Página de voz na análise do assistente

Monitore o desempenho dos assistentes de voz na página Voz da Análise do assistente no Assistente Designer.

A página do Painel de voz agrega métricas-chave relacionadas ao uso e ao desempenho do assistente de voz, incluindo total de conversas, taxa de desvio, resultados da conversa, pontuações de satisfação, tempo de resposta, desempenho de execução da ferramenta e desempenho dos agentes de IA invocados por assistentes de voz.

Figura 1. Página do painel de voz na Análise do assistente

As visualizações na página Voz ajudam você com o seguinte:

• Monitore o volume e os resultados das interações do assistente de voz para avaliar a adoção e identificar áreas para melhoria.
• Rastreie a pontuação de satisfação do cliente inferida (CSAT) e as métricas de engajamento, ajudando você a aprimorar a experiência e a eficiência do usuário.
• Analise o desempenho do agente de IA e as conversas desviadas para otimizar os fluxos de trabalho de voz e reduzir a dependência de agentes ativos.

Você pode filtrar os dados do painel usando as seguintes opções:

• Filtrar por assistente de voz: Exiba métricas de assistentes de voz específicos.
• Filtrar por idioma: Exiba métricas por idioma de conversa, como inglês, alemão, espanhol e assim por diante
• Filtrar por tipo de canal de comunicação: Exiba métricas por canal, como telefone, app para celular - iOS, app para celular - Android ou navegador da web.
• Filtrar por intervalo de datas: Exiba métricas de um período específico.

Assistentes de voz

Percentual de conversas de voz desviadas

Esta área do painel mostra a porcentagem de conversas de voz autogerenciadas com sucesso por assistentes de voz, medida por meio de análise de transcrição de modelo de linguagem grande (LLM). Esta métrica mede a eficácia dos assistentes de voz no processamento de consultas do usuário de forma independente.

Figura 2. Percentual de conversas de voz desviadas

Total de conversas desviadas ao longo do tempo

Esta área do painel mostra a tendência de conversas desviadas com assistentes de voz no intervalo de datas selecionado. Passe o mouse sobre uma data para exibir o nome do assistente, o número de conversas desviadas e o percentual de conversas desviadas.

Figura 3. Total de conversas desviadas ao longo do tempo

Total de conversas

Esta área do painel mostra o número total de conversas com assistentes de voz no intervalo de datas selecionado. Use esta métrica para acompanhar o crescimento nas interações de voz e definir benchmarks para o desempenho do assistente.

Figura 4. Total de conversas

Total de conversas ao longo do tempo

Esta área do painel mostra a tendência das conversas de voz no intervalo de datas selecionado. Passe o mouse sobre uma data para exibir o nome do assistente, o número de conversas tratadas pelo assistente nessa data e a porcentagem de conversas tratadas pelo assistente nessa data em relação ao total de conversas no intervalo de datas selecionado.

Figura 5. Total de conversas ao longo do tempo

Agentes de voz de IA em uso

Esta área do painel mostra o número de agentes de voz de IA invocados pelo assistente para lidar com conversas no intervalo de datas selecionado.

Figura 6. Agentes de voz de IA em uso

Agentes de voz de IA em uso ao longo do tempo

Esta área do painel mostra a tendência de agentes de voz de IA associados ao assistente que lida ativamente com conversas no intervalo de datas selecionado. Passe o mouse sobre uma data para exibir o nome do assistente que contém os agentes e a contagem de invocações de agentes.

Figura 7. Agentes de voz de IA em uso ao longo do tempo

Ferramentas adicionais de conversa

Conversas transferidas para um atendente

Esta área do painel mostra o número de conversas transferidas de um assistente de voz para um atendente para obter assistência adicional. Esta métrica indica com que frequência os usuários precisam de suporte além do que o assistente de voz pode fornecer. Use esses dados para identificar gatilhos de escalação comuns e otimizar fluxos de trabalho do assistente para reduzir transferências desnecessárias.

Figura 8. Conversas transferidas para um atendente

Número total de tíquetes criados

Esta área do painel mostra o número de tíquetes, por exemplo, registros de incidentes e casos, criados para ações de acompanhamento após uma conversa. Isso destaca instâncias em que os problemas do usuário exigiram acompanhamento formal e resolução. Monitore as tendências de criação de tíquetes para avaliar a eficácia do assistente e identificar áreas de melhoria na resolução de problemas.

Figura 9. Número total de tíquetes criados

Conversas desconectadas

Esta área do painel mostra o número de conversas que terminaram abruptamente ou desconectadas antes do compromisso. Revela possíveis pontos de atrito ou problemas técnicos nas interações de voz. Investigue conversas desconectadas para melhorar a confiabilidade do assistente e a experiência do usuário.

