Resolução automática de ocorrências definições de configuração

Saiba mais sobre as diferentes definições de configuração que você pode usar para Resolução automática de ocorrências(IAR). Por exemplo, você pode ver o status do seu Resolução automática de ocorrências e decida desativar ou editar cada definição de configuração para atender às necessidades da sua organização.

As tabelas a seguir mostram as definições de configuração disponíveis para Resolução automática de ocorrências

Nota:

Para modificar suas configurações, navegue até Todos > Resolução automática de ocorrências > Configurações .

Tabela 1. Configuração de tarefaEspecifique as tabelas, os padrões e os modelos de tarefa durante o processamento da tarefa.

Configuração	Definição
Tabela	Nome da tabela para Resolução automática de ocorrências aplicação a ser processada.
Tipo de invocação	Gatilho para Resolução automática de ocorrências Por meio de uma regra de negócios quando o caso é criado ou de uma API sob demanda.
Atribuir a	Atribuído ao caso que está sendo processado pelo Resolução automática de ocorrências aplicação.
Solicitante	Usuário que solicita assistência sobre o problema.
Modelo de atribuição de tarefa	Modelo que define os campos e valores quando está sendo atribuído ao usuário.
Modelo de resolução de tarefa	Modelo que define os campos e valores quando o usuário indica que o problema foi resolvido.
Modelo de conclusão de tarefa	Modelo que define os campos e valores durante o estado provisório enquanto o fluxo de conversa do tópico correspondente é executado.
Modelo de tarefa não resolvida	Modelo que define os campos e valores quando o usuário final solicita assistência do agente.

Tabela 2. Critérios de entrada e saídaDefina os critérios de entrada e saída para ocorrências processadas por meio de um IAR.

Configuração	Definição
Condições de entrada	Registros que são processados para Resolução automática de ocorrências aplicação. Somente os problemas que correspondem à condição de entrada são processados pelo Resolução automática de ocorrências aplicação.
Condições de saída	Condição em que Resolução automática de ocorrências a aplicação interrompe o processamento quando o processo de aprendizado de máquina é concluído.

Tabela 3. Configurações do modelo de aprendizado de máquinaSelecione os modelos de aprendizado de máquina a serem usados pelo IAR. Escolha um idioma de treinamento que você deseja usar e treine o modelo para identificação de intenção quando necessário. O modelo de aprendizado de máquina contém inglês, espanhol, francês, alemão, japonês, Holandês, italiano e português. Para configurar novos idiomas para um usuário, adicione o(s) idioma(s) em Detalhes do treinamento Idioma de treinamento , em seguida, selecione Treine . Para uma previsão de intenção mais precisa, ajuste e publique seu modelo antes de ativar o IAR. Consulte Ajuste de resolução automática de ocorrências no NLU

Configuração	Definição
Idioma de treinamento	Idioma do treinamento para o modelo de aprendizado de máquina.
Idiomas de configuração	Visão geral dos modelos de aprendizado de máquina associados ao Resolução automática de ocorrências configuração.
Frequência de repetição de treinamento	Intervalo no qual o modelo da máquina deve ser retreinado com os dados de treinamento.
Avançado	Configurações avançadas que você pode habilitar.
Campos de previsão	Lista de campos usados como entrada para processar o problema.
Extensão de pré-processamento	Script do servidor para executar limpeza ou manipulação de dados no problema antes que ele seja processado por APIs de aprendizado de máquina. O script de pré-processamento só está disponível quando você habilita a configuração Avançado.
Extensão de pós-processamento	Script do servidor para executar ações adicionais nos resultados das APIs de aprendizado de máquina. O script de pós-processamento só está disponível quando você habilita a configuração Avançado.

Tabela 4. Configurações da Pesquisa com IA

Configuração	Definição
Aplicar a Pesquisa com IA	Resultados da pesquisa com IA que são entregues, se relevantes Virtual Agent os tópicos não foram encontrados.
Pesquisar aplicação	Configurações detalhadas da Pesquisa com IA, incluindo a origem da pesquisa, o número de resultados de pesquisa a serem recuperados e muito mais.
Portal dos resultados de pesquisa	Portal a ser usado em links ao fornecer recomendações aos usuários em qualquer canal de resposta.
Tópico de exibição da Pesquisa com IA	Virtual Agent Tópico que executa a pesquisa com IA e apresenta os resultados.
Definição do EVAM	Definição de como os resultados de pesquisa de diferentes fontes de dados são exibidos para os usuários finais em cartões e listas.

Tabela 5. Intenção para configurações de mapa de tópicosInsira sua intenção e o mapa de tópico para configurar suas resoluções usando "verdadeiro" ou "falso". Passe o mouse sobre e selecione "verdadeiro" ou "falso" para editar.

Configuração	Definição
Mapa de intenção para tópico	Lista de intenções e suas associadas Virtual Agent tópicos. Quando um problema é identificado, o tópico correspondente é entregue ao usuário para resolução automática.

