Konfigurieren Virtual AgentFür digitale Dienste des öffentlichen Sektors

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Einrichten ServiceNow® Virtual AgentDamit Konversationsdesigner (Themenautoren) automatisierte Konversationen für Anwendungsfälle des öffentlichen Sektors erstellen und ändern können. Aktivieren Sie auch die Ausführung Ihrer Endanwender Virtual AgentIm Behördenserviceportal und erhalten Sie Hilfe bei Selfservice-Aufgaben.

    Was vor dem Erstellen zu tun ist Virtual AgentThemen für Anwendungsfälle des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Anwender mit der Rolle „Virtual_Agent_admin“) können Sie Folgendes mit tun Virtual Agent:
    • Verwenden Sie vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke (Komponenten, die Subflows oder allgemeine Funktionen in einer Konversation ausführen). Vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke sind mit verfügbar Virtual AgentPlattform, Plugin „Konversationen virtueller Agenten für Kundenservice“ (com.sn_csm.virtualagent) und Playbook für ServiceanfragenAnwendung. Vorgefertigte Themenblöcke für den öffentlichen Sektor sind mit verfügbar Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich CoreAnwendung.
    • Erstellen Sie eigene anwenderdefinierte Konversationsthemen für den öffentlichen Sektor. Sie können vorgefertigte Themen und Themenblöcke duplizieren und sie dann nach Bedarf anpassen.
    Bevor Sie oder Ihre Themenautoren (Anwender mit der Rolle „Virtual_Agent_admin“) erstellen oder ändern Virtual AgentKonversationen erfüllen die folgenden Voraussetzungen für die Arbeit mit vorgefertigten Themen und Themenblöcken in Virtual Agent-Designer:

    Konfigurieren Virtual AgentKonversationen für Anwender des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Anwender mit der Rolle „Virtual_Agent_admin“) können Sie vorgefertigte Konversationsthemen für Ihre Endanwender bereitstellen, z. B. Erstellen Sie eine Serviceanfrage Thema, das mit bereitgestellt wird Playbook für ServiceanfragenAnwendung sowie anwenderdefinierte Konversationsthemen, die Sie erstellen.

    Diese Blöcke sind Subflows, die Konversationselemente oder allgemeine Aufgaben in einer Konversation ausführen, z. B. das Hinzufügen oder Abrufen von Datensätzen. Mit Themenblöcken können Themenautoren Standardfunktionen hinzufügen Virtual AgentKonversationen, die Konversationsdesign und -Wartung vereinfachen.

    1. Konfigurieren MitarbeiterchatIm Behördenserviceportal.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Serviceportal > Mitarbeiterchat .
      2. Suchen ASP-Chat , Und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, auf das der Datensatz festgelegt werden soll Aktiv .
    2. In Virtual Agent-Designer, Suchen Sie nach dem entsprechenden Themenblock.
      • Für Playbook für ServiceanfragenAnforderungen, suchen und auswählen Erstellen Sie eine Serviceanfrage .
      • Für Playbook für Lizenzen und BerechtigungenAnforderungen, suchen und auswählen Starten Sie einen Lizenz-/Erlaubnisantrag .
    3. Wählen Sie Aus Veröffentlichen Um den Themenblock auf „aktiv“ festzulegen und ihn für Ihre Endanwender verfügbar zu machen. Für weitere Informationen zum Erstellen und Veröffentlichen Virtual AgentThemen, siehe .

    Für weitere Informationen zur Arbeit mit Themen in Virtual Agent-Designer, Siehe Erste Schritte mit Virtual Agent Designer .

    Beispiel Virtual AgentThemen

    Die Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich CoreDie Anwendung stellt mehrere Basissystemthemenblöcke bereit, die Sie in Konversationen im öffentlichen Sektor verwenden können:
    • Prompt-Service für Beteiligte: Fordert Beteiligte auf, eine Art von Behördenservice auszuwählen.
    • Zusätzliche Mitglieder für den öffentlichen Sektor erstellen: Fordert Beteiligte auf, andere Personen hinzuzufügen, die ein autorisiertes Interesse an einem Problem oder Fall haben.
    Prompt-Service für Themenblock des Beteiligten

    Verwenden Sie diesen Themenblock in einer Konversation, um Beteiligte aufzufordern, einen Service aus einer Liste verfügbarer Behördenservices auszuwählen, z. B. Genehmigungen oder Lizenzen. Aktivieren Sie das Plugin „Konversationen virtueller Agenten für Kundenservice“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 1. Beispiel für Prompt für Services
    Virtual Agent-Konversationsfenster, das die verfügbaren Prompts anzeigt, die mit dem Themenblock „Beteiligter des Virtual Agent“ verwendet werden können.
    Erstellen Sie einen Themenblock für zusätzliche Mitglieder für den öffentlichen Sektor

    Verwenden Sie diesen Themenblock, damit Ihre Beteiligten andere Personen angeben können, z. B. Familienmitglieder oder andere autorisierte Personen, die einen Fall oder ein Problem anzeigen können. Aktivieren Sie das Plugin „Konversationen virtueller Agenten für Kundenservice“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 2. Beispiel für Aufforderungen zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördendienstleistungsfall
    Now Support-Chat, der den Workflow zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördenservicefall mithilfe von Virtual Agent Chat-Prompts anzeigt.
    Wenn Sie diesen Themenblock in einer Konversation verwenden, geben Sie die Eingabeparameter vom ursprünglichen (aufrufenden) Thema zum Themenblock an.
    Tabelle : 1. Eingabeparameter für zusätzliche Mitglieder des öffentlichen Sektors
    Parameter Beschreibung

    case_id

    		 SYS_ID des erstellten Falldatensatzes für den öffentlichen Sektor.

    case_type

    		 Erweiterung des Basisservice für den öffentlichen Sektor.

    Um mehr über Themenblöcke und deren Verwendung in zu erfahren Virtual AgentKonversationen, siehe Maximieren der Codewiederverwendung mit Themenblöcken