Composants de Channel Management dans Optimisation des effectifs pour ITSM

Optimisation des effectifs pour ITSM dispose de rôles pour administrer les canaux et les files d'attente, de propriétés pour configurer le comportement par défaut et de rapports pour analyser les données dans Optimisation des effectifs pour ITSM.

Rôles

Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Channel Management [sn_channel_mgmt.user]	Accorde un accès en lecture aux rapports de canal, à la vue de canal et aux tables de rapport de file d'attente.	awa_manager
Administrateur de Channel Management [sn_channel_mgmt.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des rapports de canal, une vue de canal et des tables de rapport de file d'attente.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Propriétés

Remarque :

pour utiliser les propriétés de gestion des canaux, ils doivent ajouter la table Propriété système [sys_properties]. Pour en savoir plus sur l'ajout d'une propriété système, consultez Add a system property.

Propriété	Description
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Attribuez la valeur false à cette propriété pour désactiver l'actualisation automatique des listes dans Channel Management. Type : true ou false Valeur par défaut : true
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Attribuez la valeur false à cette propriété pour désactiver l'actualisation automatique des listes dans Channel Management. Type : true ou false Valeur par défaut : true
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Définit la fréquence d'actualisation des données de la liste de gestion des canaux. Type : nombre entier Valeur par défaut : 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Définit la fréquence d'actualisation des données des indicateurs de gestion des canaux. Type : nombre entier Valeur par défaut : 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Définit l'intervalle d'actualisation automatique pour les cartes situées sur le conteneur de la vue d'ensemble de gestion des canaux. Type : nombre entier Valeur par défaut : 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Lorsque cette propriété est définie sur true, elle affiche le filtre inactif Groupe d'affectation dans les canaux. Type : true ou false Valeur par défaut : true
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Remplace la durée définie pour la capacité du canal. Type : nombre entier Valeur par défaut : 12 heures

Rapports

Nom du rapport	Description
Éléments de travail d'interaction affectés aujourd'hui	Nombre d'éléments de travail d'interaction affectés un jour donné.
Éléments de travail d'interaction abandonnés	Nombre d'éléments de travail d'interaction abandonnés
Éléments de travail d'interaction non affectées	Nombre d'éléments de travail d'interaction non affectés à des agents.
Score CSAT de l'élément de travail moyen	Score de satisfaction des clients pour un élément de travail moyen.
Éléments de travail d'incident non affectés	Nombre d'éléments de travail d'incident non affectés à des agents.
Éléments de travail d'interaction terminés	Nombre d'éléments de travail d'interaction terminés par des agents.
Temps de service d'interaction moyen du jour	Temps moyen nécessaire pour fermer une interaction.
Éléments de travail d'interaction résolus aujourd'hui	Nombre moyen d'éléments de travail d'interaction résolus un jour donné.
Nouveaux éléments de travail d'incident créés aujourd'hui	Nouveaux éléments de travail créés pour des incidents un jour donné.
Délai de gestion moyen pour les éléments de travail d'interaction	Temps moyen nécessaire pour résoudre les éléments de travail d'interaction.
Agents disponibles pour prendre des éléments de travail d'interaction	Nombre d'agents disponibles pour travailler sur des éléments de travail d'interaction.
Éléments de travail des incidents de SLA rompus	Nombre d'éléments de travail avec des SLA rompus.
Ouvrir les éléments de travail de l'incident P1	Nombre d'éléments de travail ouverts pour les incidents P1.
Éléments de travail d'incident résolus aujourd'hui	Nombre d'éléments de travail résolus un jour donné.
Temps d'attente moyen pour les interactions de visite	Durée moyenne que passe un utilisateur dans la file d'attente avant de commencer une interaction de visite.
Élément de travail d'interaction actuellement en attente	Éléments de travail actuellement dans la file d'attente en attente de traitement.

Filtres interactifs pour les rapports

Nom du filtre interactif	Description	Table de référence
Filtre Agent de Channel Management	Filtre les rapports en fonction d'un agent.	[sys_user]
Filtre Groupe de Channel Management	Filtre les rapports en fonction des groupes.	[sys_user_group]
Filtre Files d'attente Channel Management	Filtre les rapports en fonction des files d'attente.	[awa_queue]
Filtre Canal de service de Channel Management	Filtre les rapports en fonction des canaux de service.	[awa_service_channel]