작업 주문 작업 관리
작업 주문 작업의 실시간 상태를 추적하고 모니터링합니다. 작업을 자동으로 할당하고, 시간을 기록하고, 추가 정보를 요청하고, 작업 주문 작업을 취소할 수 있습니다.
에이전트에 작업 주문 작업을 할당
에서 디스패처 작업 공간현장 서비스 에이전트에 작업 주문 작업을 할당합니다.
시작하기 전에
작업을 완료하는 데 필요한 시간에 여러 일정 항목 또는 여러 날이 필요한 경우, 작업 주문 작업 양식에서 일정 항목 전체에 할당 옵션을 선택합니다.
- 현장 서비스 영역 모델, Field_Service_Territories. 자세한 내용은 현장 서비스 영역 모델 사용 문서를 참조하십시오.
- 작업 카드와 에이전트 카드의 영역 정보를 볼 수 있는 영역 옵션입니다디스패처 작업 공간. 자세한 내용은 설정 사용 디스패처 작업 공간 문서를 참조하십시오.
이 태스크 정보
- 작업 주문 작업을 자동으로 할당하려면 동적 일정을 사용하도록 설정해야 합니다. 자동 할당 기능은 필요한 기술과 작업을 수용할 수 있는 일정이 있는 인근 에이전트와 자동으로 작업을 연결합니다. 자세한 내용은 에서 동적 스케줄링 설정 디스패처 작업 공간 문서를 참조하십시오.
- 작업 주문 작업을 수동으로 할당하려면 다음 측면을 고려하십시오.
- 작업을 완료하는 데 필요한 시간
- 작업이 완료되어야 하는 시간 기간
- 필요한 기술 세트를 가진 에이전트의 일정 및 가용성
- 구성된 경우 필요한 기술 세트를 갖춘 에이전트의 가용성
- 필수 부품의 가용성
- 다른 작업에 미치는 영향
- 에이전트 작업 경로 맵
에이전트가 둘 이상의 할당 그룹 또는 영역에 속하는 경우 디스패처는 의 달력에서 두 개 이상의 라인에서 에이전트를 볼 수 있습니다 디스패처 작업 공간. 에이전트의 일정을 변경하려면 디스패처가 관리하는 할당 그룹 또는 영역에 해당하는 라인을 변경해야 합니다.
프로시저
-
에이전트에 작업 주문 작업을 할당합니다.
~ 수행할 일 작업 패널에서 수동으로 작업 할당 - 작업 패널에서 작업을 선택합니다.
- 작업 위치에 가까운 에이전트의 달력 슬롯으로 작업을 끌어서 놓습니다.
- 저장을 선택합니다.
상황별 측면 패널에서 수동으로 작업 할당 - 작업 패널의 작업에서 정보 열기(
) 아이콘을 선택합니다. - 상황별 측면 패널에서 오버플로우 작업(
) 아이콘을 선택합니다. - 할당을 선택합니다.
- 할당 대상 필드에서 작업을 할당할 에이전트를 선택합니다.
- 저장을 선택합니다.
디스패치 맵에서 수동으로 작업 할당 - 디스패치 맵에서 작업을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.
- 할당을 선택합니다.
- 할당 대상 필드에서 작업을 할당할 에이전트를 선택합니다.
- 저장을 선택합니다.
작업 패널에서 작업 자동 할당 - 작업 카드에서 추가 작업 아이콘(
)을 선택합니다. - 자동 할당을 선택합니다.
- 확인을 선택합니다.
상황별 측면 패널에서 작업 자동 할당 - 작업 패널의 작업에서 정보 열기( ) 아이콘을 선택합니다.
- 상황별 측면 패널에서 오버플로우 작업( ) 아이콘을 선택합니다.
- 자동 할당을 선택합니다.
- 확인을 선택합니다.
작업 기록에서 자동 할당 - 작업 패널에서 작업 주문 작업을 선택합니다.
- 자동 할당을 선택합니다.
- 확인을 선택합니다.
목록에서 작업 자동 할당 - 목록 아이콘(
. )을 선택하고 내 디스패치 큐를 선택합니다. - 작업 주문 작업을 선택합니다.
- 자동 할당을 선택합니다.
- 확인을 선택합니다.
디스패치 맵에서 작업 자동 할당 - 디스패치 맵에서 작업을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.
- 자동 할당을 선택합니다.
- 확인을 선택합니다.
