Analise o sentimento do usuário por meio da pontuação de satisfação do cliente (CSAT inferido) e fatores de CSAT, como empatia, frustração e confusão, transferências e escalações de conversas com assistentes para melhorar a qualidade das interações do usuário.
A página do painel de sentimento agrega métricas relacionadas à satisfação do usuário, feedback emocional, níveis de empatia e resultados da conversa. Essas métricas permitem monitorar o CSAT inferido, rastrear transferências e escalações, analisar a distribuição de empatia e revisar tendências de emoções negativas. As informações dessas métricas oferecem suporte a melhorias direcionadas ao comportamento do assistente, à qualidade da resposta e à experiência geral do usuário.Figura 1. Página do painel de sentimento na Análise do assistente
As visualizações na página de sentimento ajudam você com o seguinte.
Monitore a satisfação do usuário e as tendências de sentimento para identificar pontos fortes e áreas para melhoria nas interações do assistente.
Rastreie o feedback emocional e os níveis de empatia, permitindo que você lide com frustração, confusão e outras emoções negativas.
Analise os resultados da conversa e as próximas etapas recomendadas para orientar a otimização do assistente e melhorar as taxas de resolução.
Sentimento geral
Esta área do painel mostra a pontuação média geral de CSAT inferida para conversas analisadas no intervalo de datas selecionado. A pontuação do índice de satisfação do cliente é medida em uma escala de 0 a 5, em que 0 representa a menor satisfação e 5 representa a mais alta. Use esta métrica para rastrear mudanças no sentimento ao longo do tempo e avaliar o impacto das atualizações do assistente.Figura 2. Sentimento geral
Conversas analisadas
Esta área do painel mostra o número total de conversas analisadas para sentimento no intervalo de datas selecionado. Este número indica a amplitude de dados que oferecem suporte às pontuações de CSAT.Figura 3. Conversas analisadas
Alta taxa de empatia
Esta área do painel mostra a porcentagem de conversas em que alta empatia foi detectada nas respostas do assistente. É calculado como ((Número de conversas com alta empatia)/(Número total de conversas analisadas))) x 100. A alta taxa de empatia é uma indicação da capacidade do assistente de responder com empatia às consultas dos usuários.Figura 4. Alta taxa de empatia
Conversas com emoções negativas
Esta área do painel mostra a porcentagem de conversas em que feedback emocional negativo em termos de confusão ou frustração foi detectado. É calculado como ((Número de conversas com frustração ou confusão)/(Número total de conversas analisadas)) x 100. Esta métrica destaca a prevalência de experiências negativas nas interações do assistente. Use a métrica para monitorar e reduzir as taxas de emoções negativas por meio de melhorias direcionadas do assistente.Figura 5. Conversas com emoções negativas
Média de CSAT inferida ao longo do tempo
Esta área do painel mostra a média diária de pontuações de CSAT inferidas no intervalo de dados selecionado. As pontuações do índice de satisfação do cliente são medidas em uma escala de 0 a 5, em que 0 representa a menor satisfação e 5 representa a mais alta. Este gráfico destaca períodos de melhoria ou declínio no sentimento do usuário.Figura 6. Média de CSAT inferida ao longo do tempo
Transferências e escalações ao longo do tempo
Esta área do painel rastreia o número de conversas transferidas ou escaladas para o atendente. Passe o mouse sobre a linha de tendência para exibir o número de conversas transferidas ou escaladas para o atendente em um determinado dia. Este gráfico ajuda você com que frequência os assistentes precisam de intervenção humana.Figura 7. Transferências e escalações ao longo do tempo
CSAT inferido médio (Virtual Agent)
Esta área do painel mostra a pontuação média de CSAT inferida para interações do Virtual Agent no período selecionado. Para conversas que envolvem Virtual Agent e atendente, essa pontuação reflete somente o CSAT do Virtual Agent. Pontuação em uma escala de 5 pontos, 0: Menos satisfeito e 5: Mais satisfeito. Use esta métrica para fazer benchmark do desempenho do assistente e priorizar melhorias em que a satisfação é mais baixa.Figura 8. CSAT inferido médio (Virtual Agent)
CSAT inferido médio (atendente)
Esta área do painel mostra a pontuação média de CSAT inferida para interações do atendente no período selecionado. Para conversas que envolvem Virtual Agent e atendente, essa pontuação reflete somente o CSAT do atendente. Pontuação em uma escala de 5 pontos, 0: Menos satisfeito e 5: Mais satisfeito. Use esta métrica para fazer benchmark do desempenho do assistente e priorizar melhorias em que a satisfação é mais baixa.Figura 9. CSAT inferido médio (atendente)
CSAT inferido médio (sessão)
Esta área do painel mostra a pontuação média de CSAT inferida para todas as interações tratadas pelo Virtual Agent ou uma combinação de Virtual Agent e atendente no período selecionado. Pontuação em uma escala de 5 pontos, 0: Menos satisfeito e 5: Mais satisfeito.Figura 10. CSAT inferido médio (sessão)
Próximas etapas recomendadas do assistente
Esta área do painel mostra com que clareza o assistente explicou o que acontece em seguida ou o que o usuário deve fazer. Baixa: Conversas em que nenhuma orientação clara foi fornecida. Médio: Conversas em que alguma orientação foi fornecida. Alto: Conversas em que orientação clara e completa foi fornecida. Figura 11. Próximas etapas recomendadas do assistente
Estado de resolução inferido da informação da conversa
Esta área do painel mostra as conversas em que o problema do usuário foi resolvido. Sim: Conversas em que o assistente atendeu às necessidades do usuário. Não: Conversas em que o assistente não atendeu às necessidades do usuário. Desconhecido: Conversas em que o estado de resolução não pôde ser determinado.Figura 12. Estado de resolução inferido da informação da conversa
Distribuição de níveis de empatia ao longo do tempo
Esta área do painel mostra a distribuição dos níveis de empatia (alto, médio, baixo) nas respostas do assistente no intervalo de datas selecionado. Use este gráfico para avaliar a inteligência emocional das interações do assistente e metas de melhorias.Figura 13. Distribuição de níveis de empatia ao longo do tempo
Feedback de emoção negativa ao longo do tempo
Esta área do painel rastreia o feedback relacionado a emoções negativas: Frustração e confusão em conversas com assistentes. Este gráfico ajuda a identificar tendências em experiências negativas do usuário e a tomar as medidas necessárias para reduzir o feedback negativo.Figura 14. Feedback de emoção negativa ao longo do tempo
