Workaround für Probleme mitteilen

Dokumentieren und teilen Sie einen Workaround mit, damit andere wissen, dass Sie sich des Problems bewusst sind. Der Workaround ist eine temporäre Methode, um Serviceausfälle zu beseitigen und die Auswirkungen eines Problems zu verringern, für das noch keine tatsächliche Lösung verfügbar ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin, problem_admin,problem_manager oder problem_coordinator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn Sie einen Workaround mitteilen möchten, wird eine Benachrichtigung an zugehörige Incidents gesendet, dass ein Workaround verfügbar ist. Der Incident-Vorgang ist so konzipiert, dass er die Workaround-Informationen verwendet oder den Benutzer darüber informiert. Weitere Informationen zur Benachrichtigung finden Sie unter Synchronisation zwischen Incident- und Problemdatensätzen.

Hinweis:

Das Thema bezieht sich auf Probleme, bei denen Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid) aktiviert haben.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Problem > Offen.
2. Öffnen Sie den Problemdatensatz.
3. Geben Sie die Informationen in ein Analyseinformationen > Workaround an.
4. Speichern Sie den Datensatz.
5. Klicken Sie unter „Zugehörige Links“ auf Workaround mitteilen.

Workaround mitteilen (veraltet)

Sie können einen Problemumgehungshinweis in einen Problemdatensatz eingeben und dann die Informationen in alle zugehörigen Incidents hochladen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Mit dem zugehörigen Link Workaround mitteilen auf dem Problemformular vermeiden Sie die Notwendigkeit, jeden Incident, der sich auf das Problem bezieht, manuell zu aktualisieren.

Prozedur

1. Öffnen Sie das Problem, für das Sie einen Workaround bereitstellen möchten.
2. Geben Sie die Informationen in das Feld Workaround ein.
3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
4. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Workaround mitteilen.
   Die Problemnummer und der Inhalt des Feldes Workaround werden dem Aktivitäts-Stream für alle zugehörigen Incidents hinzugefügt. Standardmäßig generieren alle Einträge in einem Feld für Incident-Aktivitäts-Streams eine E-Mail-Benachrichtigung an den Anrufer, den Sie im Incident-Formular angeben.

   Wenn Sie einen Workaround bei aktivierter Gruppen-Bereitschaftsrotationsplanung mitteilen, stoppt das System die Eskalationen für die zugehörigen Incidents. Die Eskalation wird angehalten, da ein Workaround verfügbar ist. Diese Aktion vermittelt Wissen effektiv an die entsprechende Zielgruppe, erstellt jedoch keinen Wissensartikel.