Composants Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site

Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site

Tableau 1. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur Optimisation de la main d'œuvre [sn_wfo. user]	Accorde un accès en lecture au groupe principal et aux gestionnaires supplémentaires.	pa_analyst
Administrateur Optimisation de la main d’œuvre [sn_wfo_fsm.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer des gestionnaires supplémentaires (CRUD).	sn_wfo.user
Gestionnaire Optimisation de la main d’œuvre FSM [sn_wfo_fsm.manager ]	Accorde des droits de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux.	sn_mgr_workspace.manager sn_customerservice_manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
Administrateur Optimisation de la main d’œuvre FSM [sn_wfo_fsm.admin]	Accorde des droits administratifs de création, de lecture ou de mise à jour dans les applications de coaching, planification, d'équipes ou de gestion des canaux.	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin skill_model_admin sn_channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.manager sn_mgr_workspace.admin sn_sre.admin

Manager Workspace

Tableau 2. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user]	Accorde un accès en lecture aux modules d'accueil et de liste.	workspace_user
Gestionnaire de Manager Workspace [sn_mgr.workspace.manager]	Accorde un accès en lecture au groupe principal, aux gestionnaires supplémentaires et au bouton d'approbation.	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Administrateur de Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) dans toutes les applications et les paramètres de Manager Workspace.	sn_mgr_workspace.manager workspace_admin ui_builder_admin

Tableau 3. Rapports
Nom de l'indicateur	Description
Nombre total de tâches ouvertes	Nombre total de tâches ouvertes qui attendent d’être traitées par des agents. Le nombre total est divisé en tâches nouvelles, ouvertes et en attente d’informations.
Éléments de travail en attente	Nombre total de tâches et d’interactions qui sont dans la file d’attente pour être affectées aux agents.
Aide requise	Nombre d’interactions pour lesquelles les agents ont demandé de l’aide.
Nombre total d'agents	Ensemble des agents que vous gérez. Le nombre total est divisé en agents avec les états Disponible, Pause, Absent et Hors ligne.
Demandes de congé	Demandes faites par des agents pour prendre un congé du travail.
Tâches ouvertes	Graphiques représentant les tâches qui attendent d’être traitées, classées par type de tâche ouverte et par âge.
Tâches critiques ouvertes	Nombre de tâches critiques ouvertes.

Tableau 4. Indicateurs Performance Analytics
Nom de l'indicateur	Description
Non. de tâches résolues au premier contact	Nombre de tâches résolues la première fois que la tâche a été traitée.
Non. de tâches non mises à jour au cours des 30 derniers jours	Nombre de tâches qui n’ont pas été mises à jour depuis 30 jours.
Non. de tâches résolues rouvertes	Nombre de tâches rouvertes parce que les problèmes n’ont pas été traités correctement.
Non. de tâches ouvertes remontées	Nombre de tâches qui n’ont pas été traitées et qui ont été remontées.

Tableau 5. Travaux planifiés
Tâche planifiée	Description
[Espace de travail du gestionnaire FSM] Collecte de données quotidienne	Exécute la tâche quotidiennement et collecte des données pour tous les indicateurs d’équipe .
[Espace de travail du gestionnaire FSM] Collecte de données historiques	Exécute la tâche et collecte les données historiques pour tous les indicateurs d’équipe .
[PA FS] Field Service Collecte de données quotidienne	Exécute la tâche quotidiennement et collecte des données pour tous les indicateurs d’équipe.
[PA FS] Field Service Collecte de données historiques	Exécute la tâche et collecte les données historiques pour tous les indicateurs d’équipe .

Ordonnancement

Tableau 6. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.user]	Accorde un accès en lecture pour la planification, y compris la possibilité d'afficher les calendriers et les équipes.
Agent de planification d'équipe [sn_shift_planning.agent]	Accorde aux agents l'accès à leur calendrier et leur permet de demander un échange d'équipe ou un congé.	sn_shift_planning.user
Administrateur de planification d'équipe [sn_shift_planning.admin]	Accorde un accès administratif pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des calendriers et des équipes de travail.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tableau 7. Tables
Table	Description
sn_shift_planning_time_worked_summary	Conserve le récapitulatif du temps de travail d'un agent.
sn_shift_planning_agent_time_work	Stocke le temps de travail de l’agent, comme les heures de pointage à l’entrée et à la sortie. Si un agent se connecte tôt ou se déconnecte tard, les heures de début et de fin de l’équipe sont enregistrées à la place des heures de pointage à l’entrée et à la sortie.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Stocke les heures de pointage à l’entrée et à la sortie des agents. Les données sont récupérées lorsqu’un agent se connecte, se déconnecte ou change l’état de présence.

