Crie um playbook de amostra

Crie um playbook de amostra para padronizar e automatizar como os agentes da Central de serviços lidam com interações de bate-papo com usuários VIP.

Antes de Iniciar

• Habilite o. Designer de automação de processos para o App Engine [com.glide.pad.license] plug-in com uma assinatura do ServiceNow AI Platform App Engine. Para obter mais informações, consulte Como ativar Playbooks.
• Certifique-se de que sua aplicação atual esteja definida como Global . Para obter mais informações, consulte Seletor de aplicações.
• Função necessária: administrador ou playbook.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

No procedimento a seguir, você pode percorrer um exemplo de como digitalizar um processo de negócios manual no ServiceNow AI Platform usando Playbooks em Workflow Studio Para padronizar e automatizar como os agentes da Central de serviços lidam com interações de bate-papo com usuários VIP.

O processo de negócios manual para este exemplo consiste nas seguintes fases:

1. Identify and Log: Um agente da Central de serviços descobre um problema que um usuário VIP está enfrentando ao conversar com o usuário em uma aplicação de mensagens. O agente da Central de serviços cria um registro de interação para rastrear este problema.
2. Classify and Diagnose: O agente da Central de serviços associa um registro de incidente à interação e define a prioridade do incidente como Alta. Em seguida, o agente insere o usuário Atribuído a para o incidente.
3. Communicate Work in Progress: O atribuído atualiza o estado do registro do incidente para Trabalho em andamento e envia um e-mail ao usuário VIP quando o andamento do incidente é feito.
4. Resolve: Quando o incidente é resolvido, o designado envia por e-mail as informações de resolução para o usuário VIP.

Procedimento

1. Crie um playbook nomeado Handle Interactions with VIPs.
   1. Navegar até Automação de Processo > Workflow Studio > Playbooks.
   2. No cabeçalho principal, clique em Crie um novo processo .
   3. No formulário, preencha os campos.

      Campo	Ação
      Rótulo	Insira Lidar com interações com VIPs .
      Descrição	Insira Este processo define como os agentes da Central de serviços podem lidar com registros de interação criados para usuários VIP.
      Aplicação	Selecione Global .

   4. Clique em Selecione um gatilho .
   5. Clique em Defina suas próprias condições de gatilho para quando seu processo for executado opção.
   6. Na lista de opções do gatilho, selecione Criação de registro .
   7. Clique em Defina as condições do gatilho .
   8. Na lista Tabela, selecione Interação [Interação] .
   9. Use o. construtor de condições para adicionar a seguinte condição ao gatilho:
      [Aberto para->VIP] [é] [Verdadeiro] .
   10. Clique em Vá para o Designer .
   . Playbooks o ambiente de design é exibido.
2. Adicione uma fase para cada fase do seu processo.
   1. Clique em - Adicionar fase para adicionar a primeira fase ao seu processo.
   2. Nos painéis de propriedades da fase Rótulo campo, insira Classificar e diagnosticar .
      Nota:

