Detalhes do indicador do painel de análise do assistente
Exiba os dados e cálculos por trás de um indicador que é apresentado na forma de uma visualização no painel de análise do Assistente.
Os indicadores de análise do assistente contêm os seguintes detalhes: Tipo de indicador, fonte de dados, cálculo, detalhamentos disponíveis, unidade, e precisão.
Esses indicadores coletam dados em uma frequência diária. Os dados só estão disponíveis para datas anteriores à data atual. Se você quiser ver os resultados do dia atual, aguarde até o dia seguinte.
Detalhes do indicador da página de visão geral
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência de coleta de dados | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ações assistidas por IA cumulativas | Ações assistidas por IA em conversas | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Contagem de ações de log da IA generativa | Por Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Média de usuários distintos | Consumidores de conversa diária | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de usuários exclusivos | Por assistente, Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa | Diariamente | # | 0 |
| Volume de uso do Assist | Volume de uso da assistência de conversa | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Contagem diária de assistências de log da IA generativa | Por recurso de IA generativa, Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| CSAT médio geral da conversa | CSAT inferido do período médio (sessão) | Fórmula | tabela sn_na_analytics_insights | [[Agregado CSAT diário inferido (sessão)]]/[[Informações da conversa (processadas)]] | Por Empatia, esforço, confusão, frustração, escalação, Assistente, Canais de conversa | Diariamente | # | 2 |
| Uso total de assistência | Volume de uso da assistência de conversa | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Contagem de assistências de log da IA generativa | Por recurso de IA generativa, Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
Detalhes do indicador da página de uso
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência de coleta de dados | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Total de conversas por assistente | Conversas do assistente | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de conversas | Por Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Total de conversas por canal | Conversas do assistente | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de conversas | Por Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Tipos de resultado oferecidos | Os resultados do Now Assist no Virtual Agent retornados | Automatizado | Análise de IC[sys_ci_analytics] | Contagem de resultados retornados do Now Assist nos resultados da pesquisa do Virtual Agent | Por Now Assist em Tipo de resultado do Virtual Agent, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Fluxo de estado da conversa | Conversas do assistente | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de conversas em cada um dos estados de conversa: Aberto, cancelado, com defeito, concluído. | Por Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
Detalhes do indicador da página de adoção e compromisso
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência de coleta de dados | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Média de usuários ativos | Consumidores de conversa diária | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de usuários exclusivos (consumidor) em que Tipo de modelo é LLM e Consumidor não está vazio e Tipo de conversa é Interativo | Por assistente, Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa | Diariamente | # | 0 |
| Novos Usuários | Envolvimento com IA: novos usuários | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de novos usuários (consumidor) em que Tipo de modelo é LLM e Consumidor não está vazio e Tipo de conversa é Interativo | Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Média de conversas por usuário | Média de conversas por usuário | Fórmula | Nenhum(a) | [[Conversas do assistente]]/[[Consumidores de conversa diária]] | Assistente, Canais de conversa | Diariamente | # | 0 |
| Assistentes ativos | Assistentes ativos | Automatizado | Implantação do Now Assist[sys_now_assist_deployment] | Contagem de assistentes | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Tendência de volume de conversas | Conversas do assistente | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de conversas em que Tipo de modelo é LLM e Tipo de conversa é Interativo | Por Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Ajudar à tendência de execução |
|
Fórmula | Nenhum(a) | [[Volume de uso da assistência de conversa]]/[[Ações assistidas por IA em conversas]] | Por assistente, Canais de conversa | Diariamente | # | 0 |
