Conversas do agente em Virtual Agent
Quando você faz uma pergunta ao virtual agent, ele entende a consulta. Ele pode justificar, planejar e executar agentes de IA, tópicos de agente virtual, ações de conversa e subfluxos, catálogos, artigos da base de conhecimento, habilidades personalizadas e qualquer outro Now Assist em Virtual Agent habilidades compatíveis para ajudá-lo.
- Se, para o assistente fornecido, agentes específicos estiverem disponíveis para executar tarefas ou subtarefas do usuário, eles serão usados.
- Se um agente específico não estiver disponível para a tarefa ou subtarefa, o sistema usará automaticamente o Agente de pesquisa para descobrir respostas ou habilidades apropriadas no sistema (novamente com base no escopo do assistente).
- Se a execução de habilidade for necessária, o sistema executará automaticamente as habilidades descobertas.
- O sistema pode planejar e orquestrar a execução entre vários agentes, habilidades e QnA para realizar tarefas complexas.
Habilite agentes de IA no Virtual Agent
Função necessária: admin ou virtual_agent_admin
- Crie e configure vários assistentes com escopo específico e mapeie os assistentes para um ou mais portais.A configuração consiste no seguinte:
- Criando um assistente em Virtual Agent ou usando o padrão. Para criar um assistente, consulte Crie um assistente de bate-papo
- Atribuir assistentes específicos a um portal ou portais específicos. Para obter mais informações, consulte Exiba seu assistente de bate-papo em um portal, canal ou app para celular.
- Certifique-se de que Suporte agential está habilitado. Para obter mais informações sobre como usar o suporte agentic, consulte Use o suporte agentic para um assistente de bate-papo.
- Mapeie ou publique um agente para um ou mais assistentes em Estúdio de agentes de IA para disponibilizar o agente em um assistente específico. Para obter mais informações, consulte Create an AI agent.
Somente os agentes de IA configurados são considerados para o assistente atual e os disponibiliza dinamicamente para o orquestrador para planejamento.
Exemplos de comportamento do agente de IA para enunciados do usuário
| Agentes | Habilidades/tópicos | Artigos da base de conhecimento |
|---|---|---|
|
Agente de status do tíquete de TI Agente de e-mail Agente de agendamento de reuniões |
Pedir café Peça comida Laptop do pedido Solicitar acessórios |
Spam Política do ESPP |
Cenário 1: Várias perguntas de artigos da base de conhecimento
Enunciado: Como evitar spam? Como posso detectá-lo?
- Resposta não agencial: Produz uma única resposta mista.
- Resposta do agente: Divide em duas perguntas e fornece uma resposta melhor para cada uma delas.
Cenário 2: Várias habilidades com preenchimento de slot
Enunciado: Pedir um café para mim, de preferência torrado escuro e algo para comer, talvez uma pizza?
- Resposta não agencial: Produz uma única resposta. Principalmente listando todas as habilidades correspondentes disponíveis. Sem execução automática, pois correspondeu a várias habilidades.
- Resposta da agência: Divide em duas tarefas distintas, pedir café e pedir comida/pizza. Executa uma após a outra, concluindo toda a solicitação do usuário.
Enunciado complexo com uma combinação de habilidades, agentes e QnA 3
Enunciado: Amanhã vou fazer o descanso remunerado. Obter meu relatório de despesas e meu status de tíquete de TI. Envie um resumo do relatório de despesas para John Jacob e os detalhes sobre o status do tíquete para Robert Williams, informando-os sobre o meu descanso de trabalho e solicitando que eles trabalhem neles.
- Resposta não agencial: Produz uma única resposta. Lista todas as habilidades correspondentes disponíveis. Nenhuma execução automática ocorrerá, pois correspondeu a várias habilidades.
- Resposta do agente: Divide-a em várias tarefas, motivos e planos distintos, entende as dependências e executa uma após a outra, concluindo toda a solicitação do usuário usando a saída de ações anteriores como contexto, conforme necessário.
Cenário 4: Enunciado complexo com uma combinação de QnA (KB) e agente
Enunciado: Qual é o valor máximo de contribuição para o espp? Envie um e-mail para Robert com os detalhes.
- Resposta não agencial: Produz uma única resposta e não conclui ou sugere a segunda ação, já que não há habilidade correspondente.
- Resposta do agente: Entende as duas intenções separadas e as executa em sequência ao usar a saída da primeira intenção para atender à segunda intenção.
Interrompendo e reiniciando conversas do agente
Se você quiser interromper uma conversa do agente no meio da consulta, passe o mouse sobre o ícone de envio 
enquanto o agente está pesquisando uma consulta. O ícone se torna um ícone de fluxo de interrupção 
. Selecione o ícone e a conversa será interrompida. Uma mensagem é exibida: A conversa atual foi interrompida, mas você pode começar novamente . Insira uma nova consulta para reiniciar a conversa do agente.
Tratamento de erros e opções de fallback
Quando o agente de IA não consegue entender uma solicitação, encontra um erro do sistema ou uma sessão fica inativa, ele exibe uma mensagem e apresenta opções para ajudar você a continuar.
- Quando o Now Assist não consegue encontrar uma resposta:Dependendo de como o administrador configurou o assistente, essas opções podem incluir:
- Solicitando um atendente
- Criando uma solicitação de suporte
- Exibindo o horário de expediente
Por exemplo, se você perguntar sobre um tópico sobre o qual o agente de IA não consegue encontrar informações, poderá ver uma mensagem como: "Não consigo encontrar nada diretamente sobre isso, mas posso ajudar você a explorar outras opções". Selecione uma das opções exibidas para continuar.
- Tempo limite da sessão devido à inatividade:
Se você parar de responder durante uma conversa, o agente de IA aguardará um período definido antes de encerrar a sessão. Quando uma sessão estiver prestes a atingir o tempo limite, você receberá uma mensagem de aviso. Por exemplo: "Parece que você saiu desta conversa. Quer continuar?". Se você quiser continuar, responda para retomar a conversa.
Se não houver resposta ao aviso, a sessão termina com uma mensagem de término da sessão. Por exemplo, "Nosso bate-papo expirou devido à inatividade. Basta iniciar uma nova conversa sempre que estiver pronto. Eu estarei aqui para ajudar!". Você pode iniciar um novo bate-papo para continuar recebendo ajuda.
- Erros técnicos e tempo limite do sistema:
Se o agente de IA encontrar um erro de back-end ou não puder concluir uma solicitação devido a um problema técnico, ele exibirá uma mensagem e apresentará opções de fallback. Por exemplo: "Parece que estou tendo problemas para concluir sua solicitação no momento devido a uma falha técnica. Mas posso ajudar você a explorar outras opções." Você pode selecionar uma das opções de fallback disponíveis para continuar.
- Erros durante tarefas agentivas:
Quando você pede ao agente de IA para concluir uma tarefa de várias etapas em seu nome, ele planeja e executa as etapas automaticamente. Se uma etapa no plano não puder ser concluída, ela informará você e oferecerá opções de fallback para que você possa decidir como prosseguir.
Por exemplo, se o agente de IA estiver criando um relatório de despesas e encontrar um problema, ele exibirá uma mensagem como: "Infelizmente, isso não funcionou. Mas posso ajudar você a explorar outras opções." As opções de fallback disponíveis dependem da sua configuração.