AI エージェントを作成する

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：19分

    • AI エージェントスタジオ で AI エージェントを作成してユーザーの問題を解決し、エージェントワークフローを実行しながら他の AI エージェントと連携します。

    始める前に

    必要なロール:sn_aia.admin

    このタスクについて

    ServiceNowエージェントエコシステムでは、AI エージェントは、特定のタスクを実行できる大規模言語モデル (LLM) の命令とツールのセットです。

    AI エージェントは、他のエージェントと協力して、使用する大規模言語モデル (LLM) 呼び出しを減らすことで、より良い結果を得ることができます。AI エージェントは、ユーザーがヘルプや情報を必要とする場合に連絡することもできます。

    手順

    1. 移動先 すべて > AI エージェントスタジオ > 作成と管理 > AI エージェント.
    2. [ 追加 ] ドロップダウンから、[チャット ] または [ 外部] のいずれかのエージェント作成オプションを選択します。
      1. チャット: AI エージェントスタジオ に AI エージェントを作成し、 ServiceNow AI Platform 内の内部 AI エージェントに接続してエージェントワークフローを実行するには、[チャット] オプションを選択します。
      2. 外部: AI エージェントスタジオ に外部 AI エージェントを作成して、 ServiceNow AI Platform をサードパーティのエージェント AI プロバイダーに接続するには、[外部] オプションを選択します。

        AI エージェントスタジオで外部 AI エージェントを作成する方法の詳細については、「外部 AI エージェントを作成」を参照してください。

    3. [新しい AI エージェント] ページの [専門分野の定義] ステップで、AI エージェントを定義し、このエージェントに含まれる専門分野を入力して、AI エージェントの目的を理解するために使用する表現を LLM が分析できるようにします。

      AI エージェントの構成のさまざまな段階を示す AI エージェントガイド付きセットアップ。

      注:
      詳細を入力すればするほど、AI エージェントはより正確に実行できます。

      [説明、ロール、およびステップのリストをNow Assistで生成 (Generate a description, role, and instructions with a instructions with Now Assist pop-up)] ウィンドウで、[説明、ロール、およびステップを生成 (Generate description, role, and steps)] を選択して、を使用して説明と指示を生成します。エージェントに実行してもらいたい内容の説明を入力する場合は、[ 生成 ] を選択して、名前、説明、AI エージェントロール、および指示フィールドを書き込むことができます。テキストが生成された後にこれらのフィールドを変更するか、新しい手順でもう一度試すことができます。

      1. 一意の名前と説明を付けて、AI エージェントを説明します。
        表 : 1. 一意の名前を付け、説明を提供します
        フィールド 説明
        AI エージェント名 AI エージェントの名前。

        AI エージェントで達成したい結果に応じて名前を指定します。例:ネクストベストアクション。
        AI エージェントの説明

        AI エージェントが自律的に実行できることの簡単なサマリー。エージェントワークフローを解決しながら AI エージェントに実行してもらいたいすべてのアクティビティの概要を説明します。

        ネクストベストアクションの例:ネクストベストアクションエージェントは、詳細を収集し、類似ケースを参照し、ナレッジ記事を確認することで、タスクを解決するための最適な手順を特定します。ユーザーと協力して段階的な解決計画を作成し、フィードバックに基づいて修正して、計画が承認された場合にのみ続行します。
        注:
        説明の文字数制限は 2000 です。
      2. AI エージェントがタスクを実行できるように、ロールと必要な手順を定義します。
        注:
        AI エージェントは、応答とアクションを調整するためのガイダンスとしてこの情報を使用します。
        表 : 2. ロールと必要なステップの定義
        フィールド 説明
        AI エージェントロール

        AI エージェントの機能と責任。ロールにより、AI エージェントは必要なアクションを実行できます。

        ネクストベストアクションの例:AI エージェントは問題を解決するエキスパートです。インシデント、ケース、問題などのタスク解決目標は、タスクに記述されている実際の問題に関係なく処理できます。
        注:
        AI エージェントロールを定義するための文字数の上限は 2,000 文字です。
        ステップのリスト
        AI エージェントがそのロールを遂行する際に従う必要なステップ。
        注:
        指示は大規模言語モデル (LLM) に送信されます。

        ネクストベストアクションの例:タスクは、一連のジャーナルエントリを介して問題とその解決策の更新を追跡するためのレコードです。目的は、受信タスクの問題を理解し、潜在的な解決策を検索し、タスクに提示された問題を解決するための解決計画を提供することです。

