Associar um artigo da base de conhecimento a um alerta

Como um operador Gestão de eventos, você pode associar um artigo da base de conhecimento (KB) ao alerta para capturar informações adicionais sobre o alerta. Isso pode incluir um procedimento que alguém precisa seguir para resolver o problema subjacente em sua rede ou uma prática recomendada para evitar que o problema se repita.

Antes de Iniciar

Nota:

A interface Espaço do operador está disponível somente para clientes que fizeram upgrade de uma versão anterior à versão Utah. Novos clientes a partir da versão Utah podem usar o Espaço de operações de serviços para ITOM, que oferece uma IU aprimorada para gerenciar alertas.

Fase 1		Analisar e confirmar um alerta
Fase 2		Alertas de triagem
Fase 3		Fechar um alerta

Esta tarefa pressupõe que sua organização usa a aplicação Base de conhecimento em sua instância ServiceNow.

Função requerida: evt_mgmt_operator

Procedimento

1. Em Painel do Espaço de operações de serviços, abra o alerta que você confirmou na Fase 1: analisar e confirmar um alerta.
2. No formulário Alerta, clique no ícone de pesquisa ( ícone de ) ao lado do campo Artigo de conhecimento.
3. Filtre a lista de artigos da base de conhecimento existentes selecionando primeiro um campo, como Descrição resumidae inserindo o texto relacionado no campo de texto de pesquisa.
   Você pode usar o operador " contém " (*) para pesquisar artigos que contenham palavras-chave. Por exemplo, inserir *oracle na descrição resumida filtra os artigos da base de conhecimento que contêm a palavra oracle em algum lugar na descrição resumida.

   

4. Se você não conseguir encontrar nenhum artigo da base de conhecimento relacionado, poderá clicar em Novo, criar um novo e clicar em Enviar.

   O número do artigo da base de conhecimento aparece no campo Artigo de conhecimento no formulário Alerta.

5. Clique em Atualizar no formulário de Alerta para salvar as informações.

O que Fazer Depois

Também há outras tarefas que você pode realizar como parte da fase de triagem:

• Executar um fluxo de trabalho de correção em um alerta se o seu administrador Gestão de eventos já tiver configurado um fluxo de trabalho na instância ServiceNow e suas políticas permitirem que você o acione a partir do alerta.
• Iniciar uma aplicação web a partir de um alerta para abrir um site ou uma ferramenta de monitoramento de eventos que fornece mais informações sobre o alerta.
• Colocar um alerta em manutenção para ocultá-lo temporariamente do Painel do Espaço de operações de serviços se o alerta não exigir ação no momento.

Se você não precisar executar nenhuma outra ação de triagem, prossiga para a Fase 3: fechar um alerta.