Service Anforderung Fallformular

Freigeben Version: Yokohama

Aktualisiert 30. Januar 2025

8 Minuten Lesedauer

Ein Service Desk-Mitarbeiter der Behörde kann einen Fall mithilfe des Serviceanforderungsfalls erstellen Formular Dient zum Erfassen detaillierter Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen, die Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter haben. Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular auch anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.

Ein Behördendienstmitarbeiter erstellt einen Fall, um einen zu identifizieren Beteiligte Frage oder Problem und zum Nachverfolgen der Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet auch einen Fall, um die Kommunikation mit und vom Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen, die zur Behebung eines Problems ausgeführt werden. Dies kann Telefonanrufe oder E-Mails, Knowledge Base-Forschung, Konversationen mit Fachexperten und das Senden von Anforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten umfassen.

Über das Fallformular kann ein Service Desk-Mitarbeiter die zugehörigen Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Beteiligten, Account-Informationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrags- und Berechtigungsdetails sowie alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen.

Ein Fall enthält mehrere wichtige Funktionen.

Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden aus einer zugehörigen Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können unternehmensintern sein oder den Beteiligten einbeziehen.
Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Lösung anderer Fälle verwendet werden können.

Es gibt zwei verschiedene Fallformularansichten: Eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern in zur Verfügung steht Digitale Dienste für den öffentlichen BereichAnwendung und eine vereinfachte Ansicht, die externen Beteiligten über das Behördenserviceportal zur Verfügung steht.

Service Desk-Mitarbeiter-Ansicht

Die Agent-Ansicht des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

Eine Zeitleiste, die eine visuelle Anzeige von Fallaktivitäten bietet.
Referenzierte Entitäten für den Fall, einschließlich Account- und Kontaktinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrags- und Serviceberechtigungsdetails und allen relevanten SLAs. Mit Ausnahme von SLAs sind diese Informationen im System vorhanden und können dem Fall vom Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Manager zugeordnet werden.
Gesamte Kommunikation zum Fall, sowohl extern als auch intern. Diese Informationen werden in gespeichert Zusätzliche Kommentare Feld (externe Kommunikation) Arbeitsnotizen Feld (interne Kommunikation) Lösungshinweise Feld. Die Lösungshinweise Feld speichert Details zur Falllösung und zu Aktivität Feld, das die gesamte Kommunikation in einer chronologischen Liste speichert.

Service Desk-Mitarbeiter und Manager können ein Fallformular in anzeigen Digitale Dienste für den öffentlichen BereichAnwendung, indem Sie zu navigieren Listen > Serviceanfragen Und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:

Alle
Meine Fälle
Meine Offenen
Nicht zugewiesen für meine Gruppe

Klicken Sie in der Fallliste auf eine Fallnummer, um das Fallformular anzuzeigen.

