Beteiligter-Service Dashboard

Verwenden Sie dieses Dashboard, um die Integrität von Bürgerservices zu überwachen, Einblicke in die effiziente Behandlung von Behördenfällen zu erhalten und die Gesamtleistung der angebotenen Services zu bewerten.

Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“ des Beteiligtenservice-Dashboards

Abbildung : 2. Registerkarte „Leistung des Beteiligten-Service-Dashboards“

Erforderliche Now Platform-Rollen

• sn_GSM.constituent_Agent, erforderlich zum Anzeigen der Dashboard-Widgets und -Daten.
• sn_GSM.constituent_admin, erforderlich zum Bearbeiten des Dashboards.

Greifen Sie auf das Dashboard „Beteiligter Service“ zu

Navigieren Sie zum Öffnen des Dashboards zu Alle > Platform Analytics > Bibliothek > Dashboardsan.

Anwendungsfälle

Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrer Organisation dieses Dashboard verwenden würden, finden Sie in diesen Anwendungsfällen.

Tabelle : 1. Anwendungsfälle des Dashboards für Beteiligte

Anwender	Dashboard-Verwendung
Administrator oder Agent	Erstellt und überwacht Fälle von Beteiligten, um die Falllösung zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Tut Folgendes: Verfolgt Fälle nach, die seit einem bestimmten Zeitraum offen waren. Überwacht die Anzahl der Fälle für einen bestimmten Servicetyp. Überprüft die durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen für jeden Servicetyp. Führt einen Drilldown zu Details von Fällen für bestimmte Servicetypen durch.
Behördendienstleistungsmanager	Überwacht die Integrität von Behördendienstleistungen. Verfolgt die Falllösung nach, um Verbesserungen bei Servicebereitstellungsprozessen und der Leistung von Service Desk-Mitarbeitern zu erzielen.

Indikatoren

Durchschnittliche Antwortzeit für Fälle

Durchschnittliche Stunden, in denen Service Desk-Mitarbeiter auf einen neuen Behördenfall reagieren. Diese Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summierte Dauer der ersten Antwortzeit]] / [[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]]

GSM-Anzahl der offenen Fälle

Anzahl der täglich erstellten offenen Fälle.

GSM-CSAT

Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Umfrageergebnissen. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM_Anzahl zufriedener Kunden (CSAT)]]/[[GSM_Anzahl der CSAT-Umfrageteilnehmer]]*100.

GSM: Durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen

Durchschnittliche Anzahl von Tagen zum Schließen von Fällen. Diese Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summierte Dauer der geschlossenen Fälle]] / [[GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle]] / 24.

GSM-Durchschnittliches Alter der offenen Fälle

Durchschnittliche Anzahl der Tage, die Fälle offen bleiben. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summiertes Alter der offenen Fälle]] / [[GSM-Anzahl der offenen Fälle]] / 24.

Durchschnittliche Lösungszeit von Fällen

Durchschnittliche Anzahl von Tagen bis zur Lösung von Fällen. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM_summed. Dauer der gelösten Fälle]] / [[GSM_Anzahl der gelösten Fälle]] / 24

GSM-Durchschnittliche Antwortzeit pro Fall

Durchschnittliche Zeitdauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter auf einen Fall reagiert. Die Punktzahl wird mit folgender Formel berechnet: [[GSM-summierte Dauer der ersten Antwortzeit]]/[[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]].

GSM_Anzahl der gelösten Fälle

Tägliche Anzahl der gelösten Behördenfälle. Das Ziel für diesen Indikator besteht in der Maximierung der Anzahl.

GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle

Tägliche Anzahl der geschlossenen Fälle.

GSM-Anzahl der beantworteten Fälle

Tägliche Anzahl der Fälle, auf die Service Desk-Mitarbeiter geantwortet haben.

Die folgenden Indikatoren werden nicht direkt im Dashboard angezeigt, aber dennoch bei der Berechnung mit Formeln verwendet:

• GSM-summierte Dauer der geschlossenen Fälle (Stunden)
• GSM-summierte Dauer der ersten Antwortzeit (Stunden)
• GSM-Summiertes Alter der offenen Fälle
• GSM-summierte Dauer der gelösten Fälle (Stunden)

Aufgliederungen

• GSM-Account
• GSM-Alter
• GSM-ZugewiesenAn
• GSM-AssignmentGroup
• GSM-Kategorie
• GSM-Kanal
• GSM-Kontakt
• GSM-Priorität
• GSM-Produkt
• GSM-Status

Datenvisualisierungen

Tabelle : 2. Datenvisualisierungen des Dashboards für Beteiligte

Titel	Typ	Quelltabelle	Beschreibung
Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind, nach Phase und Status	Pivot	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Detaillierte Zusammenfassung der offenen Fälle, die älter als einen Monat sind, angeordnet nach Phase und Status.
Offene Fälle	Punktzahl	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Gesamtzahl der ungelösten Behördenfälle im System.
Pro Woche geöffnete Fälle	Position	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Wöchentlicher Trend der neu geöffneten Behördenfälle.
Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind	Horizontale Leiste	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Verteilung offener Behördenfälle, die älter als 30 Tage sind.
Nicht zugewiesene Fälle	Punktzahl	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Gesamtzahl der Behördenfälle, die Service Desk-Mitarbeitern noch nicht zugewiesen sind.
Fälle nach Falltyp	Kreisdiagramm	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Prozentsatz der Behördenfälle nach Falltyp.
Offene Fälle nach Phase und Status	Pivot	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Detaillierte Zusammenfassung der offenen Behördenfälle, sortiert nach Phase und Status.
Geschlossene Fälle pro Woche	Position Position	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Wöchentlicher Trend bei behördlichen Fällen, die von Service Desk-Mitarbeitern geschlossen wurden.
Offene Fälle nach Priorität	Horizontale Leiste	Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]	Verteilung nicht zugewiesener Behördenfälle nach Priorität.