SRM-Incidents manuell erstellen

Erstellen Sie einen Incident, wenn ein Problem Ihrer Meinung nach ein erhebliches Risiko darstellt und so bald wie möglich behoben werden muss.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Beantworter, Manager oder Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Workspaces > Service Operations-Arbeitsbereich.
   Sie gelangen zur Homepage von SRM.

   Hinweis:

   Wenn Sie über andere SOW-Anwendungen verfügen, entspricht diese Homepage je nach den Ihnen zugewiesenen Rollen möglicherweise nicht der beschriebenen SRM-Homepage. Es handelt sich dabei stattdessen um die SOW-Homepage mit SRM-Warnungen und -Incidents in Ihren Metriken. Wenn Sie in diesem Fall SRM-spezifische Bereiche einsehen möchten, müssen Sie SRM-Module im linken Navigationsbereich auswählen.
2. Wählen Sie im linken Navigationsbereich das Symbol für Zuverlässigkeitsaufgaben ( ).
3. Wählen Sie die Registerkarte Incidents aus.
4. Wählen Sie Neu.
5. Füllen Sie die entsprechenden Felder im Formular „Neuen Incident erstellen“ aus.

   Nur das Feld Kurzbeschreibung ist erforderlich.

   Tabelle : 1. Incident-Feldzuordnung

   Feld	Beschreibung
   Kurzbeschreibung	Fügen Sie eine kurze Beschreibung des Incident hinzu.
   Beschreibung	Fügen Sie eine detaillierte Beschreibung des Incident hinzu.
   Nummer	Bezeichner, der dem Incident zugewiesen ist.
   Auswirkung	Die Auswahl ist ein Maß für die Auswirkung des Incident. Die Auswirkung wirkt sich auf die Priorität aus. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: 1 - Hoch 2 - Mittel 3 - Niedrig
   Zuweisungsgruppe	Wählen Sie durch Eingabe oder Suche ein Team aus, das an dem Incident arbeiten soll.
   Priorität	Wird automatisch basierend auf Auswirkung und Dringlichkeit festgelegt. Gibt an, wie schnell der Incident behandelt werden soll. Beachten Sie dazu die Tabelle Regeln für Datensuche mit Priorität unten. Werte sind: 3 - Mittel 4 – Niedrig 5 - In Planung
   Kategorie	Wählen Sie eine Kategorie für den Incident aus. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: – Keine Angabe – Anforderung/Hilfe (Standard) Software Hardware Netzwerk Datenbank
   Dringlichkeit	Wählen Sie einen Maß dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident erhebliche Geschäftsauswirkungen hat. Die Dringlichkeit wirkt sich auf die Priorität aus.
   Service	Wählen Sie einen Service aus, der dem Incident zugeordnet ist.
   Schweregrad	Wählen Sie durch Eingabe oder Suche einen Schweregrad aus, der dem Incident zugeordnet werden soll. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: 1 - Hoch 2 - Mittel 3 - Niedrig
   Konfigurationselement	Wählen Sie durch Eingabe oder Suche ein Asset aus, das dem Incident zugeordnet werden soll.
   Zugewiesen an	Weisen Sie durch Eingabe oder Suche ein Teammitglied zu, das an dem Incident arbeiten soll.
   Status	Wählen Sie einen Status für den Incident aus. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: Neu (Standard) In Bearbeitung Angehalten Gelöst Abgebrochen Weitere Informationen finden Sie unter Status von SRM-Incidents.
   Beobachtungsliste	Wählen Sie durch Eingabe oder Suche Einzelpersonen aus, die an dem Incident arbeiten sollen.
   Lösungscode	Wählen Sie (falls vorhanden) einen Lösungscode aus. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: Keine (Standard) Duplikat Known Error Keine Lösung bereitgestellt Von Anrufer gelöst Gelöst durch Change Gelöst durch Problem Gelöst durch Anforderung Lösung bereitgestellt
   Lösungsnotizen	Geben Sie alle relevanten Lösungsinformationen ein.

   Hinweis:

   Die Priorität wird anhand der folgenden Beispielregeln für die Datensuche berechnet:

   Tabelle : 2. Regeln für Datensuche mit Priorität

   Auswirkung	Dringlichkeit	Priorität
   1 – Hoch	1 – Hoch	1 - Kritisch
   1 – Hoch	2 – Mittel	2 – Hoch
   1 – Hoch	3 – Niedrig	3 – Mittel
   2 – Mittel	1 – Hoch	2 – Hoch
   2 – Mittel	2 – Mittel	3 – Mittel
   2 – Mittel	3 – Niedrig	4 – Niedrig
   3 – Niedrig	1 – Hoch	3 – Mittel
   3 – Niedrig	2 – Mittel	4 – Niedrig
   3 – Niedrig	3 – Niedrig	5 - In Planung

6. Wählen Sie Speichern.
   Der Incident wird erstellt, und das Formular für einen neuen Incident wird angezeigt.
7. Fügen Sie im Bereich Aktionen mithilfe des Symbols „ Anhänge “ „Anhänge“ einen Anhang hinzu, der sich auf den Incident bezieht.
8. Erstellen Sie mit dem Vorlagensymbol eine Incident-Vorlage.
   Weitere Informationen finden Sie unter SRM-Vorlagen manuell erstellen.
9. Starten Sie im Bereich Zusammenarbeit ein Zoom-Meeting, Microsoft Teams oder einen Slack-Kanal, oder nehmen Sie daran teil..
10. Wählen Sie Speichern.
    Der Incident wird in Kommentaren, Arbeitsnotizen und Incident-Aktivitäten angezeigt, die im Aktivitätenstrom erfasst werden. Weitere Informationen zu Incident-Feldern finden Sie unter Incident-Arbeitsbereich von SRM.