Tabelle : 1. Formular für Behördendienstleistungsfall (Mitarbeiteransicht)
Feld	Beschreibung
Nummer	Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix GOVCS.
Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Öffnung des Falls.
Antragstellertyp	Typ des Antragstellers: Person Geschäft Behörde
Geschäft	Name des Unternehmens. Wenn das Geschäft nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftsdatensatz aus dem Fall erstellen.
Geschäftskontakt	Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Geschäftskontaktdatensatz aus dem Fall erstellen.
Beteiligter	Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Beteiligtendatensatz aus dem Fall erstellen.
Priorität	Wie schnell der Service Desk-Mitarbeiter die Serviceanfrage bearbeiten soll. Prioritätsrangfolge ist wie folgt: 1 – Kritisch 2: Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig (Standard)
Kanal	Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiiert und der Fall geöffnet wurde: Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media Community Warnung Virtual Agent Persönlich
Primärer Zweck	Der Grund, aus dem der Beteiligte den Fall erstellt hat: Leistungen Der Beteiligten : Services, für die Beteiligte beantragen können. Governance-Verfahren : Andere Arten von Fällen wie Betrug, Beschwerden, Untersuchungen, Beschwerden. Standardmäßig ist Leistungen Der Beteiligten .
Service	Der im Fall angegebene angeforderte Service. Standardmäßig werden in diesem Feld öffentliche Services mit „Servicetyp“ = Serviceanfragen angezeigt.
Der Behörde zugewiesen	Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
Von Behörde angefordert	Name der Behörde, die den Fall angefordert hat.
Zuweisungsgruppe	Zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter-Gruppe für Behörden.
Zugewiesen an	Service Desk-Mitarbeiter, denen der Fall zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe in ausgewählt ist Zuweisungsgruppe Feld, muss der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Service	Angeforderter Service, der im Fall angegeben ist.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems. Anwender können die zugehörigen Suchergebnisse verwenden, um eine Liste von Knowledge Base-Artikeln mit einer möglichen Lösung zu finden.
Standort anfordern
Adresstyp	Der Typ des Standorts, an dem das Problem gemeldet wird. Adresse Oder Kreuzung
Straße	Die Adresse, an der sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Adresse Ist als Adresstyp ausgewählt.
Erste Querstraße, Zweite Querstraße	Die Querstraßen, in denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Kreuzung Ist als Adresstyp ausgewählt.
Stadt	Die Stadt, in der sich das Problem befindet.
Bundesland/Landkreis	Das Bundesland oder die Provinz, in der das Problem liegt.
Postleitzahl	Die Postleitzahl, in der sich das Problem befindet.
Land	Das Land, in dem sich das Problem befindet.
Breitengrad, Längengrad	Die Koordinaten, an denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist für beide Adresstypen erforderlich und wird basierend auf den eingegebenen Adressdaten automatisch ausgefüllt.
Details anfordern
Meldungsdatum	Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld ist standardmäßig auf das Fallerstellungsdatum festgelegt, kann jedoch geändert werden.
Beschreibung	Eine Beschreibung des Fallstatus.
Antragstellerinformationen
Primärer Identifikationstyp	Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
Identifikationsfeld	Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl in Primärer Identifizierungstyp Feld: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
E-Mail	Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
Straße	Der Straßenname für die primäre Adresse.
Stadt	Die Stadt für die primäre Adresse.
Bundesland/Landkreis	Das Bundesland oder die Region für die primäre Adresse.
Postleitzahl	Die Postleitzahl für die primäre Adresse.
Land	Das Land der anfordernden Person.
Hinweise
Beobachtungsliste	Anwender, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in geändert wird Gelöst Oder Geschlossen . Klicken Sie auf das Symbol „mich hinzufügen“, um sich der Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Arbeitsnotizenliste	Interne Anwender, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Sie können der Liste der Arbeitsnotizen nur interne Anwender hinzufügen. Klicken Sie auf Fügen Sie mich hinzu Symbol, um sich der Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Zusätzliche Kommentare (Beteiligter sichtbar)	Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar.
Arbeitsnotizen	Informationen zur Lösung des Falls oder zu den Schritten, die zur Lösung des Falls unternommen wurden, falls zutreffend. Interne Anwender, die der Arbeitsnotizenliste hinzugefügt wurden, erhalten eine Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen für den Fall hinzugefügt wurden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Service Desk-Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
Beitragende
Beitragende Anwender	Wenn ein Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird der Anwender zu hinzugefügt Beitragende Anwender Feld. Wenn dieser Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und dieser Anwender keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird der Anwender auch aus entfernt Beitragende Anwender Feld.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Anwenders zu hinzugefügt Beitragende Gruppen Feld. Wenn der Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus entfernt Beitragende Gruppen Feld. Wenn eine Gruppe aus entfernt wird Zuweisungsgruppe Feld im Formular „Fallaufgabe“, und die Gruppe ist keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen. Die Zuweisungsgruppe wird aus entfernt Beitragende Gruppen Feld.
Lösungsdetails
Gelöst von	Der Service Desk-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
Gelöst	Datum und Uhrzeit der Lösung des Falls.
Geschlossen von	Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
Geschlossen	Datum und Uhrzeit der Schließung des Falls.
Lösungscode	Liste der lösungsstatus für den Fall. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt. Standardmäßig ist dieses Feld auf festgelegt Ressourcen Nicht Genehmigt .
Ursache	Details zur Ursache der Lösung.
Lösungsnotizen	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter oder Agent Manager einen Fall schließt. Wenn ein Beteiligter einen Fall schließt, ist dies nicht obligatorisch.
Zugehörige Datensätze
Übergeordnet	Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert.
Problem	Alle zugehörigen Problemdatensätze.
Change Request	Alle zugehörigen Change-Anforderungen.
Verursacht durch Change	Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat.

Beteiligte-Ansicht

Anwender mit der Rolle „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ können Fallformulare anzeigen, indem sie auswählen Ihre Fälle Wählen Sie im Header des Behördenserviceportals die Fallnummer aus der Fallliste aus.

Die Ansicht „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

Ein Prozess-Flow-Formatierer, der den aktuellen Status des Falls angibt.
Die Informationen zur zugehörigen Entität, einschließlich Behörden- und Kontaktinformationen, Informationen zur ausstehenden Servicefallaufgabe und Informationen zur Serviceanfrage.
Ein Aktivität Feld, das die gesamte Kommunikation für den Fall in einer chronologischen Liste speichert.

Serviceanforderungsfall-Aufgabenformular

Das Formular „Serviceanforderungsfall“ zeigt detaillierte Informationen zu einer Serviceanforderungs-cae-Aufgabe an.

Das Formular „Serviceanforderungsfallaufgabe“ zeigt Informationen zu Serviceanforderungsfallaufgaben an, die erstellt und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden, um die Arbeit zur Lösung von Serviceanforderungsfällen abzuschließen.

Das Fallaufgabenformular enthält die folgenden Felder.

Tabelle : 2. Serviceanforderungsfall-Aufgabenformular
Feld	Beschreibung
Nummer	Nummer der automatisch zugewiesenen Fallaufgabe.
Priorität	Zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 - Niedrig (Standard)
Übergeordnet	Fall, für den diese Fallaufgabe erstellt wurde. Dies kann ein Fall aus der Falltabelle (sn_gsm_government_service_case) oder einer beliebigen untergeordneten Tabelle der Falltabelle sein.
Status	Aktueller Status der Fallaufgabe: Offen Warten auf Info In Bearbeitung Geschlossen
Zugeordnete Tabelle	Tabelle, die dieser Aufgabe zugeordnet ist.
Zugeordneter Datensatz	Datensätze, die dieser Aufgabe zugeordnet sind.
Zugewiesen an	Zugewiesener Anwender.
Betreff	Betreff der Fallaufgabe.
Beschreibung	Beschreibung der Arbeit, die ausgeführt werden muss, um die Fallaufgabe abzuschließen.
Liste Der Arbeitsnotizen	Anpassbare Liste von Service Desk-Mitarbeitern, die die Arbeitsnotizen anzeigen können.
Arbeitsnotizen (privat)	Privater Freiform-Arbeitsnotiztext, der nur für zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden kann.
Zusätzliche Anmerkungen	Notizen, die für den Beteiligten sichtbar sind. Service Desk-Mitarbeiter können dieses Feld verwenden, um weitere Informationen vom Beteiligten anzufordern.