Figura 10. Conversas desconectadas

Conversas e informações do usuário

Transferências imediatas do atendente

Esta área do painel mostra o número de conversas em que os usuários solicitaram uma transferência para um atendente em até 30 segundos após o início da chamada. Esta métrica se aplica somente a conversas telefônicas. Use esta métrica para ajudar a identificar cenários que levam à escalação imediata para um atendente.

Figura 11. Transferências imediatas do atendente

Pontuação de satisfação do cliente inferida (CSAT)

Esta área do painel mostra a pontuação média de CSAT inferida para conversas de voz no intervalo de dados selecionado, calculada por meio da análise de transcrição de LLM. Pontuação em uma escala de 5 pontos, 1: Menos satisfeito e 5: Mais satisfeito. Esta métrica rastreia o sentimento do usuário para interações do assistente de voz. Acompanhe as tendências de CSAT para avaliar o impacto das atualizações do assistente e orientar melhorias na experiência do usuário.

Figura 12. Pontuação de satisfação do cliente inferida (CSAT)

Duração média da conversa por serviços de voz

Esta área do painel mostra a duração média das conversas de voz, excluindo o tempo gasto com um atendente ao vivo após a transferência. Portanto, o valor reflete apenas a parte tratada por IA da chamada. Esta métrica ajuda a avaliar a eficiência das interações de voz. Use esta métrica para identificar oportunidades para simplificar conversas e reduzir o tempo de resolução.

Figura 13. Duração média da conversa por serviços de voz

Tempo de Resposta

O tempo de resposta é a duração entre o momento em que um usuário termina sua pergunta ou solicitação e o momento em que o assistente de voz inicia sua resposta.

Tempo de resposta do 50º percentil

Esta área do painel mostra o tempo de resposta dentro do qual 50% das respostas foram concluídas. Apenas 50% das respostas demoraram mais do que esse tempo.

Figura 14. Tempo de resposta do 50º percentil

Tempo de resposta do 90º percentil

Esta área do painel mostra o tempo de resposta dentro do qual 90% das respostas foram concluídas. Apenas 10% das respostas demoraram mais do que esse tempo.

Figura 15. Tempo de resposta do 90º percentil

Tempo de resposta do 99º percentil

Esta área do painel mostra o tempo de resposta dentro do qual 99% das respostas foram concluídas. Apenas 1% das respostas demoraram mais do que esse tempo.

Figura 16. Tempo de resposta do 99º percentil

Informações da ferramenta

Execuções por tipo de ferramenta

Esta área do painel mostra o número de execuções de ferramenta categorizadas por tipo, incluindo scripts, ações de fluxo, subfluxos e pesquisa baseada em RAG. Consulte Add tools and information to an AI agent para obter informações sobre tipos de ferramenta. Use esta métrica para entender quais ferramentas são invocadas com mais frequência durante conversas de voz e otimizar o desempenho da ferramenta.

Figura 17. Execuções por tipo de ferramenta

Tempo de resposta do 50º percentil

Esta área do painel mostra o tempo de execução da ferramenta dentro do qual 50% das execuções foram concluídas e os outros 50% das execuções levaram mais tempo do que esse tempo. Use esta métrica para entender o tempo típico de execução da ferramenta durante conversas de voz.

Figura 18. Tempo de resposta do percentil 50 da ferramenta

Tempo de resposta do 90º percentil

Esta área do painel mostra o tempo de execução da ferramenta dentro do qual 90% das execuções foram concluídas. Apenas 10% das execuções demoraram mais do que esse tempo. Use esta métrica para identificar execuções mais lentas da ferramenta que podem afetar o fluxo de conversa.

Figura 19. Tempo de resposta do percentil 90 da ferramenta

Tempo de resposta do 99º percentil

Esta área do painel mostra o tempo de execução da ferramenta dentro do qual 99% das execuções foram concluídas. Apenas 1% das execuções demoraram mais do que esse tempo. Use esta métrica para detectar casos atípicos em que o desempenho da ferramenta pode precisar de otimização.

Figura 20. Tempo de resposta do percentil 99 da ferramenta

Uso de agentes de IA

Resumo do agente de voz com IA

Esta área do painel mostra o resumo de desempenho dos agentes de voz de IA invocados durante conversas de voz, incluindo o status da resolução e a contagem total de conversas por agente. Use esta métrica para identificar agentes bem-sucedidos e melhorar os de baixo desempenho.

Figura 21. Resumo do agente de voz com IA