Configuração do Bate-papo do agente

Configurar Bate-papo do agente para permitir que os atendentes conversem com os clientes e gerenciem vários recursos de conversa para agentes e usuários finais. Até Bate-papo do agente, os agentes interagem com usuários finais, criam registros de incidentes ou casos ou transferem bate-papos para outro agente ou fila.

Antes de Iniciar

Antes de iniciar esta tarefa, configure essas opções:

• Instale o. Bate-papo do agente plug-in (com.glide.interaction.awa).
• Se você quiser usar o Filtro de linguagem obscena, ative o plug-in Filtro de linguagem obscena (sn_va_profanity).
• Em Atribuição avançada de trabalho:
  • Configurar canais de serviço .
  • Definir filas de item de trabalho .
  • Configurar atribuições de trabalho .
• Atualize seu perfil de feed dinâmico para exibir nomes de agentes e avatares no cliente de bate-papo.
• Configure o Bate-papo do agente no Portal de serviços

Função necessária: workspace_admin

Nota:

Você deve estar na exibição global para editar as configurações.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uso Bate-papo do agente para fazer o seguinte:

• Ativar ou desativar:
  • Bate-papo do agente (habilitado por padrão).
  • Exibição de nomes de agentes e avatares na janela de bate-papo.
  • Exibição do nome do agente no cabeçalho.
  • Downloads de transcrição do bate-papo.
  • Exibição do tempo de espera estimado para suporte por bate-papo ao vivo (transferência do virtual agent para um atendente ao vivo).
  • Sussurro de agente, que permite que os supervisores enviem mensagens privadas aos agentes quando os agentes estiverem interagindo com um usuário final. Para novas instâncias, Conversa particular entre agentes está habilitado por padrão.
  • Emojis.
  • Histórico de conversas.
  • Mensagens do sistema do cliente do piloto automático conversacional.
• Defina as mensagens do sistema que são exibidas quando ocorre uma transferência do atendente.
• Gerenciar controles de ação rápida.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Página inicial.
2. Selecione o bloco Bate-papo do agente.
   . Bate-papo do agente A tela de configurações intitulada "Personalize como seus usuários conversam com agentes" é exibida.

   Nota:

   Bate-papo do agenteé ativado automaticamente quando Bate-papo do agente o plug-in está instalado. Se você não estiver usando Bate-papo do agente, deslize o botão de alternância para desativá-lo e selecione Salvar .
3. Ativar Bate-papo do agente habilitando o. Ativar opção.
4. Configure as opções.

   Tabela 1. Configurações do bate-papo do usuário

   Campo	Descrição
   Nomes e avatares de agente	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a exibição dos nomes de agentes e avatares no Bate-papo do agente cliente quando um atendente entra, transfere ou sai de um bate-papo. Os agentes definem seus nomes e imagens em seus perfis de feed dinâmico. Se ativado, o. Nome do agente no cabeçalho é ativado automaticamente e exibe o nome do agente na parte superior do cliente de bate-papo. Se desativadas, as identidades do agente permanecerão anônimas. Nenhum nome ou avatares é exibido na janela de bate-papo.
   Nome do agente no cabeçalho	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a exibição do nome do agente no cabeçalho da janela de bate-papo. Esta opção está ativa por padrão. Este campo será exibido se Nomes e avatares dos agentes está ativo.
   Transcrições	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a capacidade de os solicitantes baixarem uma transcrição da conversa que tiveram com um agente.

   Tabela 2. Status e mensagens do bate-papo

   Campo	Descrição
   Status de espera do bate-papo em tempo real	Selecione se deseja exibir o tempo de espera estimado para suporte do atendente no menu de bate-papo para widgets de bate-papo. Se você estiver usando o Integração conversacional com Microsoft Teams, o tempo de espera será exibido em um cartão que mostra o tempo de espera aproximado para conversar com um agente. O tempo de espera é o tempo estimado, em minutos, para a transferência do virtual agent para um atendente. O tempo de espera é atualizado uma vez por minuto. O tempo de espera é baseado no Tempo médio de espera da fila menos o tempo de espera.
   Mensagem de transferência de agente	Insira a mensagem que os usuários veem quando são transferidos para um atendente ou outra fila. Por exemplo: "Aguarde enquanto conecto você a um atendente". Nota: Você pode definir apenas uma mensagem de transferência e ela será exibida para todas as filas em sua instância. A mensagem Transferência de agente não é compatível com HTML, apenas texto simples.
   Mensagem "Nenhum agente disponível"	Insira a mensagem que os usuários veem quando um atendente não está disponível. Por exemplo: "Não há agentes disponíveis no momento. Tente novamente mais tarde." Nota: Você pode definir apenas uma mensagem de disponibilidade do agente e ela será exibida para todas as filas na sua instância.

   Tabela 3. Recursos do bate-papo do agente

   Campo	Descrição
   Conversa particular entre agentes	Deslize o interrutor de alternância para ativar ou desativar Conversa particular entre agentes, que permite que os supervisores enviem mensagens privadas aos agentes quando os agentes estiverem interagindo com um solicitante. Nota: Se você desativar Conversa particular entre agentes, você deve desativar manualmente a ação rápida /help.
   Emojis	Deslize o interrutor de alternância para ativar ou desativar emojis.
   Piloto automático para conversas	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar notificações relacionadas ao piloto automático de conversa, que permite que os agentes usem ações rápidas do piloto automático para invocar Virtual Agent tópicos.
   Tradução dinâmica de idioma	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a tradução dinâmica das mensagens do usuário final.
   Detecção de linguagem obscena	Selecione Exibir tudo Para exibir a tela de configurações Filtro de linguagem obscena. Esta opção só é exibida se o plug-in Filtro de linguagem obscena tiver sido instalado. Para obter mais informações, consulte Definindo as configurações do Filtro de linguagem obscena .
   Histórico da conversa	Selecione Exibir tudo Para exibir a tela Histórico da conversa. Defina o número máximo de conversas anteriores a serem exibidas na janela de conversa e aplique filtros para mostrar somente o que é mais relevante para os agentes com base no tipo de canal, grupo de atribuição e muito mais. Para obter detalhes sobre como configurar as opções de Histórico de conversas, consulte Configurando o histórico de conversas.

   Tabela 4. Configurações de ação rápida

   Campo	Descrição
   Configurações de ação rápida	Selecione Exibir tudo Para exibir a tela Controles da barra de ferramentas de ação rápida. Para obter detalhes sobre como configurar os controles da barra de ferramentas, consulte Configurando controles da barra de ferramentas de ação rápida.

5. Selecione Save (Salvar).