Arbeiten mit Social Benefits Playbook

Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter oder Manager für Sozialleistungen sind, können Sie verwenden Social Benefits PlaybookFür Digitale Dienste für den öffentlichen BereichDient zum Verwalten und Lösen von Anforderungen für Sozialleistungen.

Übersicht

Die Social Benefits PlaybookWird automatisch in angezeigt Playbook Registerkarte, wenn Sie einen Sozialleistungsanforderungsfall mithilfe von erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Ein Playbook verwendet einen Workflow und teilt ihn in mehrere Phasen oder Spuren auf. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist. Bei Verwendung eines Playbooks können Sie:

• Zeigen Sie die Playbook-Phasen und -Aktivitäten an.
• Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
• Markieren Sie eine Aktivität als abgeschlossen, und wechseln Sie zur nächsten Aktivität oder Phase.
• Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.

Die Workflows für eine Art von Fall und die Aktivitäten, die Sie zum Lösen dieser Fälle benötigen, befinden sich im Playbook. Mithilfe eines Playbooks können Sie den gesamten Lebenszyklus des Informationsanforderungs-Workflows visualisieren.

Playbook-Phasen

Wie andere Digitale Dienste für den öffentlichen BereichPlaybooks enthält dieses Playbook vier Phasen (Aufnahme, Überprüfung, Prozess und Entscheidung) und mehrere Aktivitäten in jeder Phase. Unten ist ein Diagramm, das die Basis veranschaulicht Social Benefits PlaybookWorkflow. Dieser Workflow kann von einem Administrator so geändert werden, dass er einem bestimmten Anwendungsfall für Sozialleistungen entspricht.

Die Social Benefits PlaybookPhasen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tabelle : 1. Playbook-Phasen

Aufgabe	Beschreibung
Aufnahme	Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem Sie die Details der Anforderung von Sozialleistungen erfassen und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
Prüfung	Fungiert als Prüfpunkt für die Berechtigungsverifizierung und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen.
Prozess	Führt Sie durch die Aktivitäten für die Erfüllung von Sozialleistungsanforderungen.
Entscheidung	Erfasst die Entscheidung und die nächsten Schritte und kommuniziert sie an den Beteiligten und alle anderen Service Desk-Mitarbeiter oder beteiligten Parteien.

Playbook-Layout

Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten, die Sie in sehen können Social Benefits PlaybookArbeitsbereich.

Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der prozessbasierten Experience-Ansicht

Tabelle : 2. Playbook-Komponenten

Playbook-Bereich	Beschreibung
Playbook-Header	Wird oben im Playbook angezeigt. Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt durch die Playbook-Phasen anzeigt. Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus filtern können. Enthält das Menü „Playbook-Aktionen“, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook-Ebene und auf Aktivitätsebene auswählen können.
Playbook-Lebenszyklus	Wird in einem Bereich auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an.] Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
Playbook-Arbeitsbereich	Wird in der Mitte des Playbooks angezeigt. Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
Kontextbezogener Seitenbereich	Wird auf der rechten Seite des Playbooks angezeigt. Enthält die Registerkarten, mit denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können: Aktivitätenstrom für Fall oder Fallaufgabe. Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs). Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze .
Fallinformationen Kontaktkarte	Kontaktinformationen für den Beteiligten oder das Unternehmen, der die Anforderung übermittelt hat. Wird in einem Bereich auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt die vom Antragsteller angegebene bevorzugte Kommunikationsmethode an. Ermöglicht einem Service Desk-Mitarbeiter, einen E-Mail-Entwurf direkt im Playbook-Arbeitsbereich zu starten, indem er die E-Mail-Adresse des Antragstellers auswählt. Zeigt den vom Antragsteller bereitgestellten Identitätstyp an, entweder SSN, Führerschein, Medicare oder Staatenidentifikationsnummer.
Karte Für Erhaltene Elemente	Wird auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt Lizenzen/Erlaubnisse an, die aktiv sind, abgelaufen sind und bald ablaufen, sowie die verbleibende Zeit für die einzelnen.
PACE-Richtlinienkarte	Wird im kontextbezogenen Seitenbereich während der Aktivität „Entscheidung vorschlagen“ der Prozessphase angezeigt. Bietet Service Desk-Mitarbeitern zusätzlichen Einblick in Berechtigungskriterien über einen Link zu einem entsprechenden KB-artikel, der den vollständigen Text der Richtlinie enthält.