Projetar um processo automatizado

Transforme um exemplo de processo de negócios manual em um processo automatizado bem projetado que seja executado no Now Platform®.

Antes de Iniciar

• Habilite o plug-in Process Automation Designer for App Engine [com.glide.pad.license] com uma assinatura do Now Platform App Engine. Para obter mais informações, consulte Ativação do Playbooks.
• Siga as etapas para Configurar uma experiência do usuário do Playbook.
• Certifique-se de que sua aplicação atual esteja definida como Global. Para obter mais informações, consulte Selecionador de aplicações.
• Função necessária: admin ou pd_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

No procedimento a seguir, você pode percorrer um exemplo de como digitalizar um processo de negócios manual no Now Platform usando Playbooks em Workflow Studio. Neste exemplo, você pode usar Playbooks para padronizar e automatizar como os agentes da Central de serviços lidam com interações de bate-papo com usuários VIP.

O processo de negócios manual para este exemplo consiste nas seguintes fases:

1. Identify and Log: um agente da Central de serviços fica sabendo de um problema que um usuário VIP está enfrentando ao conversar com o usuário em um aplicativo de mensagens. O agente da Central de serviços cria um registro de interação para rastrear esse problema.
2. Classify and Diagnose: o agente da Central de serviços associa um registro de incidente à interação e define a prioridade do incidente como Alta. O agente insere o usuário Atribuído a para o incidente.
3. Communicate Work in Progress: o designado atualiza o estado do registro do incidente para Trabalho em andamento e envia um e-mail ao usuário VIP quando o incidente está em andamento.
4. Resolve: quando o incidente é resolvido, o designado envia um e-mail com as informações de resolução para o usuário VIP.

Procedimento

1. Crie um playbook chamado Handle Interactions with VIPs.
   1. Navegar até Automação de Processo > Workflow Studio > Playbooks.
   2. No cabeçalho principal, clique em Criar um novo processo.
   3. No formulário, preencha os campos.

      Campo	Ação
      Rótulo	Insira Processar interações com VIPs.
      Descrição	Enter Este processo define como os agentes da Central de serviços podem lidar com registros de interação criados para usuários VIP.
      Aplicação	Selecione Global.

   4. Clique em Selecionar um gatilho.
   5. Clique na opção Definir suas próprias condições de gatilho para quando o processo for executado.
   6. Na lista de opções de gatilho, selecione Criar registro.
   7. Clique em Definir condições do gatilho.
   8. Na lista Tabela, selecione Interação [interação].
   9. Use o construtor de condição para adicionar a seguinte condição ao seu gatilho:
      • [Aberto para->VIP] [é] [Verdadeiro].
   10. Clique em Ir para Designer.
   O ambiente de design Playbooks é exibido.
2. Adicione uma fase para cada fase do seu processo.
   1. Clique em + Adicionar fase para adicionar a primeira fase ao seu processo.
   2. No campo Rótulo do painel de propriedades da fase, insira Classificar e Diagnosticar.
      Nota:

