Créer un filtre de tâche pour la planification dynamique

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 17 juin 2026
  • 12 minutes de lecture

    • Les filtres de tâches vous permettent de définir des critères de sélection et d’affectation des tâches aux agents les plus appropriés à l’aide de la planification dynamique.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les filtres de tâches vous aident à affiner les tâches affectées à quels agents. Vous pouvez utiliser les filtres par défaut fournis par le module d’extension Planification dynamique ou créer les vôtres en fonction de critères spécifiques qui répondent aux besoins de votre organisation.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service sur site > Administration > Configuration de la planification dynamique.
    2. Dans la liste connexe Filtres de tâches, cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire Filtre de tâche.
      Tableau 1. Formulaire de filtre de tâche
      Champ Description
      Nom Attribuez un nom au filtre de tâches.
      Actif Sélectionnez cette option pour activer le filtre de tâche.
      Ordre d'exécution Définissez la priorité du filtre. Les filtres avec des valeurs d’ordre d’exécution inférieures sont appliqués en premier, créant ainsi la liste de tâches initiale. Plus les valeurs sont élevées, plus la liste est affinée. Par exemple, les filtres pour les tâches de maintenance ont un ordre inférieur à ceux des tâches d’expédition ou de rendez-vous en attente.
      Table Sélectionnez la table de tâches (par exemple, Tâche de commande de travaux) à laquelle ce filtre s’appliquera.
      Conditions Spécifiez les conditions qui identifieront les tâches à inclure dans le filtre.
      Type de ressource Choisissez si les tâches doivent être affectées à des utilisateurs individuels ou à des équipes.

      Sélectionnez Utilisateur [sys_user] pour les agents individuels ou Équipe [wm_crew] pour les équipes.
      Affecter automatiquement Sélectionner cette option pour affecter automatiquement les tâches. Le champ Fréquence d’affectation automatique s’affiche lorsque ce champ est sélectionné.
      Fréquence d'affectation automatique Choisissez la fréquence d’affectation automatique :
      • Immédiat : les tâches sont affectées dès qu’elles sont prêtes.
      • Intervalle : les tâches sont affectées à des intervalles réguliers que vous définissez.
      Si vous sélectionnez Intervalle, le champ Intervalle d’affectation automatique s’affiche.
      Intervalle d’affectation automatique Définissez l’intervalle d’affectation automatique (en minutes) pour la fréquence à laquelle les tâches doivent être affectées automatiquement. Le filtre de tâche avec une valeur d’ordre d’exécution supérieure doit avoir un intervalle supérieur à un filtre de tâche avec une valeur d’ordre d’exécution inférieure.
    4. Dans la liste connexe Sélectionner des critères , choisissez les critères qui seront utilisés pour évaluer et identifier les agents appropriés pour chaque tâche.
      Pour plus d’informations, consultez Critères de correspondance pour l’affectation des tâches.
      1. Attribuez un poids à chaque critère en fonction de son importance.
        Remarque :
        Par défaut, chaque critère de correspondance a un poids affecté de 10. Vous pouvez attribuer une pondération plus élevée aux critères les plus importants ou une pondération plus faible aux critères qui le sont moins.
      2. Sélectionnez une méthode de classement pour les critères de correspondance sélectionnés.
        Remarque :
        Utiliser plus, c’est mieux pour la disponibilité de l’agent, car une plus grande disponibilité est préférable. Utiliser moins, c’est mieux lors de la sélection d’un agent en fonction du nombre de tâches affectées, car il est préférable de préférer moins de tâches
    5. Cliquez sur Enregistrer.

    Résultats

    Le filtre de tâches est prêt à être utilisé dans le processus de planification dynamique, ce qui permet d’optimiser les affectations de tâches en fonction des critères et des préférences que vous avez définis.

    La planification dynamique ajoute les valeurs des critères de correspondance ainsi que leur poids respectif et utilise ces valeurs pour déterminer le classement global des agents à l’aide de la formule suivante.

