Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls

Ein öffentlicher Serviceanforderungsfall innerhalb eines der drei Digitale Dienste für den öffentlichen Bereichplaybook-Anwendungen können sich während des Erfüllungszyklus in einem von mehreren status befinden.

Fallphasen für öffentliche Serviceanfragen

Ein öffentlicher Serviceanfragefall hat vier Phasen:

• Aufnahme
• Prüfung
• Prozess
• Entscheidung

Wenn ein Fall für öffentliche Serviceanfragen die oben aufgeführten Phasen durchläuft und zu einer Lösung führt, wird der Fallstatus aktualisiert. Phase und Status beziehen sich wie in der folgenden Tabelle beschrieben zueinander.

Tabelle : 1. Fallphasen und -Status für öffentliche Serviceanfragen

Fallphase	Fallstatus	Beschreibung
	Entwurf	Der Fall wurde noch nicht übermittelt, und der Datensatz des öffentlichen Serviceanforderungsfalls wurde noch nicht erstellt.
Aufnahme Leitet den Service Desk-Mitarbeiter an, die Informationen zu sammeln, die zum Erstellen des öffentlichen Serviceanforderungsfalls erforderlich sind.	Neu	Der Anfangsstatus für einen neuen öffentlichen Servicefall, der über erstellt wurde Portal für BehördendienstleistungenOder eines der Digitale Dienste für den öffentlichen BereichPlaybooks. In diesem Status kann ein Behördendienstmitarbeiter eine der folgenden Aufgaben ausführen: Mir zuweisen : Weisen Sie sich den Fall zu. Der Status ändert sich in Offen . Akzeptieren : Wenn der Fall dem Service Desk-Mitarbeiter von einem Behördenservicemanager zugewiesen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Fall akzeptieren oder neu zuweisen. Wenn akzeptiert, ändert sich der Status in Offen . Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall. Fall Schließen : Fall schließen. Löschen : Fall löschen. In diesem Status kann ein Beteiligter Folgendes tun: Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall mit zusätzlichen Informationen. Fall Schließen : Fall schließen.
	Offen	Ein Fall ändert sich von Neu Bis Offen Wenn ein Behördendienstmitarbeiter den Fall sich selbst zuweist ( Mir zuweisen ), oder akzeptiert einen Fall, der ihnen von einem Behördenservicemanager zugewiesen wurde. In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aufgaben ausführen: Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall. Informationen Anfordern : Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Beteiligten an. Der Fallstatus ändert sich in Warten Auf Informationen . Lösung Vorschlagen : Lösung für den Fall vorschlagen. Der Fallstatus ändert sich in Gelöst . Fall Schließen : Fall schließen. Löschen : Fall löschen.
	Warten auf Info	Zusätzliche Informationen wurden vom Beteiligten angefordert. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald diese Informationen empfangen wurden, wird der Fall zurück zu verschoben Offen . Fall Schließen : Fall schließen.
Überprüfen Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, erste Problembehandlungen für den Fall durchzuführen, nach ähnlichen oder doppelten Fallanforderungen zu suchen und zu bestimmen, welche Services gerendert werden müssen.	Offen	In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aufgaben ausführen: Überprüfen Sie, ob ähnliche oder doppelte Anforderungen vorhanden sind. In diesem Fall kann der Fall direkt in den Fortschritt verschoben werden. Fordern Sie eine Inspektion an : Wenn eine Inspektion angefordert wird, wird der Fallstatus zu verschoben Inspektion wird ausgeführt
	Inspektion wird durchgeführt	Inspektion des Servicestandorts durch einen Außendienstmitarbeiter wird ausgeführt. Nach Abschluss wird der Fall nach verschoben Prozess .
	Warten auf Info	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Überprüfungsphase weitere Informationen anfordert, ändert sich der Status des Falls in Warten Auf Informationen . In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aufgaben ausführen: Fall Öffnen : Ändern Sie den Fallstatus wieder in Offen . Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall. Fall Schließen : Fall schließen. Löschen : Fall löschen. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen: Aktualisieren : Fügen Sie dem Fall die angeforderten Informationen hinzu. Sobald der Beteiligte den Fall aktualisiert hat, ändert sich der Status in Offen . Fall Schließen : Fall schließen.
Prozess	In Arbeit	Der Fallstatus ändert sich in In Arbeit Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Arbeit Beginnen . Ein Arbeitsauftrag wird derzeit ausgeführt, um die Anforderung für den öffentlichen Service zu lösen.
	Arbeitszuweisung wird durchgeführt	Ein Arbeitsauftrag wird ausgeführt, und der Service Desk-Mitarbeiter der Behörde löst alle offenen Fallaufgaben, die dem Fall zugeordnet sind.
	Warten auf Info	Der Fall wechselt in den Status „Warten auf Informationen“, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auswählt Informationen Anfordern Um weitere Informationen von der anfordernden Person anzufordern. Der Service Desk-Mitarbeiter hat während oder nach der Arbeit zur Lösung des Falls weitere Informationen angefordert.
Entscheidung Ermöglicht der anfordernden Person, die Entscheidung des Service Desk-Mitarbeiters zu überprüfen und entweder zu akzeptieren oder abzulehnen.	Bereit für Entscheidung	Der Fall ist bereit für eine Agent-Entscheidung.
	Gelöst	Sobald ein Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode bereitgestellt hat, gibt er Lösungshinweise in ein Lösungsinformationen Und wählt aus Lösung Vorschlagen , Der Fallstatus ändert sich von Warten Auf Informationen Bis Gelöst . Die Lösungscode Und Lösungshinweise Felder sind obligatorisch, damit ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlagen kann. In diesem Status kann der Service Desk-Mitarbeiter eine der folgenden Aufgaben ausführen: Aktualisieren : Aktualisieren Sie den Fall Fall Schließen : Fall schließen. Ein Fall kann nicht von einem Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter geschlossen werden, wenn er sich in diesem Status befindet. In diesem Status kann der Beteiligte eine der folgenden Aktionen ausführen: Lösung Akzeptieren : Akzeptieren Sie die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung. Der Fallstatus ändert sich in Geschlossen Und eine Umfrage wird angezeigt. Lösung Ablehnen : Vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung ablehnen. Der Fallstatus ändert sich in Offen . Löschen : Fall löschen.
	Geschlossen	Nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat, wartet er auf eine Antwort des Beteiligten. Wenn der Beteiligte auf klickt Lösung Akzeptieren , Der Fallstatus ändert sich von Gelöst Bis Geschlossen . Wenn der Beteiligte auf klickt Lösung Ablehnen , Der Status ändert sich von Gelöst Bis Offen , Und der Service Desk-Mitarbeiter muss eine andere Lösung vorschlagen. Wenn Sie einen Fall als Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Manager schließen, müssen Kommentare zu hinzugefügt werden Lösungshinweise Feld. Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Kunde einen Fall schließt. Ein Fall kann nicht aktualisiert werden, nachdem er geschlossen wurde.
	Abgebrochen	Die Anforderung für den öffentlichen Service wurde abgebrochen.

Hinweis:

Sie können einen Fall für öffentliche Serviceanfragen nicht bearbeiten, wenn der Status des Falls auf festgelegt ist Abgeschlossen Oder Abgebrochen .