.
      Vous pouvez modifier les mappages, mais seules les intentions Résolution automatique des problèmes prises en charge et les rubriques Agent virtuel actives sont disponibles pour le mappage.

      Ces enregistrements sont désactivés par défaut. Pour les utiliser, dupliquez les rubriques de modèle afin de les créer et les publier. Après avoir associé l'intention à la rubrique de votre choix, assurez-vous que la carte des rubriques d'intention est active.

   5. Pour une intention Résolution automatique des problèmes donnée, double-cliquez sur la rubrique correspondante, sélectionnez une autre rubrique, puis sélectionnez Enregistrer.