Page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 8 minutes de lecture

    • Un agent peut obtenir une visibilité rapide sur le travail affecté, consulter les annonces et afficher les tâches à venir.

    Rôles requis

    Un utilisateur doit avoir le rôle itil pour accéder à la page de destination. Un agent de niveau 1 est un utilisateur ITIL qui appartient à un groupe Service Desk. Un agent de niveau 2 est un utilisateur ITIL qui n'appartient pas à un groupe Service Desk. Pour plus d’informations sur la redirection des agents de niveau 1 et de niveau 2 vers la page de destination respective, reportez-vous à la section Rediriger un agent vers la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services.

    Cas d'utilisation

    Pour obtenir des exemples sur la façon dont les différentes personnes de votre organisation utilisent cette page de destination, consultez les cas d'utilisation suivants. Sauf indication contraire, les agents de niveau 1 et de niveau 2 ont accès à différentes sections de la page de destination.

    Tableau 1. Cas d'utilisation de Espace de travail pour l'exploitation des services
    Utilisateur Cas d'utilisation
    Agent de niveau 1
    • Obtenez une visibilité rapide sur le travail affecté à l'agent ou à l'équipe de l'agent avant de commencer la journée.
    • Analysez les incidents et les tâches de catalogue à surveiller, et accédez aux enregistrements à traiter.
    • Surveillez les incidents avec des accords sur les niveaux de service (SLA) qui ont été violés ou en péril, des incidents P1 ouverts ou ceux qui n'ont pas été mis à jour depuis 24 heures.

    Pour utiliser les fonctionnalités de , reportez-vous à la section Explorer les principales fonctionnalités de . Optimisation de la main d'œuvre pour ITSMOptimisation de la main d'œuvre pour ITSM
    Agent de niveau 2
    • obtenir une visibilité rapide sur le travail affecté à l'agent et à l'équipe de l'agent avant de commencer la journée ;
    • analyser les incidents, les problèmes, les demandes de changement et les tâches à surveiller, et accéder aux enregistrements à traiter ;
    • afficher les tâches et les annonces à venir ;
    • accéder aux éléments récemment consultés.

    Section d'en-tête

    Cette section affiche le texte du message d'accueil et les détails de l'équipe de l'agent. Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Modifier le texte du message d'accueil sur la page de destination.

    Figure 1. Section d'en-tête
    Section d'en-tête
    Remarque :
    Un agent de niveau 1 disposant du rôle sn_shift_planning.agent peut accéder au calendrier d’équipe lorsque l’application Planification de l’équipe pour l’espace de travail configurable (sn_uib_agent_sp) est activée.
    Figure 2. Calendrier d'équipe d'un agent
    Option permettant d’accéder au calendrier d’équipe d’un agent

    Section Vue d'ensemble

    Dans cette section, un agent peut obtenir une vue d'ensemble des différentes affectations à partir des cartes de premier niveau.

    Important :
    • Un agent de niveau 1 peut obtenir une vue d'ensemble des incidents et des tâches du catalogue affectées à l'agent ou au groupe de l'agent.
    • Un agent de niveau 2 peut obtenir une vue d'ensemble des incidents, des problèmes, des demandes de changement et des tâches du catalogue affectées à l'agent ou au groupe de l'agent.
    • Un agent de niveau 1 ou de niveau 2 peut afficher les tâches déléguées à l’agent par d’autres utilisateurs.

    Lorsqu’un agent sélectionne Afficher tout pour une carte, tous les enregistrements associés à cette carte s’affichent sous forme de cartes de deuxième niveau dans une vue grille ou une vue de liste.

    Lorsqu’un agent sélectionne une zone d’anneau d’une carte de premier niveau, les détails de la carte associés s’affichent sous forme de cartes de deuxième niveau dans une vue de liste ou de grille.

    Pour les cartes de deuxième niveau, un agent peut effectuer les actions suivantes :
    • Réaffecter ou affecter les enregistrements à l'agent.
    • Ouvrir la vue de liste dans un nouvel onglet.
    • Télécharger la vue de liste dans différents formats de fichier ou les partager par e-mail.
    • Modifier les colonnes sélectionnées pour l'affichage dans la vue de liste.
    • Réinitialiser la largeur de colonne dans la vue de liste.

    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous aux rubriques Modifier les cartes de premier niveau dans la section Vue d'ensemble et Modifier les cartes de deuxième niveau dans la section Vue d'ensemble.

    Figure 3. Section Vue d'ensemble des agents de niveau 1
    Section Vue d’ensemble de la page de destination de niveau 1
    Figure 4. Section Vue d'ensemble des agents de niveau 2
    Section Vue d’ensemble de la page de destination de niveau 2

    Section Annonces

    Cette section informe un agent de toute annonce. L'agent peut les afficher dans une vue de liste ou une vue de grille.

    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Modifier la section Annonces sur la page de destination.

    Figure 5. Section Annonces
    Section Annonces

    Section À venir

    Cette section rappelle aux agents les tâches à venir le jour même et le jour suivant. S’il existe un seul enregistrement pour le type de tâche, l’enregistrement s’ouvre. S'il existe plusieurs enregistrements pour le type de tâche, la liste de tous les enregistrements s'ouvre dans un nouvel onglet.
    Remarque :
    un agent peut afficher les tâches déléguées à l'agent par d'autres utilisateurs.
    Tableau 2. Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services
    Si vous êtes un agent et utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez consulter les liens vers vos tâches à venir en un coup d'œil dans la section À venir.
    • L'onglet Aujourd'hui répertorie les tâches que vous souhaitez peut-être effectuer le jour même.
    • L'onglet Demain répertorie les tâches à venir du lendemain.
    Vous pouvez sélectionner le lien pour accéder à la tâche.    		 Section À venir
    Le tableau suivant décrit les tâches affichées dans cette section.
    Tâches Description
    Events Nombre d'événements tels que la formation et les congés liés à vos équipes.
    Remarque :
    si vous avez un PTO à venir le lendemain du jour même dans la section À venir, la liste Aujourd'hui affiche que vous avez un PTO à venir le lendemain. Si vous êtes sur le PTO du jour même, cette liste n’affiche pas que vous avez un PTO.
    Équipes Nombre d'équipes de travail.
    Demandes d'examen des compétences Nombre de demandes d'examen de vos compétences par votre gestionnaire.
    Inscriptions d'équipes Les équipes auxquelles vous pouvez vous inscrire sont dues le jour actuel et le lendemain.
    Pour en savoir plus sur Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez Service Operations Workspace : calendriers.

    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Modifier la section À venir sur la page de destination.

    Section Liens rapides

    Cette section affiche les liens rapides configurés. Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Ajouter un lien rapide sur la page de destination d'ITSM.

    Figure 6. Section Liens rapides
    Section Liens rapides

    Section Consulté récemment

    Cette section répertorie tous les éléments consultés récemment.

    Figure 7. Section Consulté récemment
    Section Consulté récemment

    Section Explorer les fonctionnalités clés dans Service Operations Workspace

    Cette section fournit une expérience d'intégration en spécifiant toutes les principales fonctionnalités pour démarrer avec Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM.

    Figure 8. Section Intégration
    Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés

    Explorer les fonctionnalités clés dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

    Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, lorsque le module d’extension Workforce Optimization for ITSM (sn_wfo_cfg_itsm) est activé, vous pouvez effectuer les tâches répertoriées pour chaque section de la table suivante.
    Section dans Espace de travail pour l'exploitation des services Description de tâche
    À venir afficher les tâches pour le jour actuel et le jour suivant ;

    Votre dernier applaudissement

    Consultez les cinq derniers applaudissements que vous avez donnés ou reçus.
    Mes performances Analysez les cibles de performances définies par votre gestionnaire.
    Section Mon apprentissage actif surveiller les tâches d’apprentissage que vous devez accomplir ;
    Section À venir
    Cette section rappelle aux agents les tâches à venir le jour même et le jour suivant. S’il existe un seul enregistrement pour le type de tâche, l’enregistrement s’ouvre. S'il existe plusieurs enregistrements pour le type de tâche, la liste de tous les enregistrements s'ouvre dans un nouvel onglet.
    Remarque :
    un agent peut afficher les tâches déléguées à l'agent par d'autres utilisateurs.
    Si vous êtes un agent et utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez consulter les liens vers vos tâches à venir en un coup d'œil dans la section À venir.
    • L'onglet Aujourd'hui répertorie les tâches que vous souhaitez peut-être effectuer le jour même.
    • L'onglet Demain répertorie les tâches à venir du lendemain.
    Vous pouvez sélectionner le lien pour accéder à la tâche.    		 Section À venir
    Tâches Description
    Events Nombre d'événements tels que la formation et les congés liés à vos équipes.
    Remarque :
    si vous avez un PTO à venir le lendemain du jour même dans la section À venir, la liste Aujourd'hui affiche que vous avez un PTO à venir le lendemain. Si vous êtes sur le PTO du jour même, cette liste n’affiche pas que vous avez un PTO.
    Équipes Nombre d'équipes de travail.
    Demandes d'examen des compétences Nombre de demandes d'examen de vos compétences par votre gestionnaire.
    Inscriptions d'équipes Les équipes auxquelles vous pouvez vous inscrire sont dues le jour actuel et le lendemain.
    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Modifier la section À venir sur la page de destination.

    Pour plus d’informations sur la planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSMEspace de travail pour l'exploitation des services, consultez Service Operations Workspace - Planification.

    Votre récente section d’applaudissements
    Si vous êtes un Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM agent for Espace de travail pour l'exploitation des services , vous pouvez analyser les cinq derniers applaudissements que vous avez donnés ou reçus.
    Important :
    Si vous avez accès à Espace de travail pour l'exploitation des services et que vous êtes un utilisateur applaudi, vous pouvez utiliser Applaud.
    • Pour accéder à votre page de profil, sélectionnez Profil de l’espace de travail.
    • Pour accéder aux flux de reconnaissance, sélectionnez Reconnaissance.
    • Pour applaudir un ou plusieurs coéquipiers, sélectionnez Applaudir.
    Pour plus d'informations, consultez Donnez des applaudissements à vos coéquipiers dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
    Section Mon apprentissage actif
    La section Mon apprentissage actif affiche jusqu'à trois tâches d'apprentissage, qui peuvent inclure des parcours d'apprentissage et des cours qui sont nouveaux, arrivent bientôt à échéance ou sont en retard. Ces tâches sont celles qui vous ont été affectées ou celles que vous avez choisies pour vous inscrire automatiquement. Les tâches sont triées par date d’échéance et sont mises en surbrillance en rouge lorsqu’elles sont en retard. Vous pouvez également voir la durée restante pour accomplir une tâche que vous pouvez sélectionner et terminer. Mon apprentissage actif
    Pour en savoir plus, consultez Service Operations Workspace : apprentissage.