HR サービスデリバリ (HRSD) 対応の仮想エージェント
HR サービスデリバリ (HRSD) と仮想エージェントでは、HR サービスを要求している従業員と自動チャットを行えます。従業員の意図を把握して、繰り返される同じ要求を処理するように仮想エージェントをプログラムすることができます。
仮想エージェントは、問い合わせにすぐに対応することで、従業員エクスペリエンスを向上します。
仮想チャット中の任意の時点で、従業員はライブ HR エージェントとのチャットをリクエストできます。
詳細については、次を参照してください。 仮想エージェント.
HR サービスデリバリ (HRSD) についての事前定義済みの 仮想エージェント トピック
ベースシステムには、一般的な HR タスクをセルフサービスで完了できるように顧客を支援するための、事前定義された 仮想エージェント トピック (チャットボット会話) があります。これらのトピックは公開されていないため、仮想エージェントデザイナー で見つかりません。詳細については、「仮想エージェントデザイナー」を参照してください。
事前定義済み仮想エージェントのトピックに関する詳細については、「 Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models」を参照してください。
次に示す事前定義された HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェントトピックを利用できます。
- 緊急連絡先を追加 (テンプレート)
- 質問する (テンプレート)
- 福利厚生の概要 (テンプレート)
- HR 一般問い合わせケースの作成 (テンプレート)
- 緊急連絡先を削除 (テンプレート)
- FAQ 代替トピックの検索 (テンプレート)
- HR に関する一般的な問い合わせ (廃止)
- 新規雇用オリエンテーション (テンプレート)
- 支払い不一致 (テンプレート)
- 休暇の申請 (テンプレート)
- アドレスを更新 (テンプレート)
- メールを更新 (テンプレート)
- 緊急連絡先を更新 (テンプレート)
- 電話番号を更新 (テンプレート)
- 給与明細書のダウンロード要求 (テンプレート)
- 新規福利厚生対象者の登録要求 (テンプレート)
- 福利厚生の変更の照会 (テンプレート)
- 奨学制度の要求 (テンプレート)
- HR アカウントアクセス (テンプレート)
- 雇用証明書の要求 (テンプレート)
- 401k の給付に関する照会 (テンプレート)
- HSA の照会 (テンプレート)
- ケースステータスを確認 (テンプレート)
- 従業員情報の更新 (テンプレート)
トピックに応じて、特定の目標を達成するために 仮想エージェント (チャットサポートボット) とユーザーとの対話が定義されます。会話の流れ (ユーザー入力とチャットボット応答) の中で情報を交換することにより、チャットボットはユーザーリクエストを実行したり、ユーザーによるタスクの完了を支援したりできます。
詳細については、「Designing a Virtual Agent topic (仮想エージェントトピックの設計)」を参照してください。
カスタムポータルとチケットページ
- カスタムポータル名：escServiceNow
- カスタムチケットページ名：new_ticket_page
- sys_property：com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- 値：/escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- アプリケーション：グローバル
自然言語理解 (NLU) のサポート
自然言語理解 (NLU) を使用するように HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント を設定して、単語の意味と単語のコンテキストを理解してユーザーまたはシステムアクションを推測できるようにすることができます。
NLU と NLU ワークベンチ の詳細については、「自然言語理解 (NLU)」および「NLU ワークベンチのアクティブ化)」を参照してください。
再利用可能な HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェントトピックブロック
トピックブロックを作成および再利用して、HR ケースの作成や検索の実行など、HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント の会話の一般的な機能を実行します。
トピックブロックは、サブフローの重複を最小限に抑えることで生産性を向上させ、維持が容易で、すぐに使用できます。
- コンテキスト検索
- HR ケースを作成
- サーベイ
- ライブエージェントに転送
- HR ケースの更新
- 従業員認証
- エージェントの対応可能性
- FAQ コンテキスト検索
- AI 検索
- カタログアイテムを要求する
- カタログアイテムの検索
- 一時停止
仮想エージェントデザイナーのトピックページには [トピックブロック]と呼ばれるソートタブがあり、再利用可能なトピック機能のみが表示されます。HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェントの詳細については「Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models」を参照してください。
メッセージ アプリケーションとのデータ連携
従業員は Slack (サードパーティのメッセージングアプリケーション) を使用して 仮想エージェント 会話を行うことができます。
詳細については、「仮想エージェントのメッセージングアプリとの統合」を参照してください。