    (Note Criteria_1 x Poids Criteria_1) / poids des critères total + (Note Criteria_2 x Poids Criteria_2) / poids des critères total + (Note Criteria_3 x Poids Criteria_3) / poids total des critères = Rang/score de l’agent.

    Que faire ensuite

    Créer une règle de classement des tâches

    Planification dynamique avec types d’affectation

    Découvrez comment la planification dynamique se comporte lorsqu’elle est combinée avec les paramètres d’affectation automatique et d’affectation immédiate, en explorant différentes configurations et leurs résultats résultants.

    Planification dynamique avec affectation automatique et affectation immédiate

    La table suivante vous aide à comprendre le processus de la planification dynamique lorsqu’elle est activée dans la configuration.

    Planification dynamique Affectation automatique Affectation immédiate Résultat
    Activée Activée Activée La planification dynamique s’exécute immédiatement et les demandes de commande de travaux sont affectées automatiquement aux agents sur site
    Activée Activée Désactivé Les exécutions de planification dynamique et les tâches de commande de travaux sont ajoutées à un lot de tâches planifiées et les tâches sont affectées aux agents à l’intervalle spécifié.
    Activée Désactivé Désactivé Le répartiteur invoque la planification dynamique pour affecter des demandes de commande de travaux aux agents. Les tâches sont renvoyées à l’expéditeur pour confirmation

    Critères de correspondance pour l’affectation des tâches

    La planification dynamique utilise des critères de correspondance configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d’un groupe sélectionné et fournir un classement global.