| Conversas por canal | Conversas do assistente | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de conversas em que Tipo de modelo é LLM e Tipo de conversa é Interativo | Por Perfis de contexto, Canais de conversa, Estado da conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Crescimento de novos usuários | Envolvimento com IA: novos usuários | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de novos usuários em que Tipo de modelo é LLM e Consumidor não está vazio e Tipo de conversa é Interativo | Por Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
Detalhes do indicador da página de sentimento
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência de coleta de dados | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Sentimento geral | Média diária de CSAT inferida (sessão) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | CSAT médio em que o CSAT processado é verdadeiro e o tipo de conversa interativo e o tipo de modelo de conversa é LLM | Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa | Diariamente | # | 2 |
| Conversas analisadas | Informações da conversa (processadas) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM | Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa, Próximas etapas, Estado de resolução | Diariamente | # | 0 |
| Alta taxa de empatia | Alta taxa de empatia – Informações da conversa | Fórmula | Nenhum(a) | ([[Informações da conversa (processadas) > Empatia: Alta]]/[[Informações da conversa (processadas)]]) * 100 | Por canais de conversa, confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, assistente | Diariamente | % | 0 |
| Conversas com emoções negativas | Percentual de conversas com emoções negativas | Fórmula | Nenhum(a) | ([[Informações da conversa (emoções negativas)]]/[[Informações da conversa (processadas)]])*100 | Canais de conversa, Assistente | Diariamente | % | 2 |
| Média de CSAT inferida ao longo do tempo | Média diária de CSAT inferida (sessão) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | CSAT médio em que CSAT processado é verdadeiro e Tipo de conversa interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM e CSAT da sessão não está vazio | Por confusão, esforço, canais de conversa, empatia, escalação, frustração, assistente | Diariamente | # | 2 |
| Transferências e escalações ao longo do tempo | Informações da conversa (processadas) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM | Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa, Próximas etapas, Estado de resolução | Diariamente | # | 0 |
| CSAT inferido médio (Virtual Agent) | Média diária de CSAT inferida (Virtual Agent) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | CSAT médio (agente virtual) em que CSAT processado é verdadeiro e Tipo de conversa interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM e CSAT do agente de IA não está vazio | Por confusão, esforço, empatia, canais de conversa, escalação, frustração, assistente | Diariamente | # | 2 |
| CSAT inferido médio (atendente) | Média diária de CSAT inferida (atendente) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | CSAT médio (atendente) em que CSAT processado é verdadeiro e Tipo de conversa interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM e CSAT de agente humano não está vazio | Por confusão, esforço, empatia, canais de conversa, escalação, frustração, assistente | Diariamente | # | 2 |
| CSAT inferido médio (sessão) | Média diária de CSAT inferida (sessão) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | CSAT médio em que CSAT processado é verdadeiro e Tipo de conversa interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM e CSAT da sessão não está vazio | Por confusão, esforço, canais de conversa, empatia, escalação, frustração, assistente | Diariamente | # | 2 |
| Próximas etapas recomendadas do assistente | Informações da conversa (processadas) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM | Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa, Próximas etapas, Estado de resolução | Diariamente | # | 0 |
| Estado de resolução inferido da informação da conversa | Informações da conversa (processadas) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM | Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa, Próximas etapas, Estado de resolução | Diariamente | # | 0 |
| Distribuição de níveis de empatia ao longo do tempo | Informações da conversa (processadas) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM | Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa, Próximas etapas, Estado de resolução | Diariamente | # | 0 |
| Feedback de emoção negativa ao longo do tempo | Informações da conversa (processadas) | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] |
Frustração: Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM e frustrações é Sim Confusão: Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Interativo e Tipo de modelo de conversa: LLM e Confusão é Sim |
Por confusão, esforço, empatia, escalação, frustração, Assistente, Canais de conversa, Próximas etapas, Estado de resolução | Diariamente | # | 0 |
Detalhes do indicador da página de desempenho de resolução automática
Nota:
Os registros na tabela Log de desvio [sys_cs_deflexão_log] são retidos por um período de 60 dias.
