Créer un Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services

En tant qu’agent, vous pouvez créer des demandes universelles à partir de l’application Demande universelle au nom du demandeur afin de suivre et résoudre les problèmes.

Avant de commencer

Rôle requis : itil, sn_uni_req.routing_agent ou admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
2. Dans la liste de navigation, sélectionnez Liste.
3. Accédez à la Demande universelle > Ouvert.
4. Sélectionnez Nouveau.
5. Remplissez les champs sur le formulaire.

   Tableau 1. Formulaire Demande universelle

   Champ	Description
   Numéro	Le numéro unique généré pour la demande universelle.
   Ouvert	Date et heure de création de la demande universelle.
   Ouvert par	L'agent qui a créé la demande universelle.
   Ouverts pour	L'utilisateur qui a demandé cette demande universelle.
   Tâche principale	Le numéro de tâche, par exemple, le numéro de ticket d'incident ou de ticket RH associé à la demande universelle.
   Type de contact	Moyen de contact à partir duquel la demande universelle a été créée.
   Priorité	Ce champ identifie la rapidité avec laquelle le Service Desk doit traiter la demande.
   État	État de la demande universelle.
   Impact	La valeur de l'impact indique une mesure de l'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus de gestion.
   Groupe d'affectation	Groupe affecté à la demande universelle.
   Assignée à	Utilisateur affecté à la demande universelle.
   Nécessite un examen de résolution	Lorsque cette option est sélectionnée et que l’agent du département ferme le ticket principal, la demande universelle n’est pas fermée. L'état de la demande universelle reste En cours et le motif de l'état passe à Confirmer la réponse. L'agent de niveau 1 (agent d'acheminement) est ensuite invité à accepter ou à rejeter la résolution fournie dans le ticket principal avant de fermer la demande universelle pour le demandeur.
   Description brève	Une brève description de la demande.
   Description	Description détaillée de la demande.
   Section des notes
   Liste de surveillance	Utilisateurs devant recevoir des notifications lorsque des notes de travail sont ajoutées.
   Liste de notes de travail	Utilisateurs devant recevoir des notifications lorsque des notes de travail sont ajoutées. Remarque : l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail.
   Commentaires supplémentaires (visible par le client)	Plus d'informations sur le changement.
   Notes de travail	Informations sur la façon de résoudre la demande universelle ou les mesures prises pour la résoudre, le cas échéant. Cette note est destinée à une utilisation interne. Les informations contenues dans les notes de travail ne sont pas visibles pour votre client.
   Section des informations sur la fermeture
   Fermé	Date et heure de fermeture de la demande universelle.
   Fermé par	L'agent qui a fermé la demande.
   Notes de fermeture	Étapes et motif de la fermeture de la demande universelle.

6. Sélectionnez Envoyer.