    Les critères de correspondance sont utilisés par d’autres applications ServiceNow. Par exemple, le critère de correspondance « Tickets affectés » s’applique à la table Ticket [sn_customerservice_case] et est utilisé par Gestion du service clientèle (CSM). N’importe quel critère peut être copié, renommé et configuré pour être utilisé par rapport à d’autres tables, telles que la table de tâches de commande de travaux. Assurez-vous de tester minutieusement tous les changements de configuration. Trois critères de correspondances sont disponibles :
    • Correspondance simple : crée une correspondance entre deux éléments (par exemple, le fuseau horaire d'un agent avec le fuseau horaire de l'emplacement d'une tâche).
    • Agrégat : utilise une requête simple et renvoie un résultat agrégé. Pour le type Agrégat, sélectionnez une table et créez un filtre, puis sélectionnez un champ d'agrégat, comme le champ Affecté à. Ce type de requête renvoie un ensemble d'utilisateurs.
    • Scripté : utilise une requête scriptée qui renvoie une liste d'utilisateurs.
    Tableau 2. Critères de correspondance pour les filtres de tâches
    Critères Description Type Concerne [Table]
    Agents avec la plupart des parties Identifiez les agents ayant le plus grand nombre de pièces requises à l’aide de la planification dynamique. Scripté Tâche
    Tickets affectés Calcule la charge de travail en fonction de tous les tickets affectés (toutes les priorités P1, P2, P3, etc.). Le classement global de l’agent diminue avec le nombre de tickets affectés. Plus les tickets affectés sont nombreux, plus la contribution au classement global de l'agent est faible. Agrégat sn_customerservice_case
    Disponibilité aujourd'hui Détermine la disponibilité en fonction du calendrier, du fuseau horaire de chevauchement et de l’heure actuelle. La disponibilité est calculée en fonction du calendrier de travail de l’agent, du travail affecté et des congés personnels. Plus un agent est disponible, plus la contribution au classement global de l'agent est élevée. Scripté Tâche
    Cohérence des affectations pour les tâches SM Affecte des tâches de commande de travaux avec la même commande de travaux parent au même agent. Assure la cohérence des affectations entre tous les agents correspondants. Scripté sm_task
    Distance actuelle de la tâche Tient compte de la distance d’un agent par rapport à l’emplacement de la tâche. Scripté Tâche
    Distance de la tâche Évalue la distance entre l’agent et l’emplacement de la tâche. Scripté Tâche
    Distance de la tâche avec l'exclusion de rayon Classe les agents en fonction de l’emplacement le plus proche pour effectuer la tâche, à l’exclusion de ceux qui se trouvent en dehors du rayon défini. Scripté Tâche
    Filtrer les agents hors équipe Exclut les agents qui ne sont pas disponibles en fonction du calendrier ou qui ont des événements de congé. Scripté wm_task
    Ignorer le technicien exclu Empêche l’affectation automatique des techniciens exclus à des tâches de commande de travaux associées à des comptes spécifiques. Les techniciens exclus ne seront pas affectés si la tâche de commande de travaux est associée à un compte pour lequel le technicien a été exclu. Scripté wm_task
    Ignorer le technicien rejeté Évite la réaffectation des tâches aux techniciens qui ont récemment rejeté la même tâche. La propriété système work.management.rejected.technician.duration détermine la période entre le moment où un technicien a rejeté une tâche et le moment où cette tâche peut être automatiquement réaffectée au même technicien. Scripté wm_task
    Dernière affectation Classe les agents par ordre de priorité en fonction de leur travail le plus récemment affecté afin d’équilibrer la charge de travail. Dans un souci d’équilibre des tâches affectées, la priorité est donnée aux agents en fonction de la dernière tâche affectée. Scripté tâche
    Correspondance des pièces obligatoires pour la planification dynamique l’affectation uniquement des agents ayant les pièces obligatoires. Classe les agents en fonction de la disponibilité des pièces obligatoires requises pour la tâche. Scripté tâche
    Correspondance des compétences obligatoires pour la planification dynamique Classe les agents en fonction de la disponibilité des compétences obligatoires et des compétences facultatives définies dans les compétences requises pour la tâche. Plus les compétences correspondantes sont nombreuses, plus la contribution au classement global de l'agent est élevée.
    Remarque :
    si vous utilisez la fonctionnalité Compétences obligatoires, utilisez le critère Compétences correspondantes – Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires identifiées pour un ticket.
    		 Scripté tâche
    Compétences correspondantes Évalue la disponibilité en fonction des compétences correspondant aux exigences de la tâche. Le rang de l’agent augmente avec le nombre de compétences correspondantes. Scripté tâche
    Écart de niveau des compétences adaptées pour la planification dynamique Classe les agents en fonction du nombre de compétences et de niveaux de compétence, selon la méthode « moins, c’est mieux ». Donnez la priorité aux agents ayant le niveau de compétence suffisant par rapport aux agents surqualifiés pour la tâche. Scripté tâche
    Classer les techniciens préférés par ordre de priorité Affecte des tâches en fonction des techniciens préférés pour travailler sur un compte client. Scripté wm_task
    Exclusion de rayon Classe les agents en fonction du rayon défini, à l’exclusion de ceux qui se trouvent en dehors du rayon. Scripté tâche
    Classer les techniciens préférés Identifie les techniciens préférés pour travailler sur un compte client à l’aide de la planification dynamique. Scripté tâche
    Chevauchement de fuseau horaire Classe les agents en fonction du chevauchement de leur fuseau horaire avec l’emplacement de la tâche. Scripté tâche
    Correspondance des compétences de l'équipe obligatoires pour la planification dynamique
    Remarque :
    Nécessite l’activation Field Service du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les compétences obligatoires pour une tâche d’équipe aux équipes avec des agents qui possèdent ces compétences. Scripté wm_crew
    Écart de niveau de compétence de l'équipe pour la planification dynamique
    Remarque :
    Nécessite l’activation Field Service du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les niveaux de compétences obligatoires pour une tâche d’équipe à des équipes avec des agents ayant les compétences au niveau requis. Scripté wm_crew
    Compétences correspondantes de l'équipe
    Remarque :
    Nécessite l’activation Field Service du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les équipes avec les compétences répertoriées dans la tâche de commande de travaux et affectez-leur la tâche. Scripté wm_crew
    Correspondance des compétences de l'équipe pour les besoins de ressources de la tâche
    Remarque :
    Nécessite l’activation Field Service du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Faites correspondre les équipes avec les compétences répertoriées dans les besoins en ressources et affectez-leur la tâche avec ces besoins en ressources. Scripté wm_crew
    Distance de l’équipe de la tâche
    Remarque :
    Nécessite l’activation Field Service du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling).
    		 Évalue la distance de l’équipe par rapport à l’emplacement de la tâche. Scripté wm_crew
    Dans le cadre de la sélection des critères de correspondance, vous pouvez spécifier les paramètres suivants pour chaque critère individuel :
    • utilisation de classement et affichage
    • méthode de classement
    • poids du classement
    • seuil
    • actif/inactif

