Usando o bloco de tópicos de desvio para rastrear desvios em Virtual Agent
Use o bloco de tópicos de desvio pré-criado em ServiceNow® Virtual Agent para rastrear os problemas que Virtual Agent ajudou a resolver ou resolveu sozinho para um usuário. Os padrões e as métricas de desvio de incidentes podem ajudar você a otimizar e analisar a eficácia do Virtual Agent.
Um desvio ocorre quando Virtual Agent redirecione automaticamente os usuários para opções de autoatendimento ou artigos da base de conhecimento que podem ajudá-los a resolver seus problemas sem precisar da assistência de um atendente. Como resultado, o usuário pode não precisar criar um incidente. No entanto, se necessário, Virtual Agent pode fazer perguntas relevantes e criar um incidente no grupo de atribuição correto. Este fluxo de trabalho se torna mais eficiente porque nenhum atendente precisa se envolver.
. Virtual Agent o acompanhamento de desvio está habilitado por padrão, mas você deve definir a configuração de desvio e os padrões de desvio para capturar determinadas métricas de desvio. Para obter mais informações, consulte Como criar configurações e padrões de desvio.
Você usa configurações de desvio para agrupar padrões de desvio. Uma configuração de desvio pode consistir em um ou mais padrões de desvio. Padrões de desvio categorizam Virtual Agent atividades em conversas para rastrear métricas de desvio. Por exemplo, digamos que Virtual Agent Adiciona um usuário a uma lista de e-mail sem criar uma tarefa na tabela Tarefa para concluir o fluxo de trabalho. Você pode categorizar esta atividade como um padrão de desvio de resolução automática.
- Desvio confirmado: Virtual Agent forneceu uma resolução ao usuário, o que impediu que o usuário criasse um incidente ou transferisse para um atendente.
- Possível desvio: Não está claro se Virtual Agent uma resolução foi fornecida ao usuário. Um exemplo é quando os resultados da pesquisa são exibidos para um usuário em uma conversa.
- Sem desvio: Virtual Agent não forneceu uma resolução e o usuário criou um incidente ou foi transferido para um atendente.
| Padrão de desvio | Atividade | Resultado |
|---|---|---|
| VA-Pesquisa-Servida | Virtual Agent resultados de pesquisa mostrados ao usuário. | Possível desvio |
| VA - Triagem e criação | Virtual Agent cria um incidente no grupo de atribuição correto. Esta ação melhora a precisão da atribuição. Por exemplo, Virtual Agent identifica uma intenção relacionada ao reembolso em uma conversa do usuário e cria um incidente de reembolso em vez de um incidente geral. | Desvio confirmado |
| VA - Autoresolução | Virtual Agent conclui o fluxo de trabalho por conta própria sem criar um incidente. Por exemplo, o Virtual Agent adiciona um usuário a uma lista de distribuição. | Desvio confirmado |
| VA - Interceptação e resolvido | Virtual Agent intercepta um incidente que foi criado por um usuário e fornece uma resolução para encerrar o incidente. Um exemplo é quando a Resolução automática de incidentes resolve um incidente. | Desvio confirmado |
A configuração de desvio e o padrão de desvio que você cria nas configurações de desvio são mapeados para o bloco de tópicos de desvio. Por exemplo, o tópico de Resolução automática de ocorrências pré-criado usa um bloco de tópico de desvio para rastrear desvios. Para obter mais informações, consulte Maximizando a reutilização de código com blocos de tópicos e Virtual Agent Blocos de tópicos pré-criados para NLU.
Você também pode exibir a visualização das métricas de desvio no Visão geral Do Painel de análise conversacional. Para obter mais informações, consulte .