Slack などの特定のチャネル向けの仮想エージェント通知を設定する方法の詳細については、「仮想エージェント通知の設定」を参照してください。
HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント 対応の トピックの推奨事項
トピックの推奨事項設定のデフォルト構成 sn_hr_core_case を使用して、HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェントの推奨トピックから構築済みトピックを取得するか、新しいトピックを作成します。詳細については、「Topic Recommendations settings」を参照してください。
HR ケースの場合、このデフォルト設定は [分類] が [HRSD] に事前選択され、[フィルター基準] 設定が過去 90 日以降に作成されたケースを表示するように設定された状態で出荷されます。トピックの推奨事項 の詳細については、「Using Virtual Agent Topic Recommendations」を参照してください。
- トピックの推奨事項を取得するには、HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント プラグインのインストール後に RCA を受け入れます。
- 推奨トピックを仮想エージェントに追加するには、HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェントスコープ内に存在している必要があります。
- トピックの推奨事項を取得するには、HR ケーステーブルに最低 10,000 件、最大 300,000 件のレコードがあることを確認します。
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け 仮想エージェント の有効化
HR サービスデリバリ (HRSD) 対応の仮想エージェントを有効にすると、会話型メッセージングインターフェイスを介してユーザー支援が実現されます。また、ServiceNow® 自然言語理解 (NLU) (NLU) を使用して HR サービスデリバリ (HRSD) 対応の仮想エージェントを有効にすることもできます。
始める前に
このタスクについて
HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント対話プラグイン (com.sn_hr_virtual_agent) がシステムのプロパティ [sys_properties.list] テーブル内の sn_hr_va.min_admin_count システムプロパティを有効にします。このプロパティは、このロールを持つアクティブなユーザーの最小数を要求することによって、唯一の 仮想エージェント アドミンユーザーを削除できないようにします。デフォルトでは、最小値は 2 です。
- 仮想エージェント フレームワークを提供する Glide 仮想エージェントプラグイン (com.glide.cs.chatbot) を有効にします。
- 人事のケースとナレッジ管理を提供するヒューマンリソース (HR) スコープ対象のアプリ：Core プラグイン (com.sn_hr_core) を有効にします。
- ユーザー支援用の会話ボットプラットフォームを提供する HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント対話プラグイン (sn_hr_va) を有効にします。
- 機械学習ソリューションの作成を可能にする予測インテリジェンスプラグイン (com.glide.platform_ml) を有効にします。
- NLU モデルの作成を可能にする NLU ワークベンチプラグイン (com.snc.nlu_studio) を有効にします。
- アプリケーションファイルの追加と更新に使用するスタジオプラグイン (com.glide.dev-studio) を有効にします。
- HR 仮想エージェント によって使用される NLU モデルを提供する HR Service Delivery NLU Model for 仮想エージェント Conversations プラグイン (sn_hr_nlu) を有効にします。このプラグインは ServiceNow Store で利用可能であり、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、日本語 、オランダ語、中国語、およびブラジルのポルトガル語の NLU モデルを提供します。
従業員が HR サービスデリバリ (HRSD)向けの 仮想エージェント を使用して HR ケースをオープンすると、HR ケースの [ソース] フィールドが [仮想エージェント] になります。詳細については、「HR ケースの処理」を参照してください。
手順
HR 向けの 仮想エージェント のセットアップ
HR サービスデリバリ (HRSD) 向けに 仮想エージェント または NLU がある 仮想エージェント をセットアップするには、複数のステップが必要です。
始める前に
アクティブ化ステップを実行すると、従業員センター またはサービスポータルの [HR とチャットする (Chat with HR)] リンクが [チャット] リンクに置き換えられます。
従業員が [チャット] リンクをクリックすると、仮想エージェント が起動し、仮想エージェントとチャットできるようになります。
従業員が使用できるようにするには、事前に 仮想エージェント トピックを有効にして公開しておく必要があります。
会社でカスタムサービスポータルとチケットページを使用する場合は、「HR サービスデリバリ (HRSD) 対応の仮想エージェント」を参照してください。
仮想エージェント デザイナーで HR トピックを表示、複製、プレビュー、公開するには：
手順
- 次のように移動する。 .