Tableau 8. Propriétés
Propriété	Description
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Nombre de jours pour la mise en cache du calendrier des agents. Type : nombre entier Valeur par défaut : 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Calcule et affiche les informations concernant le respect du calendrier pour vos agents. Type : booléen Valeur par défaut : vrai
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	Les paramètres de seuil indiquent avec combien de minutes d’avance ou de retard un agent peut pointer à l’entrée ou à la sortie par rapport à l’heure planifiée sans que cela soit considéré comme un non-respect. Il s'agit de la durée acceptable pour un agent qui commence à travailler avant l'heure de début prévue. Type : nombre entier Valeur par défaut : 60 min
sn_shift_planning.adherence_threshold	Définit le pourcentage d’un seuil de respect. Les agents dont la qualification n’est pas supérieure à la valeur seuil définie (70 %) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas le calendrier. Type : nombre entier Valeur par défaut : 70 %
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Définissez le pourcentage de seuil inférieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité. Type : nombre entier Valeur par défaut : 80 %
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Définit le pourcentage de seuil supérieur pour la flexibilité en matière de conformité. Les agents qui ne satisfont pas aux valeurs de seuil de conformité inférieure et supérieure définies (80-120) sont considérés comme des agents qui ne respectent pas la conformité. Type : nombre entier Valeur par défaut : 120 %
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Seuil de temps d’attente du système et de génération d’événements de pointage automatique à la sortie lorsque les agents oublient de pointer à la sortie. Par exemple, si le seuil est défini sur 60 minutes et que l’équipe de travail d’un agent est planifiée de 8h à 17h, mais que l’agent ne pointe pas à sa sortie à 17h, le système attend 60 minutes, puis génère un événement de pointage automatique à la sortie. Type : nombre entier Valeur par défaut : 60 min
sn_fsm_disp_wrkspc_agent_shift_schdlg_event_color	Active les couleurs par défaut configurées pour chaque type d’événement afin d’afficher les mêmes parcours d’événements avec la même couleur dans .Espace de travail du répartiteur Remarque : Vous devez sélectionner une valeur dynamique pour afficher la couleur sélectionnée des événements d’optimisation de la main d’œuvre dans Espace de travail du répartiteur. Type: Corde Valeur par défaut : static

Tableau 9. Includes de script
Script include	Description
Notifier l’utilisateur Pointer à l’entrée	Compte les événements de pointage à l’entrée chaque fois qu’il y a un changement dans l’état de présence de l’agent.
Notifier l’utilisateur au pointage à la sortie	Compte les événements de pointage à la sortie chaque fois qu’il y a un changement dans l’état de présence de l’agent.