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência de coleta de dados | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Total de eventos de desvio | Registros de desvio | Automatizado | Log de desvio[sys_cs_deflection_log] | Contagem de eventos em que a conversa não está vazia e Tipo de conversa é Interativo e Tipo de modelo de conversa é LLM | Assistente, Canais de conversa, Tipos de desvio, Estado de desvio | Diariamente | # | 0 |
| Total de desvios | Registros de desvio: resolvidos | Automatizado | Log de desvio[sys_cs_deflection_log] | Contagem de eventos em que Estado é Resolvido e Conversa não está vazio e Tipo de conversa interativo e Tipo de modelo de conversa é LLM e Tempo de transferência do atendente de conversa está vazio | Assistente, Canais de conversa | Diariamente | # | 0 |
| Total de transferências do atendente | Total de transferências do atendente | Automatizado | Conversa[sys_cs_conversation] | Contagem de conversas em que Tipo de modelo é LLM e Tipo de conversa é Interativo e Tempo de transferência do atendente não está vazio | Assistente, Canais de conversa | Diariamente | # | 0 |
| Taxa de desvio | Taxa de desvio | Fórmula | Log de desvio[sys_cs_deflection_log] | ([Número de registros de desvio resolvidos]/[Número de registros de desvio])*100 | Assistente, Canais de conversa | Diariamente | % | 2 |
| Taxa de desvio ao longo do tempo | Taxa de desvio | Fórmula | Log de desvio[sys_cs_deflection_log] | ([Número de registros de desvio resolvidos]/[Número de registros de desvio])*100 | Assistente, Canais de conversa | Diariamente | % | 2 |
| Distribuição de resultados dos desvios | Registros de desvio | Automatizado | Log de desvio[sys_cs_deflection_log] | Contagem de eventos em que a conversa não está vazia e Tipo de conversa é Interativo e Tipo de modelo de conversa é LLM | Assistente, Canais de conversa, Tipos de desvio, Estado de desvio | Diariamente | # | 0 |
| Tipos de desvio oferecidos | Registros de desvio | Automatizado | Log de desvio[sys_cs_deflection_log] | Contagem de eventos em que a conversa não está vazia e Tipo de conversa é Interativo e Tipo de modelo de conversa é LLM | Assistente, Canais de conversa, Tipos de desvio, Estado de desvio | Diariamente | # | 0 |
| Pontuação de esforço | Pontuação de esforço | Automatizado | Informações da conversa[sn_ci_insights] | Contagem de conversas em que o CSAT foi processado: Verdadeiro e Tipo de conversa: Tipo de modelo interativo e de conversa: LLM e pontuação de esforço em (alto, médio, baixo) | Assistente, Canais de conversa, esforço | Diariamente | # | 0 |
Detalhes do indicador da página de assistência
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência de coleta de dados | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Soma de todas as assistências conversacionais | Volume de uso da assistência de conversa | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Contagem de assistências de log da IA generativa | Por recurso de IA generativa, Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Consumo de assistência | Volume de uso da assistência de conversa | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Contagem de assistências de log da IA generativa por assistente | Por recurso de IA generativa, Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Execuções por assistente | Ações assistidas por IA em conversas | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Contagem de ações de log da IA generativa por assistente | Por Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Soma de tendências de todas as assistências | Volume de uso da assistência de conversa | Automatizado | Metadados do log da IA generativa[sys_gen_ai_log_metadata] | Soma das assistências de log da IA generativa | Por recurso de IA generativa, Canais de conversa, Assistente | Diariamente | # | 0 |
| Os 10 principais recursos de IA mais usados | Log de uso da IA generativa | Tabela dinâmica | Log de uso da IA generativa [sys_gen_ai_usage_log] | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
Detalhes do indicador da página de voz
| Exibição | Nome do indicador | Tipo de indicador | Tabela de origem do indicador | Cálculo | Detalhamentos disponíveis | Frequência | Unidade | Precisão |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Percentual de conversas de voz desviadas | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Nenhum(a) | A porcentagem de conversas de voz em que resolvidas é Sim | Nenhum(a) | Diariamente | % | 1 |
| Total de conversas desviadas ao longo do tempo | IMS do assistente de análise do Now Assist | Automatizado | Assistente de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims] | Contagem de conversas de voz onde resolvidas: Sim | Diariamente | # | 0 | |
| Total de conversas | IMS do assistente de análise do Now Assist | Automatizado | Assistente de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims] | Contagem de conversas em que Tipo de assistente é Voz | Diariamente | # | 0 | |
