Advanced Work Assignment für Source-to-Pay Operations einrichten
Planen und konfigurieren Sie Ihre Implementierung von Advanced Work Assignment für Source-to-Pay Operations.
Wird eingerichtet Advanced Work Assignment für Source-to-Pay Operations Umfasst die Konfiguration der folgenden Komponenten:
- Servicekanäle: Eine Möglichkeit, Mitarbeitern, Einkäufern und anfordernden Personen einen optimalen Service zu bieten. Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Bietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Sie können die Arbeit einer entsprechenden qualifizierten Gruppe zuweisen. Die Menge der Arbeit kann auch gerechter innerhalb der Gruppe zugewiesen werden. Für jeden Kanal können Sie Attribute festlegen, z. B. Agentenkapazität und Nutzungsbedingungen, um festzulegen, welche Arbeiten der Kanal übernimmt.
- Arbeitselement: Ein einzelnes Arbeitselement, das von einem Service Desk-Mitarbeiter vom Start bis zum Abschluss bearbeitet wird.
- Arbeitselementwarteschlange: Eine Warteschlange, die einen bestimmten Arbeitselementtyp für einen Servicekanal speichert.
- Zuweisungsgruppen: Service Desk-Mitarbeiter gehören bestimmten Gruppen an, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind.
- Zuweisungsregeln: Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter innerhalb einer qualifizierten Zuweisungsgruppe übertragen werden.
- Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters: Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter aktiv gleichzeitig arbeiten kann. Wenn Sie eine maximale Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter.
- Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters: Status, die die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters anzeigen und angeben, ob der Service Desk-Mitarbeiter für Arbeit, beschäftigt oder offline verfügbar ist. AWA Verwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit erhalten kann.
- Layout des Posteingangs: Eine Konfiguration, die an einen Servicekanal gebunden ist und definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter in sieht Source-to-Pay-Arbeitsbereich.
Weitere Informationen finden Sie unter Exploring Advanced Work Assignment.