Página Desempenho de resolução automática na Análise do assistente
Analise métricas de autoresolução e desvio para medir a eficácia com que os assistentes ajudam os usuários a resolver problemas sem a intervenção do atendente.
A página do painel Desempenho de resolução automática agrega métricas relacionadas a eventos de resolução automática (instâncias em que os assistentes resolveram consultas do usuário), taxas de desvio, transferências do atendente e esforço do usuário. Essas métricas permitem monitorar o sucesso da resolução, rastrear tendências de desvio ao longo do tempo e analisar a distribuição dos resultados de desvio. As informações dessas métricas dão suporte a melhorias direcionadas ao comportamento do assistente e ajudam a reduzir a necessidade de suporte do atendente.
- Monitore as taxas de desvio de autoresolução para identificar com que frequência os usuários resolvem problemas sem a assistência do atendente.
- Rastreie as tendências de desvio ao longo do tempo para avaliar o impacto das atualizações e otimizações do assistente.
- Analise as pontuações de esforço do usuário e as distribuições de resultado de desvio para orientar melhorias na experiência do usuário.
- Total de eventos de desvio
- Esta área do painel mostra o número total de consultas do usuário no intervalo de datas selecionado que têm o potencial de serem desviadas. Use esta métrica para entender o volume geral de consultas em que houve tentativa de desvio.
Figura 2. Total de eventos de desvio - Total de desvios
- Esta área do painel mostra o número de consultas do usuário desviadas com sucesso pelo assistente. Esta contagem indica o número de interações em que o resultado de desvio foi resolvido. O desvio pode ser atribuído ao agente de IA, habilidade, execução de tópico ou a um feedback positivo fornecido pelo usuário.
Figura 3. Total de desvios - Total de transferências do atendente
- Esta área do painel mostra o número de conversas transferidas para um atendente durante o período selecionado. A mudança percentual em relação ao período anterior ajuda a rastrear se as transferências estão aumentando ou diminuindo ao longo do tempo. Use esta métrica para identificar oportunidades para melhorar as capacidades do assistente e reduzir a necessidade de intervenção humana.
Figura 4. Total de transferências do atendente - Taxa de desvio
- Esta área do painel mostra a porcentagem geral de interações em que os usuários foram desviados com sucesso de entrar em contato com um atendente. Isso é calculado usando: ((Número total de eventos resolvidos automaticamente)/(Número total de eventos)) x 100.
Uma taxa de desvio mais alta indica que o assistente está efetivamente ajudando os usuários a encontrar soluções de forma independente. Use esta métrica para comparar o desempenho do assistente e acompanhar as melhorias ao longo do tempo.
Figura 5. Taxa de desvio - Taxa de desvio ao longo do tempo
- Esta área do painel rastreia a taxa de desvio como uma linha de tendência no intervalo de datas selecionado. Passe o mouse sobre a linha de tendência para exibir a taxa de desvio em um determinado dia. Este gráfico ajuda a identificar períodos de melhoria ou declínio no desempenho de desvio e correlacionar mudanças com atualizações de assistente ou fatores externos.
Figura 6. Taxa de desvio ao longo do tempo - Distribuição de resultados dos desvios
- Esta área do painel mostra a distribuição de resultados para tentativas de desvio. O gráfico exibe o detalhamento de eventos Resolvido, Resposta fornecida, Nenhuma resposta fornecida, ajudando você a entender com que frequência as tentativas de desvio levam a uma resolução bem-sucedida.
- Resolvido: Conversas em que pelo menos um ativo de IA, por exemplo, agente de IA, habilidade, tópico, foi executado ou um feedback positivo foi fornecido pelo usuário
- Resposta fornecida: Conversas envolvendo conversa informal ou em que o assistente forneceu uma resposta sintetizada sem nenhuma ação adicional do usuário
- Nenhuma resposta fornecida: Conversas em que nenhuma resposta foi fornecida pelo assistente
- Não resolvido: Conversas em que feedback negativo foi fornecido pelo usuário ou a consulta foi escalada para um atendente
Figura 7. Distribuição de resultados dos desvios Selecione um segmento no gráfico de pizza para detalhar a página Detalhes do desvio e exibir as conversas associadas a esse resultado. Para obter mais informações, consulte Página de detalhes de desvio na Análise do assistente.
- Tipos de desvio oferecidos
- Esta área do painel mostra a distribuição de ativos de IA oferecidos como métodos de desvio para os usuários. Por exemplo, item do catálogo, resposta sintetizada, artigo de conhecimento e assim por diante. Use este gráfico para entender quais métodos de desvio estão sendo empregados e avaliar seu uso relativo.
Figura 8. Tipos de desvio oferecidos Selecione um segmento no gráfico de pizza para detalhar a página Detalhes do desvio e exibir as conversas associadas a esse tipo de desvio. Para obter mais informações, consulte Página de detalhes de desvio na Análise do assistente.
- Pontuação de esforço
- Esta área do painel rastreia os níveis de esforço do usuário em conversas no intervalo de datas selecionado. O esforço é categorizado como Alto, Médio ou Baixo, indicando quanto tempo e energia os usuários precisaram investir durante a conversa para resolver seus problemas. Pontuações de esforço mais baixas sugerem uma experiência de autoatendimento mais suave. Use este gráfico para ajudar a identificar tendências no esforço do usuário ao longo do tempo e priorizar melhorias que reduzem o atrito no processo de autoresolução. A pontuação de esforço é baseada no fator de satisfação do cliente (satisfação do cliente) de esforço inferido. Para obter mais informações, consulte Conversation Insights.
Figura 9. Pontuação de esforço