Servicelevel-Vereinbarungen für Behördenservicefälle
Eine Servicelevel-Vereinbarung (SLA) ist ein Datensatz, den Sie verwenden, um eine bestimmte Zeit zu garantieren, bis zu der ein Service oder Informationen bereitgestellt werden müssen, oder dass ein Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabe abschließen muss. Die Digitale Dienste für den öffentlichen BereichAnwendung verwendet SLAs für Behördenserviceanfragefälle.
Sie können ein SLA an eine Serviceanfrage im Serviceportal für Behörden oder an eine Serviceanfrage in anhängen Playbook für Serviceanfragen. Sie können ein SLA so konfigurieren, dass es gestartet, angehalten oder beendet wird, abhängig von Behördenservicefall-Attributen, die Sie oder eine andere Person dem SLA zugewiesen haben.
Ein SLA wird automatisch einem Fall zugeordnet, wenn der Fall erstellt oder aktualisiert wird, je nachdem, welche Bedingungen in der SLA-Definition eingerichtet wurden. Der spezifische Datensatz, der an einen Fall angehängt wird, ist der Aufgaben-SLA-Datensatz, der die SLAs für diesen bestimmten Fall nachverfolgt. Die Tabelle „Aufgaben-SLA“ [Task_sla] speichert die Aufgaben-SLA-Datensätze. Weitere Informationen zu SLA-Definitionen finden Sie unter Service Level Agreement (SLA) definition.
Ein SLA sendet Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen, die im Workflow definiert sind. Informationen zum Definieren von SLA-Workflow-Ereignissen finden Sie unter Create an SLA definition.
- Ein Serviceanforderungsfall befindet sich länger als zwei Tage in der Aufnahmephase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als acht Tage in der Überprüfungsphase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich seit mehr als acht Tagen in der Verarbeitungsphase.
- Ein Serviceanfragefall befindet sich länger als zwei Tage in der Entscheidungsphase.
- Der Kommentar oder die Abfrage eines Beteiligten wurde seit zwei Tagen nicht beantwortet.
- Ein SLA beträgt 50 Prozent der Dauer, die in der SLA-Definition angegeben ist.
- Ein SLA beträgt 75 Prozent der Dauer, die in der SLA-Definition angegeben ist. Eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter und den Service Desk-Mitarbeiter-Manager gesendet.
- Eine SLA-Verletzung liegt vor. Eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter und den Service Desk-Mitarbeiter-Manager gesendet.
Der Timer eines SLAs wird angehalten, wenn der Fall auf Informationen des Beteiligten wartet, der einen Kommentar oder eine Abfrage hatte. Der Timer wird abgebrochen, wenn sich der Status des Falls in ändert Geschlossen Oder Abgebrochen .
Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Service Level Management concepts.