        タスクを解決するには、常に次の手順に従います。
        1. タスクの詳細を取得します。
        2. 類似したタスクのリストをフェッチして、参照用に従う一般的な手順を理解します。
        3. タスクの簡単な説明に基づいて、関連するナレッジ記事のリストをフェッチします。類似のナレッジ記事が存在する場合は、参考として従う一般的な手順を理解してください。
        前述の詳細を収集したら、計画を作成するのに十分な情報があることを確認し、次のアクションを実行します。
        1. タスクを解決するための計画を番号付きリスト形式で生成します。
          重要:
          タスクアクションは番号付きリスト形式で作成する必要があります。
        2. ユーザーに計画を通知し、フィードバックまたは承認を求めます。
          注:
          ユーザーに連絡する必要があることを明示的に言及します。計画に対するユーザーの応答は、常に現在の計画に対する批判として扱い、続行の許可や指示として扱いません。
        3. ユーザーからのフィードバックに基づいて計画を変更し、番号付きリストで新しい計画を生成します。
        4. 改訂された計画をユーザーに通知し、フィードバックまたは承認を求めます。
        5. ユーザーが計画を承認するまで、手順 3 と 4 を繰り返します。
          注:
          ユーザーが確認するまで計画を続行しないでください。
        6. ユーザーが計画を承認したら、計画を続行します。
        7. check_with_other_agentsツールを使用して、現在の AI エージェントが指定されたタスクを解決できないか、または解決できないかを確認し、他の AI エージェントに確認します。
        類似のタスクまたはナレッジ記事が存在しない場合は、次のアクションを実行します。
        • 必要なリソースがないため計画を思いつくことができなかったことをユーザーに通知し、指示を求めます。
        • ユーザーが解決プロセスを引き継ぐことができると言った場合は、「 NowAssist をご利用いただきありがとうございます」というメッセージを表示して実行を終了します。
        注:
        • ツールが実行され、タスクが解決された後は、計画を表示または更新しません。
        • 計画がユーザーによって承認または改訂された場合は、解決策が適用される前に実行を終了しないでください。
        その他の指示:
        • 問題を解決するために、前の手順の後で通常の推論を続行します。
        • 計画が続行可能であることをユーザーが明示的に確認するまで、解決策を開始しないでください。プランに満足しているかどうかを常にユーザーに尋ねます。
        • 決定されたソリューションを適用せずに実行を終了しないでください。
        • ユーザーが必要な修正を実行することを期待しないでください。
        • あなたは AI エージェントであり、問い合わせユーザーではなく、常に「アサイン先」ユーザーとやり取りします。他の役割を引き受けないでください。
        • メッセージをメールとしてフォーマットしないでください。常に非公式のテキストメッセージとして送信してください。
        効果的な指示を記述するには、次のガイドラインに従ってください。

        • AI エージェントのロールを定義します。

          • AIエージェントの主要な機能を1つまたは2つの文で明確に述べます。
          • 例:AI エージェントはカスタマーサービスアシスタントとして機能します。

        • 専門分野の概要:

          • AI エージェントが処理する主要な領域またはタスクを指定します。
          • 例:問い合わせへの対応と顧客の問題の解決を専門としています。

        • ビジネス上の問題を特定します。

          • AI エージェントが対処すべき具体的なビジネス上の課題を明確にします。
          • 例:顧客の待ち時間を 50% 短縮します。

        • AI エージェントについての説明:

          • AI エージェントの使用方法の簡単なシナリオを提供します。
          • 例:一般的なクエリへの応答を自動化し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションします。

        • 簡潔かつ明確にしてください。

          • シンプルで直接的な言葉を使用します。
          • 専門用語や専門用語は避けてください。
          • 例:AI エージェントは、顧客が回答をすばやく見つけるのに役立ちます。

        • 実行可能な手順を提供します。

          • AI エージェントの設定方法と使用方法に関する具体的な手順を含めます。
          • 例:ステップ 1:AI エージェントが処理する問い合わせのタイプを定義します。ステップ 2:AI エージェントをカスタマーサービスプラットフォームと統合します。

        • 例を含めます。

          • AI エージェントがどのように機能すべきかを説明するために、実際の例を提供します。
          • 例:たとえば、AI エージェントは注文ステータスに関する質問に自動的に応答できます。

