Explorer Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM

Vous pouvez bénéficier d’une expérience unifiée et transparente lorsque vousgérez le cycle de vie des enregistrements de tâches tels que les incidents, les demandes et les visites dans les workflows à Gestion des services IT l’aide Espace de travail pour l'exploitation des services de (SOW) pour .ITSM

Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM obtenir une vue d’ensemble

Espace de travail pour l'exploitation des services Pour ITSM est un espace de travail configurable qui fournit une expérience unifiée pour plusieurs Gestion des services IT workflows ET Gestion des opérations IT . Configurez votre expérience d'agent à l'aide de l'interface intuitive de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM.

Accès Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM

Pour en savoir plus sur l’accès à Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM, reportez-vous à la section Accès Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.

Espace de travail pour l'exploitation des services Pour ITSM les utilisateurs

Utilisateur	Description
Agent de niveau 1	Utilisateur disposant du rôle itil ou sn_sow.sow_home et appartenant à un groupe du centre de services. Principalement axé sur le cycle de vie des enregistrements suivants : Interaction Incident Demande
Agent de niveau 2	Utilisateur disposant du rôle itil. Principalement axé sur le cycle de vie des enregistrements suivants : Incident Demande Changement Problème Incident majeur
Administrateur	Utilisateur qui implémente et configure Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.

Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM les avantages

Avantage	Fonctionnalité	Utilisateurs
Page de destination adaptée pour les agents de niveau 1 et de niveau 2. Cette page fournit une vue d'ensemble des pannes, des annonces de service et des affectations afin de classer efficacement votre travail par ordre de priorité. Les agents de niveau 1 peuvent afficher et gérer leurs performances et les tâches d’apprentissage affectées par leur gestionnaire.	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM la page de destination ITSM	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les agents peuvent gérer efficacement les incidents avec des informations contextuelles et des actions ciblées. Rationalisez les enquêtes et accélérez la résolution des incidents grâce aux données de mesures collectées à partir d'Agent Client Collector (ACC).	Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les agents peuvent utiliser les informations provenant d'incidents similaires et d'articles de la base de connaissances pour accélérer la résolution des incidents.	Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les agents peuvent contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée.	Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les agents peuvent collaborer facilement avec le demandeur et des pairs directement à partir de la messagerie instantanée Microsoft Teams.	Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les agents peuvent créer des demandes à partir d'incidents et d'interactions. Ils peuvent également gérer l'ensemble du cycle de vie des demandes.	Gestion des requêtes dans Espace de travail pour l'exploitation des services	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les agents et les administrateurs peuvent examiner et gérer les interactions de visite, les rendez-vous, les entrepôts et les guichets à l'emplacement du service de visite.	Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Tous les utilisateurs connectés peuvent afficher les fonctionnalités clés pour démarrer avec Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM la page de destination ITSM	Agents de niveau 1 et de niveau 2
Les administrateurs peuvent recevoir des instructions guidées sur la configuration initiale de Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.	Utiliser la configuration guidée	Administrateur
Les agents peuvent bénéficier d’une expérience unifiée pour les services et les opérations sur une seule plateforme en s’intégrant à Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.	Automating and optimizing your services and operations using Service Operations Workspace	Agent de niveau 1, agent de niveau 2 et opérateur IT

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités clés dans Espace de travail pour l'exploitation des servicesITOM, consultez Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITOM.

Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM le workflow pour un agent

• Un agent peut commencer la journée en examinant une vue d'ensemble des affectations, des pannes et des annonces de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services afin de classer les tâches par ordre de priorité en fonction des accords sur les niveaux de service (SLA), du niveau de priorité et de l'urgence​.
• L'agent peut créer un incident en fonction du problème signalé. Étant donné que l'agent a accès aux incidents associés et aux interactions récentes, il peut fournir une meilleure assistance plus rapidement. L'agent a également accès à toutes les informations connexes à partir de la page d'enregistrement d'incident.
• L'agent peut résoudre l'incident plus rapidement en utilisant des recommandations personnalisées.
• L'agent peut contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée.​
• L'agent peut collaborer facilement avec le demandeur et ses pairs directement à partir de la tâche.
• L'agent peut créer une demande de changement pour résoudre le problème.

Utiliser des visites guidées pour en savoir plus sur Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM

Utilisez une visite guidée, qui est une séquence d’étapes interactives, pour guider un agent à travers un processus ou une tâche spécifique dans pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM. Pour accéder aux visites guidées, sélectionnez l'icône Afficher l'aide dans la barre de navigation et faites défiler vers le bas pour trouver l'option Suivre une visite guidée ou Sélectionner une visite guidée. Pour plus d’informations sur la lecture d’une visite guidée, reportez-vous à la section Lire une visite guidée dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Important :

• Une visite guidée peut ne pas fonctionner si vous personnalisez l'un de ses éléments d'interface utilisateur associés dans votre instance. Assurez-vous donc de mettre à jour vos visites guidées en conséquence. Pour plus d'informations sur la mise à jour des visites guidées, consultez Edit a guided tour.
• L'option Suivre une visite guidée ou Sélectionner une visite guidée n'est disponible que lorsqu'une visite guidée est disponible pour cette page de l'interface utilisateur.

Utiliser la fonction Configuration guidée pour implémenter Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM

Espace de travail pour l'exploitation des services pour la configuration guidée ITSM fournit une séquence de tâches qui aident un administrateur à configurer Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM sur votre ServiceNow instance. Pour ouvrir Espace de travail pour l'exploitation des services la configuration guidée ITSM, accédez à Tout > Services d'adoption > Configuration guidée. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'interface de configuration guidée, consultez la rubrique Utilisation de la configuration guidée.

Ce qu'il faut explorer ensuite

Pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation Espace de travail pour l'exploitation des services de ITSM, consultez :

• Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM
• Exploitation de services IT dans votre organisation
• Gérer les services informatiques de votre organisation
• Optimisation des services informatiques dans votre organisation

• Accès Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
  Bénéficiez d’une expérience unifiée et transparente lors de la gestiondu cycle de vie des enregistrements de tâches tels que les incidents et les demandes.
• Interface utilisateur de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM
  Vous pouvez parcourir Espace de travail pour l'exploitation des services pour obtenir une vue d'ensemble de la façon dont un agent peut classer les tâches par ordre de priorité et fournir une résolution.
• Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM la page de destination ITSM
  Un agent peut obtenir une visibilité rapide sur le travail affecté, consulter les annonces et afficher les tâches à venir.
• Explorer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Actions recommandées pour ITSM vous permet de configurer et d'appliquer des recommandations exploitables en temps réel pour accélérer le processus de triage et résoudre rapidement les problèmes entre différents enregistrements dans l'Espace de travail pour l'exploitation des services, notamment Incident, Tâche d'incident , Problème, Tâche de problème, Demande de changement, Tâche de changement, Interaction et Demande.
• Explorer la planification d’astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Planification d'astreinte vous permet de vous assurer que les membres de l'équipe de support dédiée sont toujours disponibles pour résoudre les problèmes à mesure qu'ils se produisent. Vous pouvez configurer des calendriers d'astreinte, des rotations de liste et des politiques d'escalade, escalader des notifications pour un groupe et déterminer le contact actuel pour une escalade.

Information associée

• List of workspaces