Tableau 10. Travaux planifiés
Nom	Description
Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache (Planification des équipes - Supprimer le cache de tous les calendriers des agents)	Supprime le cache de la table sn_shift_planning_agent_availability. Fonctionne automatiquement tous les jours à 2h30 a.m. Exécutez cette tâche sur demande lorsque vous importez des données.
Génération d’événements de pointage à la sortie (pour les scénarios où l’événement de pointage à la sortie n’est pas déclenché)	Génère des événements de pointage à la sortie toutes les 4 heures si les agents n’ont pas pointé à la sortie. Remarque : Par exemple, supposons que les heures de travail d’une équipe d’un agent sont de 8h à 17h et que la valeur de la sn_shift_planning.auto_clockout_threshold propriété est définie sur 60 minutes. Si l’agent pointe à l’entrée et à la sortie, la tâche planifiée attend jusqu’à 18 h (17 h + 60 minutes) et s’il n’y a pas de pointage à la sortie avant 18 h, le système génère un événement de pointage à la sortie avec l’heure de fin de l’équipe de l’agent.
Remplir le récapitulatif du temps de travail de l'agent	S’exécute quotidiennement pour calculer le temps travaillé, le respect et la conformité en fonction des temps d’équipe de travail planifiés et réels d’un agent pour le jour précédent. Les valeurs sont stockées dans la table [sn_shift_planning_time_worked_summary].
Mettre à jour l'heure de fin pour les événements de travail réels	S'exécute quotidiennement pour s'assurer que l'heure de fin réelle de l'équipe de travail est identique à la dernière heure de pointage à la sortie.
[Respect du calendrier] Collecte de données quotidiennes	Exécute la tâche quotidiennement et collecte les données pour tous les indicateurs de l'équipe.
[Respect du calendrier] Collecte de données historiques	Exécute la tâche et collecte les données d'historique pour tous les indicateurs de l'équipe.
[Respect du calendrier] Collecte de données hebdomadaires	Exécute la tâche hebdomadairement et collecte les données pour tous les indicateurs dans Manager Workspace.

Équipes

Tableau 11. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user]	Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI.	sn_wfo.user pa_analyst
Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin]	Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tableau 12. Propriétés
Propriété	Description
sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis	Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI. Type: Entier Valeur par défaut : 5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent. Type: Entier Valeur par défaut : 10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace. Type: Entier Valeur par défaut : 15
sn_team_perf.default_date_range	La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates. Type: Entier Valeur par défaut : 30

Tableau 13. Indicateurs Performance Analytics
Nom de l'indicateur	Description
# de tâches résolues sur le premier contact	Nombre de tâches résolues au premier contact.
# de tâches P1 résolues au premier contact	Nombre de tâches P1 résolues au premier contact.
# de tâches P2 résolues sur le premier contact	Nombre de tâches P2 résolues au premier contact.
# de tâches P3 résolues au premier contact	Nombre de tâches P3 résolues au premier contact.
# de tâches P4 résolues sur le premier contact	Nombre de tâches P4 résolues au premier contact.
MTTR pour les tâches	Délai moyen de résolution des tâches.
MTTR pour les tâches P1	Délai moyen de résolution des tâches P1.
MTTR pour les tâches P2	Délai moyen de résolution des tâches P2.
MTTR pour les tâches P3	Délai moyen de résolution des tâches P3.
MTTR pour les tâches P4	Délai moyen de résolution des tâches P4.
CSAT pour les tâches	Score de satisfaction du client pour les tâches.
CSAT pour les tâches P1	Score de satisfaction des clients pour les tâches P1.
CSAT pour les tâches P2	Score de satisfaction du client pour les tâches P2.
CSAT pour les tâches P3	Score de satisfaction du client pour les tâches P3.
CSAT pour les tâches P4	Score de satisfaction du client pour les tâches P4.
Nombre de tâches fermées	Nombre de tâches fermées.
Nombre de tâches P1 fermées	Nombre de tâches P1 fermées.
Nombre de tâches P2 fermées	Nombre de tâches P2 fermées.
Nombre de tâches P3 fermées	Nombre de tâches P3 fermées.
Nombre de tâches P4 fermées	Nombre de tâches P4 fermées ;
Délais d'attente moyens pour les messageries instantanées	Délai d'attente moyen des conversations instantanées.
Nombre de conversations instantanées traitées	Nombre de conversations instantanées traitées.
Durée de gestion moyenne des conversations instantanées	Durée de gestion moyenne des conversations instantanées.
Nombre de conversations instantanées abandonnées	Nombre de conversations instantanées abandonnées.
Nombre de tâches entrantes	Nombre de tâches entrantes.
Respect du calendrier	Pourcentage de respect du calendrier des agents.
Conformité du calendrier	Pourcentage de respect du calendrier des agents.
Durée cumulée du temps travaillé	Durée totale du temps de travail des agents.
Durée cumulée du temps planifié	Durée totale du temps planifié des agents.
Durée cumulée du temps non travaillé	Durée totale du temps non travaillé des agents.
Durée cumulée du temps non planifié disponible	Durée totale du temps non travaillé disponible des agents.