        • 結果に焦点を当てる:

          • AI エージェントを使用するメリットと成果を強調します。
          • 例:AI エージェントを使用すると、解決時間が短縮され、顧客満足度スコアが高くなります。

        これらの一般的なガイドラインに従うことで、AI エージェントを最大限に活用できる明確で効果的なプロンプト指示を作成できます。詳細と例については、「 AI エージェントとエージェントワークフローを作成するための一般的なガイドライン」を参照してください。

      3. AI エージェントのアクセス制御リスト (ACL) を構成します。
        注:
        ACL は、AI エージェントを検出して実行するためのアクセス権を持つユーザーを決定します。AI エージェントスタジオで作成できる ACL の詳細と、より高度なセキュリティ構成を追加する方法については、「AI エージェントにセキュリティのためのアクセス制御を実装する」を参照してください。

        これは必須の手順です。以前に ACL を作成せずに AI エージェントを構成したことがある場合は、他の変更を加える前に ACL を生成する必要があります。

        AI エージェントの ACL を既に作成している場合は、このセクションのリストに表示されます。ロールピルをダブルクリックしてロールを編集できます。

        表 : 3. AI エージェントにアクセスできるユーザーを定義します
        フィールド 説明
        ユーザーアクセス AI エージェントへのアクセスが次のオプションによって定義されるユーザーのタイプ:
        • 任意の認証済みユーザー:ログインしているすべてのユーザーが AI エージェントにアクセスできます。
        • 特定のロールを持つユーザー:リストされているロールの少なくとも 1 つがアサインされているユーザーが、AI エージェントにアクセスできます。これはデフォルトのオプションです。
          注:
          ユーザーが AI エージェントにアクセスできない場合、またはユーザーがそれぞれのエージェントワークフロー実行で少なくとも 1 つの AI エージェントにアクセスできない場合は、最初の AI エージェントが開始される前に実行全体が中止されます。
        • 公開:ログインしなくても、すべてのユーザーが AI エージェントにアクセスできます。このオプションは、ゲストが AI エージェントにアクセスできるようにする場合にのみ使用します。
        ロール ドロップダウンから 1 つ以上の特定のロールをアサインします。
        注:
        ロールの選択は、[ 特定のロールを持つユーザー (Users with specific roles user access)] を選択した場合にのみ可能です。
      4. AI エージェントを実行するsys_userのタイプを定義します。
        • AI エージェントを実行するユーザー ID の詳細については、「 ユーザー ID」を参照してください。
        • ServiceNow AI Platform® のアクセス制御リスト (ACL) のルールの詳細については、「Access Control List Rules」を参照してください。
        表 : 4. この AI エージェントを実行するエンティティを選択します
        フィールド 説明
        実行方法 AI エージェントの実行に使用するユーザー ID。
        AI エージェントを実行する次のいずれかのエンティティタイプを選択します。
        1. 動的ユーザー:AI エージェントの実行を呼び出すログインユーザー (sys_user)。

          動的ユーザーは、トリガー、エージェントワークフロー、またはこのエージェント (AI エージェントを呼び出したアップストリームコンポーネント/エンティティ) にロールを渡す人間のユーザーのsys_userにすることができます。

          動的ユーザーによって実行された実行は、ログインしたユーザーの名前で記録されます。たとえば、インシデントが動的ユーザーによって作成された場合、作成されたインシデントは現在ログインしているユーザーの名前で記録されます。
          注:
          AI ユーザーを正当化する特定のニーズがない限り、動的ユーザーはすべての AI エージェントのデフォルト設定です。一般に、ほとんどの AI エージェントは動的ユーザーとして実行できます。
        2. AI ユーザー:AI エージェントは、実行が誰にどのように呼び出されても変更されないロールが割り当てられた、事前設定された静的ユーザー ID として実行および実行されます。

          AI ユーザーは、AI エージェントタイプのsys_userレコードのタイプです。AI ユーザーとして実行されている AI エージェントによって実行されたアクションは、そのアクションまたは実行の AI ユーザーの名前で記録されます。たとえば、インシデントが AI ユーザーによって作成された場合、その実行の発信者はアサインされた AI ユーザーとして記録されます。