- [有効] をクリックすると、ボタンが緑色に変わり、トピックが有効になります。
- [公開] をクリックします。
- [保存] をクリックします。
カスタムの HR サービスデリバリ (HRSD) 挨拶エクスペリエンスの構成
ユーザーが 仮想エージェント を実行する特定のコンテキスト向けにカスタムの HR サービスデリバリ (HRSD) 挨拶エクスペリエンスを定義します。挨拶エクスペリエンスを構成して、仮想エージェントを自動的に開始するか、ライブエージェントにすぐに転送するようにします。
始める前に
事前チャットにより、仮想エージェントトピック会話エクスペリエンスまたはライブエージェントエクスペリエンスのどちらにするかを決定できます。事前チャットは、Glide 仮想エージェント (com.glide.cs.chatbot) プラグインのアクティブ化から独立しています。
たとえば、インスタンスに IT Service Management Pro と HR サービスデリバリ (HRSD) Pro の両方のサブスクリプションがある場合、ITSM のチャットが開始するときに 仮想エージェント トピック会話を、HR サービスデリバリ (HRSD) のチャットが開始するときに ライブエージェント 転送を実装できます。
仮想エージェント セットアップトピックの挨拶エクスペリエンスのみをカスタマイズできます。セットアップトピックのカスタマイズは、定義した条件に基づきます。条件はコンテキスト変数に基づきます。カスタマイズ可能なセットアップトピックは次のとおりです。
| セットアップトピックタイプ | セットアップトピック |
|---|---|
| その他 | 適用外 |
| ライブエージェント | ライブエージェントサポート |
| エラー | エラー処理トピック |
| 挨拶 | 挨拶 |
| クローズ中 | 会話を終了 |
| サーベイ | 適用外 |
| AI 検索のフォールバック | AI 検索のフォールバック |
| フォールバック | 代替トピック |
| ヘルプを探索 | 仮想エージェントの機能 |
必要なロール：virtual_agent_admin または admin
手順
タスクの結果
HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント チャットでの解決策提供のキャプチャ
HR サービスデリバリ (HRSD) 仮想エージェント は、仮想エージェント 会話がエンドユーザーに役立ったかどうかを追跡できるビルド済みのパターンを提供します。
回避結果は、仮想エージェント チャットがユーザーに解決策を提供したかどうかを示します。回避パターンにマッピングできる 仮想エージェント トピックに回避点を定義して、適切な回避をキャプチャできます。
- 確認済みの回避：ユーザーが HR ケースを作成したり、ライブエージェントに転送したりしないようになる解決策をユーザーに提供します。たとえば、仮想エージェント によって配布リストにユーザーが追加される場合があります。
- 潜在的な回避：ユーザーに部分的な解決策を提供します。たとえば、ユーザーが探している情報が提供されたり、検索結果が返されたりします。
- 回避なし：解決策が提供されなかったか、ユーザーが一般問い合わせケースを作成します。
| 回避パターン | アクティビティ | 回避の結果 |
|---|---|---|
| HR VA Search-Served | ナレッジベース記事が提供され、活用されました | 確認済みの回避 |
| HR VA Self-Resolving | 情報が更新されました | 確認済みの回避 |
| HR VA Triage&Created | HR サービスケースが作成されました | 潜在的な回避 |
| HR VA Info-Found | 情報が見つかりました | 潜在的な回避 |
| HR VA サービスケースが作成されませんでした | HR 一般問い合わせケースが作成されました | 回避なし |
| HR VA Info-Not-Found | 情報が見つかりませんでした | 回避なし |
回避が定義されている 仮想エージェント トピックをユーザーが操作した場合、ユーザーエクスペリエンスは変更されずに回避データがバックグラウンドで自動的にキャプチャされます。一致したパターンのこの回避結果は、分析のために記録されます。この情報にアクセスするには、[すべて] > [セルフサービスアナリティクス (Self-Service Analytics)] > [回避メトリクス] に移動します。