モバイルエージェント アプリのデモ
モバイルエージェント アプリでデモにアクセスして、エージェントがモバイルデバイスを使用してどこからでも作業できるようにする方法について説明します。
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モバイルエージェントアプリのデモには、エージェントがモバイルデバイスでタスクを実行する方法を示す厳選されたデモが含まれています。エージェントは、外出先で、入ってくる作業を追跡し、重要なナレッジにアクセスし、チームと共同作業を行うことができます。 |
デモにアクセスする
モバイルエージェントアプリで、[デモ口座で試す]をタップします。次に、表示するデモに一致するロールを以下の中から選択します。
- Customer Service エージェント：お客様の問題を解決し、お客様の要求に迅速に対応します。
- フィールドサービスエージェント: スケジュールの管理、ナレッジおよび部品在庫へのアクセス、1 日の作業の追跡
- プロジェクトマネージャー：プロジェクトを始動、設計、実行、監視、およびコントロールします。
- IT 資産マネージャー：財務およびコンプライアンスの目的で IT 資産と資産の所在に関するナレッジを管理します。
- IT オペレーター: アラートのトリアージと割り当て、根本原因の調査、迅速な行動と問題の解決
- セキュリティアナリスト：セキュリティインシデントを処理し、セキュリティ運用環境を保護します。
- サービスデスクエージェント: 1 日のタスクの優先順位付け、シフトの管理、重大なインシデントへの迅速な対応
最後に、[デモを起動] ボタンをタップしてデモの使用を開始します。デモは、サンプルアカウントで ServiceNow インスタンスに自動でログインします。
デモのハイライト
モバイルエージェント アプリのデモでは、セクションに分割されたランチャー画面が表示されます。任意のセクションにあるアイテムをタップしてアイテムを開くか、[すべて表示] をタップしてそのセクションにあるすべてのアイテムを表示します。ランチャー画面、その他の画面、およびアクションがモバイル環境でどのように連携するかの詳細については、「 モバイル階層」を参照してください。
カスタマーサービスエージェント
- 優先度の高いケースを管理
エージェントは、注意が必要なケースを使用して、応答が必要な優先度の高いケースを迅速に見つけます。こうしたケースには、顧客から応答があったケースや、内部でブロックしたタスクが完了したケースがあります。エージェントはケースを開いて、最新の更新情報の表示、コメントまたは作業メモの追加、ケースの詳細情報の編集、解決方法の提案を行うことができます。関連リストには、SLA、タスク、子ケース、その他のケース関連リストが表示されます。
- ケースワークフローを開始する
- エージェントは、新規ケースリストで、ケースをスワイプして受理または却下します。アクティブになっている重大なケースにすばやくアクセスできます。エージェントは、このケースリストからケースの詳細を表示して、重大なケースの提案やケースのエスカレーションなどの標準的なワークフローを開始します。
- エスカレーションおよび変更要求を承認
- マネージャーやスーパーバイザーなどのユーザーが承認ロールを持っている場合は、エスカレーションの承認と変更要求の承認も同様に表示されます。承認を開き、詳細情報を表示して、要求を承認または却下することができます。マネージャーは、他のチームや個々のユーザーにケースをアサインし直すことも簡単にできます。
フィールドサービスエージェント
- 毎日のスケジュールを最適化
- 自分のタスクマップには、エージェントの割り当てられたタスクのそれぞれの場所が表示されます。[今日のルートを最適化] オプションを使用すると、タスクの順序を変更して、作業場所に到達するための最も簡単な方法が表示されます。
- ナレッジ記事と部品在庫にアクセス
- エージェントは、現在アサインされているタスクに必要な部品を表示したり、手持在庫および欠陥品在庫全体を表示できます。必要な部品を検索して、倉庫の地図と必要な部品を運ぶ技術者を表示できます。モバイルエージェントアプリには、目の前のタスクに関連するナレッジにすぐにアクセスできるナレッジ管理機能が含まれています。こうした機能には、FAQ、エラーコード、回路図、およびビデオなどがあります。
- 作業指示タスクを管理
タスクの優先度が決まると、エージェントは最初の作業指示を選択して受理します。受理すると、ディスパッチャーに表示され、エージェントの位置が更新されます。スワイプして、問題の修正に必要な部品を追跡したり、在庫の資産を使用するためにバーコードをスキャンしたりできます。タスクの完了時に、エージェントは安全チェックリストへの適合性の記録、機器の測定値の記録、検査アンケートへの記入などをすることができます。こうした作業は、作業、機器、顧客のタイプに応じたフォームを使用して行います。エージェントは、タスクをクローズして、顧客の署名をもらい、重要事項を作業メモに追加したりします。
モバイルアプリケーションを使用したフィールドサービス管理 (FSM) の詳細については、「 フィールドサービス管理 (FSM) のモバイルエクスペリエンス」を参照してください。
プロジェクトマネージャー
- 外出先ですべてのプロジェクトをモニタリング
- タップまたはスワイプするだけで、この単一のネイティブモバイルアプリに重要なプロジェクトのステータスと詳細情報をすばやく表示できます。プロジェクトマネージャー、ポートフォリオ、事業部門別にプロジェクトを色分けして、一目でステータスが分かるようにフィルターします。重要なプロジェクトや問題のあるプロジェクトはアプリの開始ページに赤で表示され、それをタップするとアクションに繋がる情報を得ることができます。
- 認識の向上とアクションの実行
- プロジェクトの健全性全体に影響をおよぼす可能性がある未解決リスク、問題の意思決定、アクション、および変更 (RIDAC) の数をモバイルで可視化します。プロジェクトのライフサイクル全体を通して、モバイルデバイスから新しい RIDAC アイテムを直接入力します。
- プロジェクトステークホルダーとのコラボレーション