| Total de conversas ao longo do tempo | IMS do assistente de análise do Now Assist | Automatizado | Assistente de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims] | Contagem de todas as chamadas de voz | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Agentes de voz de IA em uso | Informações de análise do Now Assist | Automatizado | Informações de análise do Now Assist [sn_na_analytics_insights] | Contagem de agentes de IA em que Tipo de assistente é Voz | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Agentes de voz de IA em uso ao longo do tempo | Informações de análise do Now Assist | Automatizado | Informações de análise do Now Assist [sn_na_analytics_insights] | Contagem de agentes de IA em que Tipo de assistente é Voz | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Conversas transferidas para um atendente | IMS do assistente de análise do Now Assist | Automatizado | Assistente de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims] | Contagem de chamadas de voz em que o bate-papo do agente é verdadeiro | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Número total de tíquetes criados | Registro relacionado ao IMS de análise do Now Assist | Automatizado | Registro relacionado ao IMS de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims_related_record] | Contagem de registros relacionados à interação em que o bate-papo do agente é falso e o Virtual Agent de interação é verdadeiro e o tipo de interação é Telefone e voz da IA de interação é verdadeiro | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Conversas desconectadas | IMS do assistente de análise do Now Assist | Automatizado | Assistente de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims] | Contagem de chamadas de voz em que Estado é Encerrado abandonado | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Transferências imediatas do atendente | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Contagem de conversas em que a transferência do atendente é sim e a duração da chamada é inferior a 30 segundos | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Satisfação do cliente inferida (CSAT): Pontuação média (de 5) | Informações de análise do Now Assist | tabela sn_na_analytics_insights | Informações de análise do Now Assist [sn_na_analytics_insights] | Média de índice de satisfação do cliente da sessão | Nenhum(a) | Diariamente | # | 2 |
| Duração média da conversa por serviços de voz | IMS do assistente de análise do Now Assist | Fórmula | Assistente de análise do Now Assist [sn_na_analytics_conv_ims] | [[Agente de IA- Soma da duração das chamadas]] / [[Agentes de IA- Total de chamadas]] | Nenhum(a) | Diariamente | Minutos | 0 |
| Tempo de Resposta | ||||||||
| Tempo de resposta do 50º percentil | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Tempo de resposta em segundos em que 50% das respostas foram concluídas | Nenhum(a) | Diariamente | Segundos | 1 |
| Tempo de resposta do 90º percentil | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Tempo de resposta em segundos em que 90% das respostas foram concluídas | Nenhum(a) | Diariamente | Segundos | 1 |
| Tempo de resposta do 99º percentil | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Tempo de resposta em segundos em que 99% das respostas foram concluídas | Nenhum(a) | Diariamente | Segundos | 1 |
| Informações da ferramenta (execuções por tipo de ferramenta) | ||||||||
| Scripts | Execução da ferramenta de análise do Now Assist | Automatizado | Execução da ferramenta de análise do Now Assist [sn_na_analytics_tool_execution] | Contagem de execuções de ferramenta em que Tipo de assistente é Voz e Tipo de ferramenta é Script | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Ações de fluxo | Execução da ferramenta de análise do Now Assist | Automatizado | Execução da ferramenta de análise do Now Assist [sn_na_analytics_tool_execution] | Contagem de execuções de ferramenta em que Tipo de assistente é Voz e Tipo de ferramenta é Ação de fluxo | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Subfluxos | Execução da ferramenta de análise do Now Assist | Automatizado | Execução da ferramenta de análise do Now Assist [sn_na_analytics_tool_execution] | Contagem de execuções de ferramenta em que Tipo de assistente é Voz e Tipo de ferramenta é Subfluxo | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Pesquisa baseada em RAG | Execução da ferramenta de análise do Now Assist | Automatizado | Execução da ferramenta de análise do Now Assist [sn_na_analytics_tool_execution] | Contagem de execuções de ferramenta em que Tipo de assistente é Voz e Tipo de ferramenta é Recuperador de pesquisa | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |
| Tempo de resposta do 50º percentil | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Tempo de execução da ferramenta em segundos em que 50% das execuções foram concluídas | Nenhum(a) | Diariamente | Segundos | 1 |
| Tempo de resposta do 90º percentil | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Tempo de execução da ferramenta em segundos em que 90% das execuções foram concluídas | Nenhum(a) | Diariamente | Segundos | 1 |
| Tempo de resposta do 99º percentil | Nenhum(a) | Nenhum(a) | Pontuação única | Tempo de execução da ferramenta em segundos em que 99% das execuções foram concluídas | Nenhum(a) | Diariamente | Segundos | 1 |
| Uso de agentes de IA | ||||||||
| Resumo do agente de voz de IA | Conversas do agente | Automatizado | Informações de análise do Now Assist [sn_na_analytics_insights] | Contagem de agentes em que Tipo de assistente é Voz e Resolvido em (Sim, Não)) | Nenhum(a) | Diariamente | # | 0 |