Configurer ServiceNow Engagement proactif

La configuration de ServiceNow Engagement proactif améliore les capacités de résolution des problèmes de l'organisation pour aider les employés à résoudre leurs problèmes d'expérience numérique.

Avant de commencer

Remarque :

ServiceNow Engagement proactif s'intègre à ServiceNow DEX pour détecter de manière proactive les problèmes d'expérience numérique.

• Activez le module d'extension Agent virtuel Glide (Id : com .glide.cs.chatbot).
• Installez l'application ServiceNow ServiceNow Engagement proactif depuis la boutique ServiceNow®.
• Activez le module d'extension Cadre de travail des actions de rattrapage pour utiliser les actions de rattrapage comme type de résolution.
• Veillez à ce que l'application et toutes les ServiceNow associées de la boutique possèdent des autorisations ServiceNow valides. Pour en savoir plus, voir Obtenir une autorisation pour un produit ou une application ServiceNow.
• Examinez la liste des applications ServiceNow Engagement proactif dans la boutique ServiceNow® pour obtenir des informations sur les dépendances, les exigences concernant la gestion des licences ou les abonnements, et la compatibilité des versions.

Remarque :

• Pour afficher les notifications de l'Agent virtuel :

  • Définissez la propriété système com.glide.cs.notification_newuser_webclient sur Vrai.
  • Accédez à sys_cs_live_agent_setup.do?sys_id=f0acbc4c5f091300e6333654de7313c8 et activez les notifications pour tous les utilisateurs.
• Pour vous assurer qu’aucune conversation Agent virtuel supplémentaire n’est déclenchée lorsqu’une conversation active avec Agent virtuel est active :
  • Activez la propriété système sn_pren.continue_engagement_if_user_is_in_active_VA_conversation pour vous assurer qu’aucune nouvelle conversation d’Agent virtuel n’est déclenchée lorsqu’il existe déjà une conversation active avec Agent virtuel.

    Lorsque vous êtes dans une conversation active avec Virtual Agent, si une nouvelle conversation est déclenchée, une alerte est créée et un problème d’expérience est créé. L’activation de cette propriété système permet de fermer le problème d’expérience à close_skipped état. Tous les problèmes d’expérience close_skipped seront déclenchés à nouveau si le problème persiste après 72 heures.

Rôle requis : admin

Procédure

1. Accédez à la Tout > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tout.
2. Utilisez les critères de filtrage et la barre de recherche pour rechercher l'application ServiceNow Engagement proactif (com.snc.proactive_engagement).
   Remarque :

   Vous pouvez chercher l'application à l'aide de son nom ou de son ID. Si vous ne trouvez pas l'application, faites-en la demande auprès de la boutique ServiceNow®. Les versions disponibles sont affichées dans la liste située en regard de Installer.
3. Sélectionnez une version dans la liste et sélectionnez Installer.
   Remarque :

   Toutes les dépendances installées avec l'application sont également répertoriées.
4. Si vous y êtes invité, suivez les liens vers la boutique ServiceNow afin d'obtenir des autorisations supplémentaires pour les dépendances.
5. Facultatif : Si des données de démonstration sont disponibles et que vous souhaitez les installer, cochez la case Charger les données de démonstration.
   Les données de démonstration comprennent les exemples d'enregistrements décrivant les fonctionnalités des applications pour les cas d'utilisation fréquents. Chargez les données de démonstration lors de la première installation de l'application sur une instance de développement ou de test.

   Important :

   Les données de démonstration ne sont pas disponibles pour un chargement ultérieur si vous ne les chargez pas lors de l'installation.
6. Sélectionnez Installer.