- プロジェクトをいつでもどこでもタイムリーに更新できます。ネイティブモバイルアプリを使用して、メールの送信、作業メモの追加、プロジェクトドキュメントのアップロードを行えます。チームメンバーとプロジェクトステークホルダーは、プロジェクトの現在の状況を常に正確に把握できます。
IT 資産マネージャー
- 電話から直接在庫監査を実施
- モバイルエージェントアプリでバーコードをスキャンして、ストックルーム、データセンター、またはオフィスの場所のスケジュール済みまたはアドホックな資産インベントリ監査を実施します。複数の技術者が 1 つの監査に対して同時にスキャンできます。
- モバイルバーコードスキャンでハードウェア資産を受け取る
- オープンな発注書に対して複数の資産を正確にスキャンして受領します。モバイルエージェント アプリから直接、新しい資産レコードを作成します。
- 廃棄プロセス全体でハードウェア資産を簡単に管理する
- 廃棄の準備ができているハードウェア資産を検証するか、廃棄するハードウェア資産を確認します。倉庫、データセンター、またはストックルームから、ハードウェア資産を携帯電話ですばやくスキャンします。
- IT 資産管理の精度を向上
- 資産を正確にスキャンして受領することで、アセットデータを自動更新して運用を簡素化します。単一のバッチアップロードで複数の資産をスキャンします。ServiceNow 情報と監査の不一致を迅速に解決します。ハードウェア資産に関する情報を即座に検索します。モバイルアプリケーションを使用したハードウェア資産管理の詳細については、「 Mobile app for Hardware Asset Management」を参照してください。
IT オペレーター
- サービスコンテキストでアラートをトリアージおよびアサイン
- [サービス] セクションを使用すると、運用アラートに対処するために注意が必要なサービスの優先順位を付けられます。サービスの詳細情報が表示され、機械学習によってグループ化されたプライマリアラートが表示されます。個々のアラートを表示して、他のサービスがアラートによって影響を受けるかどうかを確認し、問題の範囲を把握することができます。
- アラートの根本原因の調査
- アラートの詳細情報をドリルダウンして、該当アラートと一緒に自動的にグループ化されたセカンダリアラートを確認します。これらのアラートは、問題の根本原因に関する重要な分析情報になります。関連インシデント、繰り返し発生するアラート、関連インシデントに添付されたログファイルが表示されます。問題についての詳細情報が記載されているナレッジ記事や、対処するための提案アクションにアクセスします。
- コラボレーションとアクションの実行
エージェントは、根本原因と推奨解決策を使用して、アラートに作業メモを追加し、アクションを開始することもできます。アクションには、ワークフローの開始や重大なインシデントの提案などがあります。
モバイルアプリケーションを使用したイベント管理の詳細については、「イベント管理のモバイルエクスペリエンス」を参照してください。 。
セキュリティアナリスト
- セキュリティインシデントをどこでも管理
- セキュリティインシデントをすばやく表示して、インシデントの優先度、影響を受けるユーザー、構成アイテム、攻撃者情報などの詳細情報を確認できます。アナリストは、キーワードで検索し、セキュリティインシデント、ユーザー、脆弱性グループ別にフィルタリングして、探しているものを確実に見つけることができます。
- ボタンをタップしてアクションを実行
- IT 要求を開き、ファイアウォールブロックやホスト分離などのオーケストレーションタスクを開始して、影響を受けるユーザーと通信するといった作業をすべて、モバイルデバイスのセキュリティインシデント内から行えます。
- 外出先でアクティブな脆弱性をレビュー
- アナリストは、アサインされた脆弱性グループをレビューして、修正ステータス、アサイン先グループ、個々の脆弱なアイテムなどの表示など次の手順を判断できます。次に、変更要求を作成して、脆弱性を解決するか後日に延期するかを選択します。
Service Desk エージェント
- 自分の作業を管理する
- [自分の作業] タブには、新規インシデントの着信、現在リスクのあるインシデント、さらに違反したインシデントが表示されます。エージェントは、コメントの追加や、インシデントおよびタスクの再アサイン、解決、承認を簡単に行うことができます。エージェントは、シフトを表示して、適切なサポートが行えるようにシフトを管理することもできます。アプリには、スケジュールや他のエージェントをカバーするシフトを表示するビジュアルカレンダービューもあります。アプリからは、シフトの範囲を要求したり、休暇を要求したりすることもできます。
- チームの作業を管理する
- エージェントは、[自分のチーム] ダッシュボードで、どこからでもリソースに指示を送信できます。未アサインの作業をレビューして、重大なインシデントの所有権を取得します。最も迅速にインシデントに応答できるように、スケジュールの空きに応じてチームのメンバーにアサインすることもできます。すべてのタイムスロットを確実に十分にカバーできるように、アプリでチームのシフト範囲を管理します。エージェントは、自分の電話自体の音声テキスト変換機能で仮想エージェントに入力して、今後範囲のギャップが発生する可能性のあるすべてのスケジュールを表示できます。
- オフィスにいるように重大なインシデントに対応する
エージェントは、 モバイルエージェント アプリを使用して重大なインシデントに対処し、対応します。提案された重大なインシデント候補を表示し、迅速にレビューして優先度を上げることができます。アプリから電話会議を開き、チームで直接検討会議を開いてコラボレーションを行うこともできます。
モバイルアプリケーションを使用したインシデント管理の詳細については、「ITSM モバイルエージェント ITSM Mobile Agentを使用したモバイルエクスペリエンス」を参照してください。
モバイルエージェント アプリの詳細を表示する
次のリンクを使用して、モバイルエージェント アプリの使用方法と構成方法の詳細を確認してください。