Tabela 6. Configurações da Pesquisa com IA

Configuração	Definição
Aplicar a Pesquisa com IA	Resultados da pesquisa com IA que são entregues, se relevantes Virtual Agent os tópicos não foram encontrados.
Pesquisar aplicação	Configurações detalhadas da Pesquisa com IA, incluindo a origem da pesquisa, o número de resultados de pesquisa a serem recuperados e muito mais.
Portal dos resultados de pesquisa	Portal a ser usado em links ao entregar recomendações aos usuários em qualquer canal de resposta.
Tópico de exibição da Pesquisa com IA	Virtual Agent Tópico que executa a pesquisa com IA e apresenta os resultados.
Definição do EVAM	Definição de como os resultados de pesquisa de diferentes fontes de dados são exibidos para os usuários finais em cartões e listas.

Tabela 7. Configurações dos canais de respostaOs usuários administradores e usuários com a função iar_admin podem configurar onde entregar as resoluções, usando Virtual Agent, E-mail ou SMS.

Quando pelo menos um mapa de intenção de tópico está ativo, o canal de resposta do VA é obrigatório. Quando a Pesquisa com IA está habilitada, um dos três canais de resposta precisa ser obrigatório: E-mail, SMS ou VA.

Quando o VA é selecionado como um canal de resposta, o usuário também receberá um comentário adicional no portal solicitando que ele abra o VA para responder à notificação. Os modelos de e-mail também foram atualizados para mostrar uma visualização dos tópicos da Pesquisa com IA para dar aos usuários finais uma ideia melhor do conteúdo em si no e-mail.

Estes são os pré-requisitos para canais de resposta.

• Para adicionar o Virtual Agent como um canal de resposta, instale o Glide Virtual Agent e habilite o Virtual Agent no Portal de serviços. As notificações devem estar habilitadas em pelo menos um canal ativo. Dependendo das necessidades da sua organização, os usuários administradores também podem instalar a Integração conversacional com o Microsoft Teams no Slack.
• Para adicionar e-mail como um canal de resposta, certifique-se de que o envio de e-mail esteja habilitado em Notificações. Para saber mais sobre como configurar notificações por e-mail, consulte Configuração de e-mail de saída .
• Para adicionar SMS como um canal de resposta, instale o app Twilio Notify e configure a Integração de SMS conversacional com Twilio.

Configuração	Definição
Sequência de acompanhamento	Opções sobre como entregar o conteúdo de desvio para seus usuários: Todos : Fornece o conteúdo de desvio ao usuário em todos os canais de resposta disponíveis. Primeira correspondência : Fornece o conteúdo de desvio em um canal ativo em que o usuário está disponível, na ordem definida pela lista de canais de resposta.
Canais de resposta	Lista de canais de resposta disponíveis para enviar conteúdo de desvio do usuário. Quando você define Sequência de acompanhamento para Primeira correspondência , a ordem do canal de resposta determina o canal usado para entrar em contato com o usuário. Você pode ajustar o número do pedido para mudar a sequência de prioridade. Você deve configurar as propriedades de e-mail a serem definidas E-mail como um canal ativo. O plug-in Glide Virtual Agent é necessário, e as notificações do Virtual Agent devem estar habilitadas para definir o Chatbot como um canal de resposta ativo. Você deve configurar Twilio NotifyPara definir o SMS como um canal de resposta ativo.
E-mail de recomendação inicial	Modelo de e-mail usado para entregar o conteúdo de desvio aos usuários quando as recomendações de pesquisa com IA são encontradas.
E-mail enviado pelo catálogo	Modelo de e-mail usado para notificar usuários quando um item do catálogo é enviado a partir de recomendações feitas pelo Resolução automática de ocorrências aplicação.
Notificar telefone do SMS	Twilio Notify Número de telefone a ser usado para entregar SMS aos usuários.
SMS de recomendação inicial	Modelo de SMS usado para entregar o conteúdo de desvio aos usuários quando recomendações de pesquisa com IA são encontradas.
SMS enviado pelo catálogo	Modelo de SMS usado para notificar usuários quando um item do catálogo é enviado a partir de recomendações feitas pelo Resolução automática de ocorrências aplicação.

Tabela 8. ANS e lembretesVocê pode selecionar se deseja usar o mecanismo de ANS versus o ANS de tarefa.

Configuração	Definição
Usar mecanismo de ANS	Mecanismo de ANS baseado em tarefas que fornece flexibilidade e funcionalidade adicionais.
Lembretes de resoluções automáticas	Lista de lembretes e os modelos de e-mail e SMS usados para entregar lembretes. Porcentagem de ANS na qual enviar o lembrete usando os modelos de e-mail e SMS. Para enviar lembretes de resolução automática, defina Use o mecanismo de ANS para verdadeiro . Nota: O modelo de Notificação por SMS só está disponível quando o app Notify está instalado.
ANS de tarefa	Duração em que um problema é atribuído ao Resolução automática de ocorrências antes de ser reatribuída automaticamente a um atendente, se ainda não tiver sido resolvida.

Tabela 9. Revisão

Configuração	Definição
Revisão	Oportunidade de revisar sua configuração antes de selecionar Habilitar IAR .