In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Problem arbeiten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • In Service Operations-Arbeitsbereich können Sie Probleme erstellen und aktualisieren, Datensätze mit dem Problem verknüpfen und Problemaufgaben erstellen. Um den Problemlebenszyklus zu verwalten und eine dauerhafte Korrektur anzuwenden, verwenden Sie die klassische (Now Platform) Experience.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil, problem_coordinator oder höher (zum Verwalten des Lebenszyklus eines Problems), problem_admin (zum Löschen des Problems)

    Prozedur

    1. Öffnen Sie ein Problem.
      Informationen zum Erstellen eines Problems in Service Operations Workspace finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.
    2. Um den Lebenszyklus des Problems zu verwalten, klicken Sie auf Problem fortsetzen.
      Sie werden zur Benutzeroberfläche von Now Platform weitergeleitet, wo Sie Statusübergänge vornehmen können. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.
    3. Um eine Problemaufgabe zu erstellen, die dem Problem zugeordnet ist, klicken Sie auf Problemaufgabe erstellen.
      Weitere Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen.
    4. Um eine Change-Anforderung aus dem Problem zu erstellen, wenn die Ursache eines Problems eine Änderung Ihrer Infrastruktur oder eines Business Service erfordert, wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Problemaufgabeerstellen die Option Change-Anforderung erstellen aus.
      Informationen zum Erstellen einer Change-Anforderung finden Sie unter Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.
      Die erstellte Change-Anforderung wird nicht auf der Registerkarte Korrekturaufgaben angezeigt.
    5. Um eine mit dem Problem verknüpfte Nichtverfügbarkeit zu erstellen, wählen Sie in der Dropdownliste neben Problemaufgabe erstellen den Eintrag Nichtverfügbarkeit erstellen aus.
    6. Wenn Sie sich selbst das Problem zuweisen möchten, klicken Sie auf Mir zuweisen.
    7. Um das Problem zu löschen, klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Symbol „Weitere Aktionen“) und wählen Sie Löschen aus.
    8. Um Wissensartikel oder beliebige Datensätze anzuhängen, die zur schnellen Lösung des Problems beitragen, führen Sie die folgenden Schritte aus.
      1. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Agent Assist-Symbol ( Agent Assist-Symbol).
      2. Suchen Sie nach einer Ressource und führen Sie die erforderliche Aktion aus.
      Die hier angehängten Wissensartikel werden auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze angezeigt.
    9. Um einen Anhang zu einem Problem hinzuzufügen, klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Anhänge ( Symbol für Anhänge).
    10. Um Vorlagen zur Wiederverwendung zu erstellen, klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Vorlagen ( Symbol für Vorlagen).