Gestion manuelle des interactions Expérience de visite

Les agents intervenant dans des emplacements de visite peuvent gérer manuellement les demandes de file d'attente à l'aide de plusieurs modules liés aux interactions Expérience de visite.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_walkup.walkup_technician

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Gérez manuellement les interactions à l'aide des modules Technicien de Expérience de visite que l'on trouve dans le navigateur d'application. Pour gérer les interactions affectées automatiquement à partir de la boîte de réception Espace de travail d'agent, reportez-vous à Gestion des interactions Expérience de visite affectées automatiquement.

Les files d'attente de visite gèrent les demandeurs dans l'ordre dans lequel ils arrivent dans la file d'attente (premier arrivé, premier servi). Les agents gérant la file d'attente peuvent décider avec qui aura lieu la première interaction. Lorsque de nouveaux demandeurs entrent dans la file d'attente et soumettent des interactions, les techniciens partagent la charge de travail, en s'attribuant des interactions mises en file d'attente.

Certains demandeurs sont considérés comme des VIP. Le système les reconnaît lorsqu'ils entrent dans la file d'attente. Une interaction pour un VIP indique vrai pour VIP dans la liste Interactions. Les agents peuvent déplacer des demandeurs VIP vers l'avant de la file d'attente en les aidant en premier.

Remarque :

La création manuelle d’interactions de type visite n’est pas prise en charge. Une interaction de visite est considérée comme valide pour l’enregistrement ou le rendez-vous uniquement si elle est créée via les interfaces d’enregistrement ou de réservation de rendez-vous, et non via une table. Les agents ne peuvent pas s’enregistrer à un emplacement de visite au nom d’un utilisateur final.

Affichez les interactions de file d'attente de visite à l'aide de plusieurs modules Expérience de visite :

Tableau 1. Modules d'interaction Expérience de visite

Module	Description
Mes visites affectées	Interactions que vous vous affectez lorsque vous acceptez une interaction active ou qui vous sont affectées. Les agents s'affectent des interactions lorsqu'ils acceptent une interaction en file d'attente. Les gestionnaires peuvent affecter des interactions à des agents spécifiques. Ces interactions présentent l'état Travail en cours. Une fois affecté, un agent peut transférer l'interaction à un autre agent ou la mettre en file d'attente pour terminer le travail, si nécessaire.
Ouverts - Non affectés	Toutes les interactions ouvertes mais non affectées associées à votre emplacement spécifique de service de file d'attente de visite. Lorsqu'un demandeur s'enregistre dans une file d'attente de visite, une interaction est créée. L'interaction est mise en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent l'accepte ou qu'il se voit affecter l'interaction. À ce stade, l'état devient Travail en cours.
Visites fermées	Toutes les interactions Fermé terminé et Fermé abandonné affectées à une file d'attente d'emplacement de visite spécifique. Les agents peuvent abandonner une interaction lorsqu'un demandeur quitte la file d'attente avant de recevoir le support.

Procédure

1. Accédez à la > Impressions de la visite > > Agent > Ouverts - Non affectés.
2. Trouvez le nom du demandeur sous la colonne Ouverts pour de la liste Interactions.
3. Cliquez sur le numéro d'interaction associé au demandeur.
4. Saisissez votre nom dans le champ Affecté à du formulaire, définissez l'État sur Travail en cours et sélectionnez Mettre à jour.
   1. Pour fermer une interaction si le demandeur a quitté la file d'attente, cliquez sur Abandonner dans l'en-tête de formulaire ou choisissez Fermé abandonné dans le champ de formulaire État et cliquez sur Mettre à jour.
   2. Vous pouvez également associer l'interaction à un autre enregistrement en cliquant sur le bouton Associer l'enregistrement dans l'en-tête d'interaction.
5. Pour résoudre l’interaction, accédez à Impressions de la visite > Agent > Mes visites affectées.
6. Cliquez sur le numéro d'interaction dans la liste pour ouvrir le formulaire Interaction de visite.
7. Résolvez le problème ou répondez à la demande.
   1. Définissez le statut d'interaction sur En suspens si le demandeur n'est pas présent pour un rendez-vous ou si l'interaction implique un long processus, par exemple une mise à niveau du système d'exploitation.
   2. Pour afficher l'entrepôt de l'emplacement de visite pour les demandes d'exécution, cliquez sur le lien connexe Entreposer les consommables.
   3. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou répondre à la demande, cliquez sur le lien connexe Créer un incident ou Créer une demande pour créer un incident ou accéder à Service Catalog.
   Lorsque vous créez un incident ou une demande associé(e) via Service Catalog, les listes connexes associées du formulaire se remplissent en conséquence. Les listes connexes comprennent les détails suivants :

   • Incidents de l'interaction : incidents associés à l'interaction
   • Demandes d'interaction : demandes de Service Catalog associées à l'interaction
   • Incidents par le même appelant : incidents créés pour un demandeur de visite
   • Demandes par le même appelant : demandes créées pour un demandeur de visite
8. Définissez l’état de l’interaction sur Fermé terminé et sélectionnez Mettre à jour pour mettre à jour l’interaction, lorsque vous avez terminé de résoudre l’interaction.
   Vous pouvez également cliquer sur Fermer pour terminer l'interaction.

Tâches associées

• Utilisation de la vue de plateforme pour répondre à une demande Expérience de visite à partir d'un entrepôt
• Créer un incident