결과
- 달력에서 에이전트 이름 옆에 작업이 표시됩니다. 작업 주문 작업 색상은 할당된 작업에 정의된 색상으로 나타납니다.
- 작업 주문 작업의 할당 대상 필드에는 에이전트의 이름이 포함됩니다.
- 작업이 에이전트에게 할당된 경우 시스템은 에이전트의 홈 위치를 기준으로 예상 이동 기간을 업데이트합니다. 업데이트된 값은 예상 이동 시간 및 거리를 계산하는 데 사용되는 속성 설정을 기반으로 Manual Assignment 합니다.
- 할당된 작업이 작업 위치와 에이전트의 위치 사이에 허용되는 반경을 벗어나면 경고 메시지가 나타납니다.
- 에이전트가 특정 기간에 수락하지 않으면 작업 주문 작업이 자동으로 거부됩니다. 디스패처는 사용 가능한 다른 에이전트에게 작업을 재할당할 수 있습니다.
지능형 작업 권장 사항을 사용하여 에이전트에게 작업 주문 작업 할당
디스패처는 에이전트의 일정에서 공백을 메우기 위해 가장 적합한 작업을 추천할 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: wm_dispatcher
지능형 작업 권장 플러그인이 현장 서비스 활성화되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 지능형 작업 권장 사항 활성화 문서를 참조하십시오.
이 태스크 정보
- 일정이 잠긴 작업 주문 작업을 제외합니다.
- 주어진 날짜의자원 일정 속성 테이블에서 에이전트의 시작 및 종료 위치를 고려합니다.
- FSM에서 가용성을 결정하기 위해 교대조 스케줄링 사용 구성을 사용하는 경우 애플리케이션에서 에이전트의 일정과 이벤트를 현장 서비스용 워크포스 최적화 통합합니다. 자세한 내용은 전역 도메인 구성 및 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화 문서를 참조하십시오.
프로시저
결과
권장 작업이 에이전트에 할당됩니다. 에이전트는 작업 주문 작업이 할당되었다는 푸시 알림을 받습니다.
작업에 소요된 시간 기록
애플리케이션을 사용하여 디스패처 작업 공간 작업을 실행하는 기간을 기록합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: wm_dispatcher
프로시저
결과
사용자에 대한 시간 카드가 자동으로 생성됩니다.
에서 작업 주문 작업 취소 디스패처 작업 공간
더 이상 필요하지 않거나 다른 작업 주문 작업과 중복되는 경우 작업 디스패처 작업 공간 주문 작업을 취소합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: wm_dispatcher
이 태스크 정보
완료 종결 또는 미완료 종결 상태인 작업 주문 및 작업 주문 작업은 취소할 수 없습니다.
프로시저
결과
작업의 상위 작업 주문 일시 중단
작업의 상위 작업 주문을 일시 중단하여 남은 시간, SLA 상태 및 위반을 포함하여 작업에 대한 활성 SLA 표시를 중지합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: wm_dispatcher.
프로시저
결과
에서 아웃소싱 서비스 제공자에게 작업 주문 작업 할당 디스패처 작업 공간
를 사용하여 디스패처 작업 공간외부 할당 그룹에서 아웃소싱 서비스 제공자(계약업체라고도 함)에게 직접 작업 주문 작업을 할당합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: wm_dispatcher
- 현장 서비스 협력업체 관리(com.snc.fsm_contractor_management) 플러그인을 활성화합니다.
- 디스패치 그룹에 외부 벤더 할당 그룹을 추가합니다. 자세한 내용은 디스패치 그룹에 외부 할당 그룹 추가 문서를 참조하십시오.
프로시저
결과
- 달력에서 아웃소싱 서비스 제공자의 이름 옆에 작업이 표시됩니다.
- 작업은 아웃소싱 서비스 제공자의 관리자에게 할당됩니다.
- 아웃소싱 서비스 제공자의 달력 보기에는 용량 사용률 정보가 백분율 및 정의로 표시됩니다. 예를 들어, 회사의 정의된 용량이 5개의 작업이고 지금까지 2개의 작업만 회사에 할당된 경우, 용량 사용률 데이터는 40%의 용량이 사용되었고 5개 작업 중 2개가 회사에 할당되었다고 표시합니다. 용량 예약 규칙에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 용량 및 예약 관리.
- 아웃소싱 서비스 제공자에게 할당된 작업이 정의된 용량보다 많으면 달력에 빨간색 세로 막대가 표시되어 작업의 초과 할당을 나타냅니다.