Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Fallformulare

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können Fallformulare erstellen, um detaillierte Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen anzuzeigen, die Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter haben. Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular auch anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.

    Ein Behördendienstmitarbeiter erstellt einen Fall, um die Anforderung oder das Problem eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet auch einen Fall, um die Kommunikation mit und vom Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

    Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen, die zur Behebung eines Problems ausgeführt werden. Dies kann Telefonanrufe oder E-Mails, Knowledge Base-Forschung, Konversationen mit Fachexperten und das Senden von Anforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten umfassen.

    Über das Fallformular kann ein Service Desk-Mitarbeiter die zugehörigen Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name des Beteiligten oder Antragstellers, Telefonnummer und Unternehmen, Kontoinformationen, Antragsdetails, und alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs).

    Ein Fall enthält mehrere wichtige Funktionen.
    • Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder Antragsteller oder zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
    • Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden aus einer zugehörigen Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können unternehmensintern sein oder den Beteiligten einbeziehen.
    • Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Lösung anderer Fälle verwendet werden können.

    Es gibt zwei verschiedene Fallformularansichten: Eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern in zur Verfügung steht Digitale Dienste für den öffentlichen BereichAnwendung und eine vereinfachte Ansicht, die Beteiligten über zur Verfügung steht Portal für Behördendienstleistungen.