Serviceanfrage-Playbooks Verwenden

Wenn Sie ein Behördendienstleister oder -Manager sind, können Sie verwenden Playbook für ServiceanfragenFür Digitale Dienste für den öffentlichen BereichZum Verwalten und Lösen von Anforderungen für Services wie Parkwartung, defekte Stoppschilder oder andere Arten von Community-Problemen.

Übersicht

Ein Playbook bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Behördendienstleistungsfalls.

Die Playbook für ServiceanfragenWird automatisch in angezeigt Playbook Registerkarte, wenn Sie einen Serviceanfragefall in öffnen oder erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Ein Playbook verwendet einen Workflow und teilt ihn in mehrere Phasen oder Spuren auf. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten umfassen, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Beteiligten, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist, oder das automatische Senden eines Arbeitsauftrags an einen Außendienstmitarbeiter. Bei Verwendung eines Playbooks können Sie:

• Zeigen Sie die Playbook-Phasen und -Aktivitäten an.
• Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
• Markieren Sie eine Aktivität als abgeschlossen, und wechseln Sie zur nächsten Aktivität oder Phase.
• Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.

Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Aktivitäten, die abgeschlossen werden müssen, um diesen Falltyp zu lösen, werden im Playbook detailliert beschrieben. Playbooks helfen Ihnen auch, den gesamten Lebenszyklus der Serviceanforderungs-Workflows zu visualisieren, indem Sie Ihren Fortschritt über das Playbook im Header anzeigen.

Playbook-Phasen

Die Playbook für ServiceanfragenHat vier Phasen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Playbook-Phasen

Aufgabe	Beschreibung
Aufnahme	Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem Sie die Details der Serviceanfrage erfassen und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
Prüfung	Fungiert als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen, um sicherzustellen, dass das Problem gültig ist und gelöst werden muss.
Prozess	Führt Sie durch die Aktivitäten für die Falllösung.
Entscheidung	Erfasst die Entscheidung, die Sie zur Serviceanfrage getroffen haben, und kommuniziert sie an den Beteiligten und alle anderen Service Desk-Mitarbeiter oder beteiligten Parteien.

Playbook-Layout

Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich dem Playbook-Lebenszyklus, dem Playbook-Arbeitsbereich und dem kontextbezogenen Seitenbereich. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

Die standardmäßige Aktivitätsansicht für Playbook für ServiceanfragenIst die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel angezeigt wird, zeigt Beteiligte- oder Geschäftsinformationen und Fallaufgabeninformationen im Vordergrund des Playbook-Arbeitsbereichs an, während Sie daran arbeiten.

Das prozessbasierte Playbook-Layout zeigt die folgenden Funktionen:

• Eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess und den aktuellen Status in diesem Prozess gibt. Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl verwenden, um ihren Gesamtfortschritt bei der Bearbeitung von Fällen nachzuverfolgen.

• Datensatzinformationen auf der linken Seite der Seite, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.

• Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die von der Komponente „dynamische zugehörige Datensätze“ unterstützt werden.

Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der prozessbasierten Experience-Ansicht

Die folgende Tabelle zeigt die Komponenten, die Sie in sehen können Playbook für ServiceanfragenProzessbasierter Arbeitsbereich.

Tabelle : 2. Playbook-Komponenten

Playbook-Bereich	Beschreibung
Playbook-Header	Wird oben im Playbook angezeigt. Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt durch die Playbook-Phasen anzeigt. Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus filtern können. Enthält das Menü „Playbook-Aktionen“, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook-Ebene und auf Aktivitätsebene auswählen können.
Playbook-Lebenszyklus	Wird in einem Bereich auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an. Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
Playbook-Arbeitsbereich	Wird in der Mitte des Playbooks angezeigt. Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
Kontextbezogener Seitenbereich	Wird auf der rechten Seite des Playbooks angezeigt. Enthält die Registerkarten, mit denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können: Aktivitätenstrom für Fall oder Fallaufgabe. Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs). Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze .
Beteiligter oder Visitenkarte	Kontaktinformationen für den Beteiligten oder das Unternehmen, der die Anforderung übermittelt hat. Wird in einem Bereich auf der linken Seite des Playbooks angezeigt.
Serviceanforderungszuordnungskarte	Neue Komponente des prozessbasierten Playbook-Layouts. Wird nach der Aufnahmephase angezeigt, wenn das Plugin „sn-Geo-Map“ installiert und der Google API-Schlüssel konfiguriert ist.