SLA Field Service Management

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Les SLA ServiceNow suivent le niveau de service fourni par les groupes et les personnes.

    Lorsque vous créez une commande de travaux, le système lui affecte automatiquement les concepts de Gestion des niveaux de service par défaut en fonction du niveau de priorité. Si vous modifiez la priorité de la commande de travaux, le système annule le SLA actuel et applique le SLA approprié pour la nouvelle priorité. Le minuteur SLA continue de fonctionner même si la priorité est modifiée. Les trois SLA utilisés par défaut pour les commandes de travaux sont les suivants :
    Tableau 1. SLA par défaut
    SLA Description
    WM - 5 jours ouvrés Affecté aux commandes de travaux avec une priorité de niveau 4 (faible)
    WM - Jour ouvré suivant Affecté aux commandes de travaux avec une priorité de niveau 3 (modéré)
    WM - Même jour ouvré Affecté aux commandes de travaux avec une priorité de niveau 2 (élevé) ou 1 (critique)

    Les utilisateurs ayant le rôle wm_admin peuvent créer et modifier des SLA ou les supprimer des commandes de travaux. Les modifications apportées à un SLA sont utilisées dans les nouvelles commandes de travaux, mais elles n’affectent pas les commandes de travaux existantes qui utilisent le SLA.

    Remarque :
    le SLA s’applique à la commande de travaux. Toutes les tâches liées aux commandes de travaux doivent être effectuées dans les délais du SLA pour être conformes au SLA.

    Les détails du SLA s’affichent sur la carte de tâche dans le panneau de tâches et sur le calendrier dans le Espace de travail du répartiteur. Le nombre sur la carte dans le panneau des tâches est le temps restant avant que le SLA ne soit rompu. La ligne horizontale qui apparaît sous la tâche dans la vue de calendrier est une barre de tâches. La barre et le numéro dans le panneau de tâches indiquent l’état du SLA de tâche avec différentes couleurs en fonction des durées de SLA suivantes.

    Durée du SLA Couleur de la barre
    Inférieur à 50 % Vert
    Entre 50 % et 75 % Jaune
    Entre 75 % et 100 % Orange
    Au-dessus de 100 % (rompu) Rouge
    En pause Gris