      Como a fase Identify and Log aciona este processo, não a adicione como uma fase.
   3. No campo Descrição, insira Associar um incidente à interação.
   4. No campo Quando iniciar, deixe a opção Imediatamente selecionada e clique em Salvar.
   5. Clique em + Adicionar fase para adicionar outra fase ao seu processo.
   6. No campo Rótulo do painel lateral da fase, insira Comunicar trabalho em andamento.
   7. No campo Descrição, insira Notificar VIP sobre o trabalho em andamento.
   8. No campo Quando iniciar, deixe Após o anterior selecionado e clique em Salvar.
   9. Clique em + Adicionar fase para adicionar a fase final ao seu processo.
   10. No campo Rótulo do painel lateral da fase, insira Resolver.
   11. No campo Descrição, insira Resolver incidente e compartilhe os detalhes da resolução.
   12. No campo Quando iniciar, deixe Após o anterior selecionado e clique em Salvar.
3. Adicione a atividade Create incident from interaction à fase Classificar e Diagnosticar.
   1. Na fase Classificar e Diagnosticar, clique em + Adicionar uma atividade.
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comunse, em seguida, selecione Criar registro automatizado em Não interativo.
   3. No campo Rótulo do painel de propriedades da atividade, insira Criar incidente a partir da interação.
   4. No campo Quando iniciar, deixe a opção Imediatamente selecionada e clique em Salvar.
   5. Clique no cartão de atividade Criar incidente a partir de interação.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configurar atividade.
   7. Na tela Configurar sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Na lista Nome da tabela, selecione Incidente [incidente].
   9. Na lista Campos, selecione Atribuído a.
   10. Ao lado do campo Atribuído a, selecione o ícone do selecionador de cápsula de ).
   11. Fazer referência com pontos até o campo Atribuído a do registro de interação selecionando Contexto > Registro de entrada - interação > Atribuído a.
   12. Na lista Campos, selecione Impacto e selecione 2 - Moderado.
   13. Em Campos, selecione Urgência e, em seguida, selecione 1 - Alta.
   14. Na lista Campos, selecione Descrição resumida.
   15. Fazer referência com pontos até o campo Descrição resumida do registro de interação selecionando Contexto > Registro de entrada - interação > Descrição resumida.
   16. Na lista Campos, selecione Solicitante.
   17. Fazer referência com pontos até o campo Aberto para do registro de interação selecionando Contexto > Registro de entrada - interação > Aberto para.
   18. No campo Aguardar a entrada do usuário, deixe Não selecionado.
   19. No campo Campos a serem mostrados após a criação, insira prioridade.
   20. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   A atividade Criar incidente a partir de interação mapeia automaticamente os campos Atribuído a e Descrição resumida do registro de interação para o registro de incidente quando o processo é executado.
4. Adicione a atividade Aguardar o designado atualizar à fase Comunicar trabalho em andamento.
   1. Na fase Comunicar trabalho em andamento, clique em + Adicionar atividade.
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comunse, em seguida, selecione Aguardar condição em Interativo.
   3. No campo Rótulo do painel de propriedades da atividade, insira Aguardar o designado atualizar.
   4. No campo Quando iniciar, deixe a opção Imediatamente selecionada e clique em Salvar.
   5. Clique no cartão de atividade Aguardar o designado atualizar.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configurar atividade.
   7. Na tela Configurar sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Ao lado do campo Registro, selecione o ícone do selecionador de cápsula de ).
   9. Faça uma referência com pontos para a saída Criar incidente a partir do registro da atividade de interação selecionando Atividades > 1:1 - automatizado_create_record > Saídas > registro.
   10. Na lista Tabela, selecione Incidente [incidente].
   11. Use o construtor de condição para adicionar a seguinte condição à sua atividade:
       • [Atualizado por] [é] [Atividades > 1:1 - automatizado_create_record > Saídas > registro > Atribuído a].
   12. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   A atividade Aguardar o designado atualizar pausa o processo até que o usuário Atribuído a para o registro do Incidente atualize o registro.
5. Adicione a atividade Send update to VIP à fase Comunicar trabalho em andamento.
   1. Na fase Comunicar trabalho em andamento, selecione + Adicionar atividade.
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comunse, em seguida, selecione Instrução em Padrão.
   3. No campo Rótulo do painel de propriedades da atividade, insira Enviar atualização para VIP.
   4. No campo Quando iniciar, deixe Após o anterior selecionado e selecione Salvar.
   5. Clique no cartão Enviar atualização para atividade VIP.
   6. No painel de propriedades da atividade, selecione Configurar atividade.
   7. Na tela Configurar sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. No campo Mensagem, insira Notificar o usuário VIP de que o trabalho no problema está em andamento.
   9. Deixe o valor do campo Aguardar a entrada do usuário como Sim.
   10. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   A atividade Enviar atualização para VIP solicita que o agente envie um e-mail para o usuário VIP quando o designado para o registro de incidente fizer uma atualização.
6. Adicione a atividade Wait for incident resolution à fase Resolver.
   1. Na fase Resolver, selecione + Adicionar atividade.
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comunse, em seguida, selecione Aguardar condição em Interativo.
   3. No campo Rótulo do painel de propriedades da atividade, insira Aguardar resolução do incidente.
   4. No campo Quando iniciar, deixe a opção Imediatamente selecionada e clique em Salvar.
   5. Clique no cartão de atividade Aguardar a resolução do incidente.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configurar atividade.
   7. Na tela Configurar sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. Ao lado do campo Registro, selecione o ícone do selecionador de cápsula de ).
   9. Fazer referência com pontos até a saída do registro da atividade Create incident from interaction selecionando Atividades > 1:1 - automatizado_create_record > Saídas > registro.
   10. No campo Tabela, selecione Incidente [incidente].
   11. Use o construtor de condição para adicionar a seguinte condição à sua atividade:
       • [Estado] [é] [Resolvido].
   12. Selecione Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   A atividade Aguardar a resolução do incidente pausa o processo até que o estado do incidente se torne [Resolvido].
7. Adicione a atividade Share resolution details with VIP à fase Resolver.
   1. Na fase Resolver, selecione + Adicionar uma atividade.
   2. No seletor de atividades, selecione Atividades comunse, em seguida, selecione Instrução em Padrão.
   3. No campo Rótulo do painel de propriedades da atividade, insira Compartilhar detalhes da resolução com VIP.
   4. No campo Quando iniciar, deixe Após o anterior selecionado e clique em Salvar.
   5. Clique no cartão Compartilhar detalhes da resolução com atividade VIP.
   6. No painel de propriedades da atividade, clique em Configurar atividade.
   7. Na tela Configurar sua atividade, localize a seção Variáveis em Entradas.
   8. No campo Mensagem, insira Fornecer as anotações de resolução do registro do incidente em um e-mail para o usuário VIP.
   9. Deixe o valor do campo Aguardar a entrada do usuário como Sim.
   10. Clique em Atualizar para concluir a atualização das entradas da atividade.
   A atividade Compartilhar detalhes da resolução com VIP solicita que o agente envie os detalhes da resolução do problema para o usuário VIP.
8. No cabeçalho principal, clique em Ativar para que o processo seja executado quando acionado.
9. Exiba seu processo ativado como um playbook.
   1. Feche a guia Playbooks e navegue até Playbook Experience.
   2. No menu lateral, clique no ícone de listas ( ícone de ).
   3. Na guia Listas em Interações, clique em Minhas interações.
   4. No cabeçalho do formulário, clique em Novo.
   5. No formulário, preencha os campos:

      Campo	Ação
      Tipo	Selecione Bate-papo.
      Aberto para	Selecione um usuário VIP.
      Atribuído a	Selecione um usuário que possa fazer atualizações nos registros de incidentes.
      Descrição resumida	Insira Testando o playbook Processar interações com VIPs.

   6. No cabeçalho do formulário, clique em Salvar.
   7. No painel lateral contextual, clique no ícone do Playbook ( ícone ).

Resultado

Seu processo aparece em como um playbook. Aqui, os agentes e executantes podem obter uma exibição orientada por tarefa do processo de negócios automatizado. Os agentes podem percorrer as atividades configuradas para ver onde o registro está no processo geral.