    Utilisation de classement et affichage

    Dans le champ Utiliser pour, spécifiez comment vous voulez que le critère de correspondance soit utilisé.
    • Classement et affichage : utilise le critère pour déterminer le classement des agents et l'affiche dans une colonne sur la console.
    • Affichage uniquement : affiche le critère dans une colonne de la console, mais ne l'utilise pas pour déterminer le classement des agents.
    • Classement uniquement : utilise le critère pour déterminer le classement des agents, mais ne l'affiche pas sur la console.

    Méthode de classement

    Deux méthodes de classement sont disponibles :
    • Plus, c'est mieux : par exemple, il vaut mieux plus de disponibilité pour déterminer le classement des agents.
    • Moins, c'est mieux : par exemple, il vaut mieux avoir moins de tickets affectés pour déterminer le classement des agents.

    Poids

    Chaque critère de correspondance a un poids affecté. Par défaut, les critères de correspondance de la règle de correspondance Recommandation pour l'affectation de ticket ont un poids affecté de 10. Vous pouvez attribuer un poids plus élevé aux critères qui sont plus importants.

    Seuil

    Un seuil définit une exigence minimale pour un critère. Par exemple, définissez le seuil du critère des compétences correspondantes sur 3 si vous voulez afficher uniquement les agents qui ont au moins trois des compétences requises pour une tâche. Pour la disponibilité, définissez le seuil sur le nombre d'heures souhaité pour afficher uniquement les agents qui disposent de ce nombre minimum d'heures de travail disponibles. Vous pouvez définir le seuil dans la liste connexe Sélectionner des critères du formulaire de règle de correspondance. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez la colonne Seuil.

    Actif/inactif

    Plusieurs critères de correspondance peuvent être associés à la règle de correspondance qui détermine la configuration de la console d'affectation. Chaque critère individuel peut être défini sur Actif ou Inactif. Changer ce paramètre a un impact immédiat sur le classement des agents. Vous pouvez effectuer ce changement dans la liste connexe Sélectionner des critères du formulaire de règle de correspondance. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez la colonne Actif.

    Calculer le classement des agents

    La planification dynamique ajoute les valeurs des critères de correspondance ainsi que leur poids respectif et utilise ces valeurs pour déterminer le classement global des agents.
    1. Calculez un nombre pour chaque critère.
    2. Multipliez ce nombre par le poids du critère.
    3. Divisez le résultat par le total de tous les critères.
    4. Répétez l'opération pour chaque critère et ajoutez les résultats.
    L'exemple suivant montre comment le classement est déterminé pour un agent qui possède ces valeurs de critères de correspondance :
    • Compétences correspondantes avec prise en charge des compétences obligatoires : 5/6
    • Disponibilité aujourd'hui : 7 heures
    • Tickets affectés : 2
    Calculs :
    • Compétences correspondantes : 2 / 3 = 0,666 (3 étant le nombre maximum de compétences).
    • Disponibilité aujourd'hui : 7 / 8 = 0,875 (8 étant le nombre maximum d'heures).
    • Tickets affectés : 2 / 26 = 0,0769 (26 étant le nombre total de tâches dans la table).
    • Poids : chaque critère de correspondance a un poids de 10.
    ((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))
    (6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)
    0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

    Ce calcul est effectué pour chaque agent du groupe d'affectation. Les agents sont classés en fonction de la valeur de ce calcul, le nombre le plus élevé se plaçant en haut du classement.