Coaching

Tableau 14. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coach de Coaching [sn_coaching.coach]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee]	Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences.	skill_user pa_viewer survey_reader

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

Tableau 15. Règle métier
Règle métier	Table	Description
Calculer le score de l'enquête de coaching	Instance d’évaluation [asmt_assessment_instance]	Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête.

Tableau 16. Opportunités de coaching
Nom de l'opportunité de coaching	Description	Table
Opportunité de coaching pour le non-respect du SLA	Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur les tâches critiques et de priorité élevée qui ont enfreint le SLA.	SLA de tâche [task_sla]
Opportunité de coaching pour un CSAT faible	Opportunité de coaching pour les agents qui ont travaillé sur des tâches dont le score de satisfaction client est inférieur à 4.	Rapport de tâche [sn_customerservice_task_report]
Opportunité de coaching pour la vérification de l'attribution des compétences	Coaching opport pour la vérification des compétences attribuées aux agents.	Tâche [sn_customerservice_task]
Processus Knowledge Management : coaching sur la qualité des articles de la base de connaissances	Opportunité de coaching pour les agents qui ont besoin d’améliorer la qualité d’un article de la base de connaissances en examinant l’évaluation.	Tâche [sn_customerservice_task]
Opportunité de coaching pour un TTR élevé	Opportunité de coaching pour les agents qui travaillaient sur une tâche dont le délai de résolution était supérieur à 3 jours.	rapport de tâche [sn_customerservice_task_report]
Interaction : opportunité de coaching pour la gestion du temps	Opportunité de coaching pour les agents dont le temps de traitement d’une interaction était supérieur à 10 minutes.	Interaction [interaction]

Remarque :

Vous pouvez personnaliser les opportunités de coaching pour les CSAT faibles, les TTR élevés, les violations du SLA et les durées de gestion en fonction des besoins de votre entreprise.

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

Tableau 17. Enquêtes de formation
Nom	Description
Chat Quality Survey	Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction par messagerie instantanée.
Enquête sur la qualité des tâches	Enquête associée à l’opportunité de coaching relative à l’interaction des tâches. Le coach utilise cette enquête pour évaluer l’agent après une interaction avec la tâche.

Tableau 18. Propriétés
Propriété	Description
sn_coaching.learning_default_duration	Nombre de jours pour lire un article de la base de connaissances ou suivre une formation. L’administrateur (sn_wfo.admin) définit le nombre de jours pendant lesquels le stagiaire doit terminer la lecture d’un article ou terminer une formation. Le nombre de jours est converti en date d'échéance pour que le stagiaire termine la formation. Elle est calculée à partir de la date actuelle, en tenant compte du fuseau horaire du stagiaire. Type : nombre entier Valeur par défaut : 5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Exclut les week-ends quand la date d'échéance est définie pour que les stagiaires terminent leur formation. Type : true \| false Valeur par défaut : true

Coaching avec Apprentissage

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

Tableau 19. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues d'apprentissage basés sur des groupes.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Créateur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_creator]	Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des cours internes.	sn_lc.content_reader
Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer]	Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage.	sn_lc.content_creator
Lecteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_reader]	Accorde l'accès en lecture aux cours d'apprentissage.	aucun
Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor]	Peut affecter des tâches d'apprentissage.	aucun
Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator]	Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage.	aucun

Tableau 20. Tables
Table	Description
Contenu externe d'apprentissage [sn_lc_external_content]	Stocke les détails des éléments de cours externes extraits de systèmes tiers.
Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage) [sn_lc_user_course_activity]	Stocke les détails des activités de cours d’apprentissage, tels que l’utilisateur auquel le cours est affecté, l’état, la date d’échéance et le nom du cours d’apprentissage.
Learning Content (Contenu d'apprentissage) [sn_lc_content]	Stocke les détails du contenu d’apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances ou les vidéos créés dans ServiceNow.
Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item]	Stocke les détails des éléments du cours d’apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d’apprentissage appartient.
Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage) [sn_lc_catalog]	Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours.
Tâche d'apprentissage [sn_lc_learning_task]	Stocke les détails des tâches d’apprentissage, telles que l’utilisateur à qui la tâche d’apprentissage est affectée et la date à laquelle la tâche d’apprentissage doit être terminée.
Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage) [sn_lc_learning_system_configuration]	Stocke les paramètres de configuration des sources de système de gestion d’apprentissage tierces.