          AI ユーザーは、事前定義されたロールを持つsys_userです。
          警告:
          公開ユーザーが AI ユーザーを呼び出せるようにすると、アクセス可能なデータに対する権限が昇格されます。
        AI ユーザー ドロップダウンメニューから特定の AI ユーザーを選択します。
        注:
        これらのセキュリティ設定を決定するときは、エージェントワークフロー、AI エージェント、ツールなど、エージェントフローのすべての側面のセキュリティ設定を必ず考慮してください。
      5. この AI エージェントがサポートしていない AI プロバイダーを指定します。

        一部の AI モデルは、特定の AI エージェントタスクを他のモデルよりも適切に実行する場合があります。特定のデフォルト AI モデルプロバイダーがアクティブな場合に AI エージェントを使用できないようにする場合は、[ サポートされていない LLM を選択 ] ドロップダウンからサポートされていない LLM を選択できます。

        使用可能なオプションの詳細については、次を参照してください。 上の大規模言語モデル ServiceNow AI Platform®.

      6. 長期記憶のカテゴリを指定します。

        AI エージェントにユーザーに関する記憶を保存させるという選択は、長期記憶の一般的な設定です。

        • [ カテゴリの識別] を選択します。

          [ Now Assist ] ポップアップウィンドウで指定されたカテゴリが表示されます。

          ポップアップウィンドウにはNow AssistAI エージェントの説明と指示に基づいて提案されたカテゴリのリストが表示されます。

        • カテゴリを追加または置換し、[ 保存] を選択します。

        AI エージェントメモリのカテゴリの設定の詳細については、「 長期記憶を設定する」を参照してください。

      7. [Save and continue (保存して続行)] を選択します。

        ACL テーブルに AI エージェントの ACL を作成するには、[ 保存して続行 ] を選択する必要があります。AI エージェントに追加または Deny-Unless ACL を作成する場合、あるいは AI エージェントのセキュリティ属性を追加する場合、昇格された適切な権限を持つユーザーが ACL テーブルに直接作成できます。追加の ACL を AI エージェントスタジオ で構成することはできません。

        ACL に Users with specific roles を選択した場合、 [保存して続行] を選択した後も、ACL のロールを編集できます。ガイド付きセットアップの最初のページに戻り、[ACL] セクションのロールピルをダブルクリックして変更を加えます。

        [ツールと情報の追加] ページが表示されます。
    4. [ツールの追加] を選択して、AI エージェントにその役割を果たすためのさまざまなツールを装備します。
      表 : 5. ツールと情報を追加
      フィールド 説明
      ツールを追加 AI エージェントにそのロールを遂行するために提供できる追加のツールとデータソース。使用可能なツールは次のとおりです。
      • カタログアイテム:AI エージェントに追加できる会話型カタログアイテム。
      • 会話トピック:会話を使用して、AI エージェントに 仮想エージェント トピックを追加することで、ユーザーから追加情報を取得します。
      • ファイルのアップロード:ファイルをアップロードして、AI エージェントが専門知識を分析できるようにします。
      • フローアクション:

        AI エージェントに追加できるシステム内のカスタム自動化プロセス。

      • ナレッジグラフ: AI エージェントスタジオ の AI エージェントにナレッジグラフを追加して、AI エージェントのパフォーマンスを向上させます。
      • AI エージェントへのモデルコンテキストプロトコルの追加:モデルコンテキストプロトコルクライアントを追加
      • Now Assist スキル:AI エージェントに追加できるシステムの生成 AI スキル。

        ネクストベストアクション AI エージェントの例:インシデントの要約。

      • レコード操作:AI エージェントからレコードを作成、更新、検索、または削除するには、レコード操作を追加します。

      • スクリプト:AI エージェントに追加できる編集可能なスクリプトと API。

        ネクストベストアクション AI エージェントの例:類似のインシデントを取得。

      • 検索取得:AI エージェントに追加できるシステム内の情報取得プロセス。

        ネクストベストアクション AI エージェントの例:関連するナレッジ記事を取得します。

      • サブフロー:AI エージェントに追加できるシステム内の自動フロー。
      • AI エージェントに Web 検索を追加する: Microsoft Bing や Google などのサードパーティの検索 API を使用して、AI エージェントに Web 検索ツールを追加します。
      注:
      AI エージェントの設定を続行するには、少なくとも 1 つのツールを追加する必要がありますが、いつでも AI エージェントにツールを追加することもできます。
    5. [Save and continue (保存して続行)] を選択します。
      [トリガーの定義] ページが表示されます。
    6. AI エージェントをアクティブ化するためのトリガーと条件を定義します。
      1. [トリガーを追加] を選択します。
      2. フォームで、フィールドに入力します。
        表 : 6. [トリガーを追加] フォーム
        フィールド 説明
        トリガーを選択 インスタンスで使用可能なトリガーのリスト。
        名前 トリガーの名前。
        アクティブ トリガー条件をアクティブに維持するオプション。
        テーブル エージェントワークフローに適用可能なテーブルの名前。
        条件 トリガー構成を制御するために追加できる条件。

