Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen

Ändern Sie die standardmäßigen Serviceanfragen-Servicekanalattribute in Erweiterte ArbeitszuweisungDient zur Steuerung der Weiterleitung und Zuweisung von Serviceanfragen für den öffentlichen Sektor an Behördenmitarbeiter.

Vorbereitungen

• Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ aktivieren (com.Glide.awa) .
• Plugin „Mitarbeiterchat“ aktivieren (com.glide.interaction.awa) .
• Installieren Sie die Playbook-Anwendung für Serviceanfragen .

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können den Kontext und die Attribute für ändern Servicekanäle In AWA. Verwenden Sie für den Servicekanal „Serviceanfragen“ die Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“, um die Service-Mitarbeiter anzugeben, die Serviceanfragen bearbeiten. Sie können auch erweiterte Bedingungen hinzufügen, um die Weiterleitungsbedingungen im Servicekanal für Serviceanfragen zu filtern, oder Warteschlangeneinstellungen ändern, z. B. Zuweisungsregeln.

Prozedur

Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen, indem Sie die Standardattribute nach Bedarf ändern.

Optionen	Schritte
Aktivieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen Anwesenheitsstatus . Wählen Sie aus Verfügbar Datensatz. Wechseln Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ zu Servicekanäle Und verschieben Sie den Serviceanforderungskanal in Ausgewählt Spalte. Wählen Sie Aktualisieren.
Fügen Sie der Zuweisungsgruppe „Anforderungen des öffentlichen Sektors“ Mitglieder (Service Desk-Mitarbeiter) hinzu	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppenan. Wählen Sie die Gruppe „öffentliche Serviceanfragen“ aus. Navigieren Sie im Gruppenformular zu Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, und überprüfen Sie die Liste der Beispielmitglieder. Verwenden Sie die Beispiele, um die Behördenmitarbeiter, Manager und die zugehörigen Rollen zu bestimmen, die der Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden sollen. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die dieser Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, müssen auch die Rolle „Awa_Agent“ haben. In Gruppenmitglieder Zugehörige Liste, klicken Sie auf Bearbeiten Zum Hinzufügen von Mitgliedern zur Gruppe. Wählen Sie Bearbeiten. Wählen Sie einen oder mehrere Namen in aus Sammlung Listen Sie sie auf, und verschieben Sie sie in Gruppenmitglieder Liste. Wählen Sie Speichern.
Konfigurieren Sie die Warteschlange für öffentliche Serviceanfragen	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangenan. Wählen Sie die Warteschlange für Anforderungen an öffentliche Services aus. Ändern Sie andere Einstellungen nach Bedarf, z. B. die Zuweisungsregel, die die Zuweisungsberechtigung bestimmt. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zu Warteschlangeneinstellungen finden Sie unter Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange .
Ändern Sie die Kartenlayouts des Posteingangs für Serviceanforderungselemente im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich	Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle Und wählen Sie den Serviceanforderungskanal aus. Wählen Sie aus Layouts Des Posteingangs Zugehöriger Link. Wählen Sie das Layout aus, und bearbeiten Sie die zu aktualisierenden Felder. Wählen Sie Aktualisieren. Weitere Informationen zum Ändern der Kartenlayouts des Posteingangs finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout .