Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Suivez les modifications apportées à un élément de configuration (CI) pris en charge. Utilisez un formulaire de demande de changement pour enregistrer des informations telles que la raison du changement, le type, la priorité et le risque.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil ou admin

    Procédure

    1. Effectuez l'une des actions suivantes pour commencer à créer un problème.
      OptionDescription
      À partir de n'importe quelle liste de changements
      1. Accédez à une liste de changements.
        Remarque :
        Les listes suivantes sont disponibles pour le changement :
        • Ouvert
        • Fermé
        • Tous
      2. Cliquez sur Nouveau .
      À partir d'un incident
      1. Ouvrez un incident.
      2. Sur la page d'enregistrement, sélectionnez Créer une demande de changement.
      À partir d'une interaction
      1. Ouvrez une interaction.
      2. Dans la page d'enregistrement, cliquez sur la liste déroulante située en regard de Créer un incident et sélectionnez Créer un changement.
      À partir d'un problème
      1. Ouvrez un problème.
      2. Effectuez l'une des actions suivantes :
        • Dans la page d'enregistrement, cliquez sur la liste déroulante située en regard de Créer une tâche de problème et sélectionnez Créer une demande de changement.
        • Depuis l'onglet Tâches de correction, accédez à la liste Demandes de changement, puis cliquez sur Nouveau.
    2. Sélectionnez le modèle de changement que vous souhaitez créer, puis cliquez sur Suivant.

      Pour en savoir plus sur les modèles de changement, reportez-vous à la rubrique Modèles de changement.

      OptionDescription
      Normal Il s'agit d'un changement de service qui n'est ni un changement préapprouvé ni un changement urgent.
      Préapprouvé Un changement pré-autorisé à risque faible, relativement commun et qui suit une procédure ou une instruction de travail spécifique.
      Urgence Un changement urgent qui contourne l'examen et l'approbation des groupes et des pairs, allant directement à l'état Autorisation pour obtenir l'approbation du groupe d'approbation du CAB.
      Remarque :
      • Vous pouvez filtrer et rechercher le type de changement.
      • Lorsque vous créez une demande de changement à partir d'une interaction, seuls les types de changement préapprouvés sont disponibles.
    3. Dans l’onglet Vue d’ensemble, renseignez les champs.

      Vous devez fournir les détails initiaux du changement dans l’onglet Vue d’ensemble.

      Champ Description
      Description brève Brève description du changement.
      Description Description détaillée du changement.
      Justification Raison de la demande de changement planifiée, qui aide les approbateurs à prendre leur décision.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

      La demande de changement est créée avec les sections Champ d’application et impact, Affectation, Calendrier, Évaluation des risques et Tâche de changement .

    5. Sélectionnez Ajouter un champ d’application dans la section Champ d’application et impact .
      1. Remplissez les champs sur le formulaire.
        Tableau 1. Formulaire Ajouter un champ d’application
        Champ Description
        Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel le changement s'applique. Vous pouvez associer n'importe quel type de CI à une demande de changement, y compris les offres de services. Il fournit également un accès détaillé au SLA et aux exigences de disponibilité.
        Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
        Service Service aux entreprises que vous souhaitez mettre à la disposition de la demande de changement.
        Catégorie Catégorie du changement, par exemple, Matériel, Réseau ou Logiciel.
        Actualiser les services d’impact Lorsque vous actualisez les services impactés, les listes connexes Services/CI impactés, Applications d'entreprise et Offres de service sont mises à jour en fonction des CI affectés. Les enregistrements de chaque liste connexe sont uniques, même si l'impact peut provenir d'un seul CI affecté.
      2. Cliquez sur Enregistrer.
    6. Sélectionnez Affecter dans la section Affectation .
      1. Renseignez les champs du formulaire.
        Champ Description
        Groupe d'affectation Groupe affecté au changement.
        Vous pouvez remplir le champ Groupe d'affectation automatiquement en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration respectif (CI). Si le CI n’a pas de groupe de changement, le champ est renseigné avec le groupe de changements disponible pour les offres de service. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO déclenche la fonctionnalité lorsqu'un incident, un problème ou une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Les propriétés suivantes identifient le champ dont la valeur renseigne le champ Groupe d'affectation :
        • com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name : cette propriété de changement détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation.
        • com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name : cette propriété de changement détermine quel champ Offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
        Remarque :
        la valeur par défaut pour les propriétés est le groupe de support pour l'incident ou le problème et le groupe de changement pour la demande de changement respectivement. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO est envoyée dans le cadre du module d'extension de développement ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) et est disponible uniquement pour les nouveaux clients.
        Affecté à Utilisateur affecté à la demande de changement. Si une règle d’affectation s’applique, le changement est automatiquement affecté à l’utilisateur ou au groupe approprié.
        Notes de travail Informations sur la façon de résoudre le changement ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Cette note est destinée à une utilisation interne. Les informations contenues dans les notes de travail ne sont pas visibles pour votre client.
      2. Cliquez sur Enregistrer.
    7. Sélectionnez Calendrier pour planifier l’implémentation du changement.
      1. Remplissez les champs sur le formulaire.
        Tableau 2. Calendrier
        Champ Description
        Date de début prévue Date de début du travail sur le changement.
        Date de fin planifiée

        Date à laquelle le changement doit être terminé.

        Si le type de tâche est Implémentation, les valeurs Date de début planifiée et Date de fin planifiée doivent être comprises entre les dates de début et de fin planifiées spécifiées dans la demande de changement.
        Date de début de l'analyse Date de début de l'implémentation.
        État des conflits État du conflit.
        Date de fin réelle Date à laquelle le changement a été implémenté.
        Dernière exécution de la détection de conflit Date de la dernière exécution du conflit.
      2. Sélectionnez Calendrier.

        Sélectionnez Calendrier sous la carte sans conflit suivante pour replanifier l’implémentation du changement en cas de conflit.

        Calendrier des changements

      3. Sélectionnez l’onglet Détails pour afficher les détails du changement.
    8. Sélectionnez Évaluation des risques pour évaluer le risque du changement.

      Le risque est calculé et est affiché dans les informations d’enregistrement.

      La dernière valeur de risque évaluée est affichée avec l’horodatage.

    9. Sélectionnez Nouveau dans la section Tâche de changement .
      Pour plus d’informations sur la création d’une tâche de changement, reportez-vous à Créer une tâche de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
    10. Sélectionnez Approbation de la demande lorsque la demande de changement est prête à passer à l’état suivant.
      L'état passe à l'étape suivante en fonction du type de demande de changement :
      • État Évaluer : approbation au niveau du groupe d'une demande de changement normal. Les enregistrements d’approbation sont automatiquement générés en fonction des politiques d’approbation de changement. Vous pouvez effectuer des examens par les pairs et techniques du changement proposé.
      • État Autoriser : approbation requise par les personnes concernées de l’entreprise ou par le comité consultatif sur les changements.
      • État Planifié : changements standard préapprouvés.
      Remarque :
      pour envoyer l'enregistrement de changement, cliquez sur l'icône Plus d'options ( icône Plus d'options.) dans le cadre de contenu et sélectionnez E-mail. L'utilisateur à l'origine de la demande de changement et l'utilisateur affecté au changement figurent automatiquement dans la liste des destinataires.

      Pour afficher le calendrier, cliquez sur Afficher le calendrier dans la barre de titre du formulaire Demande de changement.

    11. Cliquez sur Enregistrer.