Tableau 21. Propriétés
Propriété	Description
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Modifie les activités d'évaluation de coaching. Type : chaîne Valeur par défaut :assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par des tâches d’apprentissage et des éléments de cours de Coaching avec Apprentissage. Type : chaîne Valeur par défaut : true
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage. Type : true\|false Valeur par défaut : true
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching. Type : chaîne Valeur par défaut : script for data array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API. Type : nombre entier Valeur par défaut : 16384 Remarque : Vous devez ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée. Pour plus d’informations, consultez Ajouter cette propriété système. Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre ServiceNow instance, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. Pour plus d’informations, consultez Intégrer Coaching avec Apprentissage à des systèmes de gestion d’apprentissage tiers.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro. Type : nombre entier Valeur par défaut : 16384 Remarque : Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre ServiceNow instance, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Synchroniser.

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site (com.snc.app_fsm_wfo) à partir du ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

Recommandation de compétence

Tableau 22. Rôles
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Utilisateur de Recommandation de compétences [sn_sre.user]	Accorde des droits pour afficher les tables de recommandation de compétences.	wfo.user
Administrateur de Recommandation de compétences [sn_sre.admin]	Octroie des droits administratifs pour modifier les propriétés de la recommandation de compétences.	wfo.admin sn_sre.user

Accédez à la Recommandation de compétence > Configuration pour configurer ces propriétés.

Tableau 23. Propriétés
Propriété	Description
Activez la recommandation de compétences. sn_sre.enable_skill_recommendation	Activez cette propriété pour commencer à recommander des compétences pour les agents. Type : vrai \| faux Valeur par défaut : true
Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_supervised_skills	En utilisant l'apprentissage supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction. Type: Entier Valeur par défaut : 3
Nombre maximal de compétences à prédire en fonction de l'apprentissage supervisé. sn_sre.max_unsupervised_skills	En utilisant l'apprentissage non supervisé, le nombre maximal de compétences à prédire pour chaque incident classé par confiance de prédiction. Type: Entier Valeur par défaut : 3
Nombre de fois qu'Intelligence prédictive doit prédire la même compétence pour un agent avant de la recommander à l'agent. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Nombre de fois que Intelligence prédictive la même compétence doit être prédite pour un agent avant de la recommander à l’agent. Type: Entier Valeur par défaut : 20
Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences de tâches similaires. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_tasks	Nom de la définition de solution Intelligence prédictive utilisée pour prédire les compétences pour résoudre des tâches à l’aide d’un apprentissage non supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée. Type: Corde Valeur par défaut :ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_tasks
Définition de la solution de similarité pour recommander des compétences pour les tâches. sn_customerservice.définition_de_solution_de_surveillance_pour_les tâches	Nom de la Intelligence prédictive définition de solution utilisée pour prédire les compétences pour résoudre des tâches à l’aide d’un apprentissage supervisé. Si vous avez créé votre propre définition de solution, vous pouvez remplacer la définition par défaut par celle que vous avez créée. Type: Corde Valeur par défaut :ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_tasks

Tableau 24. Tâche planifiée
Tâche planifiée	Description
Commencer la prédiction de compétences	Exécute la tâche tous les jours à 1 h sur tous les incidents qui ont été fermés le jour précédent. Recommande les compétences nécessaires pour fermer les incidents afin de résoudre des incidents ouverts similaires.

Tableau 25. Tables
Table	Description
Compétence prévue pour l'utilisateur [sn_sre_user_predicted_skill]	Stocke le nombre de fois qu'une compétence a été prévue pour l'utilisateur. Les compétences non recommandées au cours des 60 derniers jours sont automatiquement supprimées de cette table.
Compétence prévue pour la tâche [sn_sre_task_predicted_skill]	Stocke les compétences prévues pour résoudre chaque type d'incident. Les enregistrements créés il y a plus de 60 jours sont automatiquement supprimés de cette table.