      Porque Identify and Loga fase aciona este processo, não o adicione como uma fase.
   3. Em Descrição campo, insira Associe um incidente à interação .
   4. Em Quando começar campo, sair Imediatamente selecionado e clique em Salvar .
   5. Clique em - Adicionar fase para adicionar outra fase ao seu processo.
   6. Nos painéis laterais da fase Rótulo campo, insira Comunique o trabalho em andamento .
   7. Em Descrição campo, insira Notificar o VIP sobre trabalho em andamento .
   8. Em Quando começar campo, sair Após o anterior selecionado e clique em Salvar .
   9. Clique em - Adicionar fase para adicionar a fase final ao seu processo.
   10. Nos painéis laterais da fase Rótulo campo, insira Resolver .
   11. Em Descrição campo, insira Resolva o incidente e compartilhe detalhes da resolução .
   12. Em Quando começar campo, sair Após o anterior selecionado e clique em Salvar .
3. Adicione o. Create incident from interactionatividade para Classificar e diagnosticar fase.
   1. Em Classificar e diagnosticar fase, clique em - Adicione uma atividade .
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comuns e, em seguida, selecione Criação automatizada de registro Em Não interativo.
   3. Nos painéis de propriedades da atividade Rótulo campo, insira Criar incidente a partir da interação .
   4. Em Quando começar campo, sair Imediatamente selecionado e clique em Salvar .
   5. Clique em Criar incidente a partir da interação cartão de atividades.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configure a atividade .
   7. Na tela Configure sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Na lista Nome da tabela, selecione Incidente [incidente] .
   9. Na lista Campos, selecione Atribuído a. .
   10. Ao lado de Atribuído a. , selecione o ícone do seletor de cápsula de dados ( ).
   11. Dê um ponto no registro de interação Atribuído a. selecionando Contexto > Registro de entrada - Interação > Atribuição a.
   12. Na lista Campos, selecione Impacto e, em seguida, selecione 2 - Moderado .
   13. Em Campos , selecione Urgência e, em seguida, selecione 1 - Alto .
   14. Na lista Campos, selecione Descrição resumida .
   15. Dê um ponto no registro de interação Descrição resumida selecionando Contexto > Registro de entrada - Interação > Descrição resumida.
   16. Na lista Campos, selecione Solicitante .
   17. Dê um ponto no registro de interação Aberto para selecionando Contexto > Registro de entrada - Interação > Aberto para.
   18. Em Aguarde a entrada do usuário campo, sair Não selecionado.
   19. Em Campos a serem mostrados após a criação campo, insira prioridade .
   20. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   . Criar incidente a partir da interação A atividade mapeia automaticamente os campos Atribuído a e Descrição resumida do registro de interação para o registro de incidente quando o processo é executado.
4. Adicione o. Aguarde a atualização do atribuído atividade para Comunique o trabalho em andamento fase.
   1. Em Comunique o trabalho em andamento fase, clique em Adicionar atividade .
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comuns e, em seguida, selecione Aguarde a condição Em Interativo.
   3. Nos painéis de propriedades da atividade Rótulo campo, insira Aguarde a atualização do atribuído .
   4. Em Quando começar campo, sair Imediatamente selecionado e clique em Salvar .
   5. Clique em Aguarde a atualização do atribuído cartão de atividades.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configure a atividade .
   7. Na tela Configure sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Ao lado de Registro , selecione o ícone do seletor de cápsula de dados ( ).
   9. Dê um ponto no Criar incidente a partir da interação . registro saída selecionando Atividades > 1:1 - automated_create_record > Saídas > registro.
   10. Na lista Tabela, selecione Incidente [incidente] .
   11. Use o. construtor de condições para adicionar a seguinte condição à sua atividade:
       [Atualizado por] [é] [Atividades > 1:1 - automated_create_record > Saídas > registro > Atribuído a].
   12. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   . Aguarde a atualização do atribuído A atividade pausa o processo até que o usuário Atribuído a para o registro de incidente atualize o registro.
5. Adicione o. Send update to VIPatividade para Comunique o trabalho em andamento fase.
   1. Em Comunique o trabalho em andamento fase, selecione Adicionar atividade .
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comuns e, em seguida, selecione Instrução Em Padrão.
   3. Nos painéis de propriedades da atividade Rótulo campo, insira Enviar atualização para VIP .
   4. Em Quando começar campo, sair Após o anterior selecionado e, em seguida, selecione Salvar .
   5. Clique em Enviar atualização para VIP cartão de atividades.
   6. No painel de propriedades da atividade, selecione Configure a atividade .
   7. Na tela Configure sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Em Mensagem campo, insira Notifique o usuário VIP de que o trabalho em seu problema está em andamento .
   9. Saia do Aguarde a entrada do usuário valor do campo como Sim .
   10. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   . Enviar atualização para VIP A atividade solicita que o agente envie um e-mail para o usuário VIP quando o designado para o registro de incidente fizer uma atualização.
6. Adicione o. Wait for incident resolutionatividade para Resolver fase.
   1. Em Resolver fase, selecione Adicionar atividade .
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comuns e, em seguida, selecione Aguarde a condição Em Interativo.
   3. Nos painéis de propriedades da atividade Rótulo campo, insira Aguarde a resolução do incidente .
   4. Em Quando começar campo, sair Imediatamente selecionado e clique em Salvar .
   5. Clique em Aguarde a resolução do incidente cartão de atividades.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configure a atividade .
   7. Na tela Configure sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Ao lado de Registro , selecione o ícone do seletor de cápsula de dados ( ).
   9. Dê um ponto no Create incident from interaction. registro saída selecionando Atividades > 1:1 - automated_create_record > Saídas > registro.
   10. Em Tabela campo, selecione Incidente [incidente] .
   11. Use o. construtor de condições para adicionar a seguinte condição à sua atividade:
       [Estado] [é] [Resolvido].
   12. Selecione Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   . Aguarde a resolução do incidente A atividade pausa o processo até que o estado do incidente se torne [Resolvido] .
7. Adicione o. Share resolution details with VIPatividade para Resolver fase.
   1. Em Resolver fase, selecione - Adicione uma atividade .
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comuns e, em seguida, selecione Instrução Em Padrão.
   3. Nos painéis de propriedades da atividade Rótulo campo, insira Compartilhe detalhes da resolução com o VIP .
   4. Em Quando começar campo, sair Após o anterior selecionado e clique em Salvar .
   5. Clique em Compartilhe detalhes da resolução com o VIP cartão de atividades.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configure a atividade .
   7. Na tela Configure sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Em Mensagem campo, insira Forneça as Anotações de resolução do registro do incidente em um e-mail para o usuário VIP .
   9. Saia do Aguarde a entrada do usuário valor do campo como Sim .
   10. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   . Compartilhe detalhes da resolução com o VIP A atividade solicita que o agente envie os detalhes da resolução do problema para o usuário VIP.
8. No cabeçalho principal, clique em Ativar para que seu processo seja executado quando acionado.
9. Exiba seu processo ativado como um playbook.
   1. Feche o. Playbooks e navegue até Experiência do playbook .
   2. No menu lateral, clique no ícone Listas ( ).
   3. Em Listas Em Interações, clique em Minhas interações .
   4. No cabeçalho do formulário, clique em Novo .
   5. No formulário, preencha os campos:

      Campo	Ação
      Tipo	Selecione Bate-papo .
      Aberto para	Selecione um usuário VIP.
      Atribuição a	Selecione um usuário que possa fazer atualizações nos registros de incidente.
      Descrição resumida	Insira Testando o playbook Identificar interações com VIPs .

   6. No cabeçalho do formulário, clique em Salvar.
   7. No painel lateral contextual, clique em ícone do playbook ( ).

Resultado

Seu processo aparece em como um playbook. Aqui, os agentes e executantes podem obter uma exibição orientada a tarefas do processo de negócios automatizado. Os agentes podem percorrer as atividades que você configurou para ver onde o registro está no processo geral.

O que Fazer Depois

Personalize o layout do playbook para implantação. Para saber mais, consulte Personalizando o. Playbook Experience.