        [+ 条件セットを追加] を選択して、エージェントワークフロートリガーに条件を追加します。
        sys_user の定義方法
        • 既存のテーブルを使用
        • 新しいカスタムスクリプトを使用
        Sys_user

        AI エージェントを実行するユーザー。

        テーブルを選択した場合、選択肢には [問い合わせユーザー]、[解決者]、[クローズ担当者] 、または別のユーザーフィールドを含めることができます。ユーザーのsys_idを生成して返すカスタムスクリプトを作成することもできます。
        目標テンプレート

        AI エージェントが実行中に従うテンプレート指示。

        一部のトリガータイプでは、テンプレートの説明で追加のフィールドを選択することもできます。
        チャネル

        AI エージェント出力の場合は中: Now Assist パネルまたは 仮想エージェント。

        注:
        • [ 仮想エージェント] を選択した場合は、AI エージェントが利用可能なアシスタントとポータルを選択する必要があります。
        • トリガーされた AI エージェントからの出力を Now Assist パネルに表示するには、now_assist_panel_user ロールが必要です。
        通知を表示

        [ 通知を表示 ] オプションを選択して、トリガーの通知を有効にします。

        同じテーブルに対して通知が有効になっているトリガーが複数ある場合、表示される通知は 1 つだけです。

        スケジュールされたトリガーを選択した場合は、トリガーを実行する曜日や時刻などの追加オプションを使用できます。

        注:
        スケジュールされたトリガーを実行する場合、すべてのレコードが実行に含まれるわけではありません。デフォルト値は 10 です。この数値を変更する場合は、 sn_aia.max_scheduled_trigger_query システムプロパティを別の値に設定する必要があります。

        メールトリガーを選択する場合は、ターゲットメールが返信 [sys_reply] テーブルに存在する必要があります。新しいメールはトリガーとして利用できません。

      3. [Add (追加)] を選択します。
        [トリガーの定義] ページが表示されます。
      4. [Save and continue (保存して続行)] を選択します。
        [表示の切り替え] ページが表示されます。
    7. AI エージェントの可用性を定義します。
      1. ステータスを切り替えて AI エージェントをオンにし、AI エージェントをNow Assistパネルまたは仮想エージェントに表示するかどうかを選択します。

        二重山かっこアイコン ( 二重山かっこアイコン)を選択して、AI エージェントにアクセスするために必要なロールを選択できます。

        AI エージェントをオンにしてNow Assistパネルまたは AI エージェントガイド付きセットアップで表示を切り替えるステップを選択 AI エージェントをオンにして、Now Assistパネルまたは 仮想エージェント

        注:
        Now Assistパネル表示オプションが利用できない場合は、最初にパネルを有効にする必要があります。詳細については、次を参照してください。 をオンにする Now Assist パネル.
      2. [処理メッセージを作成] セクションの [ 処理メッセージ ] フィールドに処理メッセージを入力し、AI エージェントが作業を開始したときに選択したチャネルに表示します。
        たとえば、 Initiating AI agent 、 Processing record details、 An AI agent is looking into the requestなどです。
    8. 保存してテスト を選択して構成手順を完了するか、戻る を選択して前の手順を確認します。

      保存してテスト を選択すると、AI エージェントのテスト ページが表示され、作成した AI エージェントをテストできます。詳細については、「AI エージェントのテスト」を参照してください。

      エージェントワークフローをテストするには、sn_aia.admin ロールと、AI エージェント用に構成された ACL に必要なロール (該当する場合) が必要です。

    タスクの結果

    作成した AI エージェントは、 エージェント型ワークフローと AI エージェントを管理 ページ

    ACL に対して 特定のロールを持つユーザー を選択した場合は、いつでもロールを変更できます。ガイド付きセットアップに戻り、ピルをダブルクリックして変更を加えます。他のすべてのセキュリティ変更は、昇格された権限を持つユーザーが ACL [sys_security_acl] テーブルに対して行う必要があります。