Explorando Playbooks agênticos

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 3 min. de leitura

    • Integre agentes de IA aos seus fluxos de trabalho e habilite automação, adaptabilidade e transparência em todos os processos de negócios.

    Visão geral Playbooks agênticos

    Um playbook agentivo consiste nos mesmos componentes de um playbook regular (determinístico), exceto que os agentes de IA estão configurados para executar determinadas atividades do playbook. Por exemplo, considere um playbook de gestão de incidentes que inclui três atividades: Localizar incidentes relacionados, conduzir análise de causa raiz e identificar ações corretivas para um incidente. Em uma configuração tradicional, o pessoal da central de serviços deve reunir todas as informações necessárias para concluir essas atividades. No entanto, quando os agentes de IA estão habilitados e configurados para o playbook, eles podem executar cada atividade em nome da equipe da central de serviços. A equipe da central de serviços pode revisar, aprovar ou editar as respostas geradas por IA para concluir o playbook. Como alternativa, você pode configurar agentes de IA para concluir atividades sem nenhuma intervenção humana.

    Benefícios da Playbooks agênticos

    Playbooks agênticos traga os seguintes benefícios:
    • Torna os processos eficientes
    • Automatiza as tarefas manuais tediosas
    • Fornece resultados em conformidade em todos os fluxos de trabalho
    • Usa interações sensíveis ao contexto via Now Assist

    Agentes de IA e suas habilidades

    Playbooks agênticos são alimentados por Assistência de atividades do playbook Fluxo de trabalho agentivo (consulte: Now Assist agentic workflows). O fluxo de trabalho contém uma variedade de agentes de IA projetados para aprimorar a experiência do usuário e a produtividade. Esses agentes são categorizados com base em sua funcionalidade e nas tarefas que executam.

    Agente de coleta de dados do playbook
    O agente de coleta de dados do playbook lida com objetivos do usuário que exigem busca ou pesquisa de dados. Ele determina de forma inteligente o método apropriado para recuperação de dados com base na entrada.
    Tabela 1. Scripts utilizados pelo agente de coleta de dados do playbook
    Nome do script Descrição
    Rastreador da API TextToResult do gráfico de conhecimento Reúne dados usando o Gráfico de conhecimento da ServiceNow.

    Você também pode usar um esquema de gráfico de conhecimento personalizado para o agente. Para saber mais sobre gráficos de conhecimento, consulte Exploring Knowledge Graph
    Ferramenta de recuperação de artigos de conhecimento Recupera artigos de conhecimento usando recursos de pesquisa com IA.
    Recuperador de dados da Pesquisa com IA Usa a Pesquisa com IA para fornecer resultados relevantes identificando e pesquisando as tabelas mais relevantes relacionadas ao objetivo.
    Recupere anexos de um registro Glide Retorna uma lista de anexos para um registro Glide, incluindo nomes de arquivo e sys_ids.
    Resumir anexos Resume anexos de imagem ou anexos de imagem em um registro mediante solicitação do usuário.

    Este script é mais adequado para objetivos que envolvem recuperar informações de arquivos como PDFs e imagens,
    Use a pesquisa na web Usa ferramentas de pesquisa na web para ajudar os usuários a resolver problemas analisando problemas e gerando etapas de resolução. Ele foi projetado para solucionar problemas e resolver problemas técnicos e não técnicos. Você pode aproveitar a Pesquisa do Google ou a Pesquisa do Bing usando este agente.
    Agente de contexto de atividade do playbook
    O agente de contexto de atividade do playbook ajuda os usuários a preencher formulários da ServiceNow ao:
    1. Buscando campos de formulário relevantes
    2. Preenchimento automático de campos com dados disponíveis
    3. Solicitando aos usuários as informações necessárias ausentes
    Este agente também mantém um resumo de suas atividades.
    Tabela 2. Script utilizado pelo agente de contexto de atividade do playbook
    Nome do script Descrição
    Script de preenchimento de slot do playbook Busca o esquema relevante necessário para entender e executar o playbook com base no ID do contexto de atividade do playbook e salva a resposta do agente de volta no contexto de atividade usando o ID do contexto de atividade. Ele também consolida campos de formulário de atividade e campos visíveis de IU no esquema.

    Para obter mais informações sobre Now Assist Agentes de IA e suas capacidades, consulte Now Assist AI agents.

    Personas do usuário

    Se você for um autor do playbook e quiser configurar atividades a serem realizadas por agentes de IA, consulte Configuração da Playbooks agênticos.

    Se você for um agente que executa um playbook, consulte Usando Playbooks agênticos.