KPI de point de référence

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 12 minutes de lecture

    • Vous pouvez activer ou désactiver un KPI de référence et personnaliser les conditions de KPI. L’intégration à Analyse des performances fournit une collecte quotidienne des données et des options d’exploration des données de KPI.

    Benchmarks offre ITSM, ITOM, Virtual Agent, les KPI Security Operations, Success Dashboard et Strategic Portfolio Management.
    Remarque :
    la mise à niveau de Benchmarks ne modifie pas l'état ou la configuration des KPI de la version précédente. Les nouveaux KPI sont activés par défaut.

    Benchmarks utilise des données d'utilisation anonymes, agrégées, provenant de clients qui ont opté pour le calcul des points de référence globaux et du secteur. Les KPI dans l'application Benchmarks désignent des indicateurs d'analyse des performances qui collectent uniquement les données du nombre d'utilisations, par exemple, le nombre total d'incidents dans un mois, en fonction des agrégats mensuels. Au cours de la collecte de données, l'application Benchmarks ne prend pas en compte d'autres détails tels que la description des incidents ou des informations sur les demandes, les changements ou les applications.

    Les clients participants pour chaque catégorie de cohorte dans les agrégats de catégorie du secteur, de taille de l'utilisateur et de trois régions géographiques sont assez nombreux pour calculer les valeurs de points de référence mensuelles et pour maintenir l'anonymat intégral. Pour garantir l'anonymat des données, l'interface utilisateur des points de référence vous permet d'utiliser un seul filtre à la fois.

    KPI ITSM

    Tableau 1. Incident
    KPI Description
    Remarque :
    dans certains environnements, les KPI impliquant des incidents résolus peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour récupérer les données des incidents résolus.
    % d'incidents de priorité haute résolus

    [Nombre des incidents de priorité 0 (P0) et de priorité 1 (P1) résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]

    Le Nombre d'incidents est généré à partir de la table Incident.
    Remarque :
    la définition des incidents P0 et P1 varie probablement d'un participant à l'autre. Vos incidents P0 et P1 peuvent être similaires ou non aux incidents d'autres personnes. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.
    % d'incidents résolus lors de leur première affectation

    [Nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]

    Première affectation apparaît lorsque le champ Nombre de réaffectations est de 0 pour l'incident.
    % d'incidents résolus selon le SLA

    [Nombre d'incidents dont les SLA ont été respectés résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]

    Les SLA respectés sont calculés à partir de la table task_sla des incidents résolus au cours du mois.
    % d'incidents rouverts

    [Nombre d'incidents résolus au cours du mois qui ont été rouverts] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]

    Rouvert apparaît lorsque le champ Nombre de réouvertures est supérieur à 0 pour l'incident.
    Délai moyen de résolution d'un incident de priorité haute

    [Somme de la durée de tous les incidents de priorité haute résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents de priorité haute résolus au cours du même mois]

    • Durée est le délai écoulé de la création à la résolution.
    • Les incidents de Priorité haute incluent la priorité 0 (P0) et la priorité 1 (P1).
    Délai moyen de résolution d'un incident

    [Somme de la durée de tous les incidents résolus au cours du mois] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]

    Durée est le délai écoulé de la création à la résolution.
    Nombre d’incidents créés par utilisateur

    Nombre d'incidents par utilisateur créés au cours du mois. Global est la moyenne de tous les clients participants par utilisateur.
    Tableau 2. Problème
    KPI Description
    % de problèmes de priorité élevée

    [Nombre de problèmes de priorité haute fermés au cours du mois] / [Nombre total de problèmes fermés au cours du même mois]

    Les problèmes de Priorité haute incluent la priorité 0 (P0) et la priorité 1 (P1).
    % d’incidents résolus par problème

    [Nombre d'incidents résolus au cours du mois qui sont associés à un problème] / [Nombre total d'incidents résolus au cours du même mois]
    Délai moyen de fermeture d’un problème

    [Somme de la durée de tous les problèmes fermés au cours du mois] / [Nombre total de problèmes fermés au cours du même mois]

    Durée est le délai écoulé de la création à la clôture.
    Tableau 3. Changement
    KPI Description
    % de changements urgents

    [Nombre de changements urgents fermés au cours du mois] / [Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois]

    Tous les changements incluent les niveaux standard, normal et urgent.
    % de changements échoués

    [Nombre de changements en échec au cours du mois] / [Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois]
    Délai moyen de clôture d’un changement

    [Somme de la durée de tous les changements fermés au cours du mois] / [Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois]

    • Durée indique le délai écoulé de la création à la clôture.
    • Tous les changements incluent les niveaux standard, normal et urgent.
    Tableau 4. Service Catalog
    KPI Description
    % de demandes fermées avec des SLA rompus

    [Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus au cours du mois] / [Nombre total de demandes fermées au cours du même mois]

    Les SLA rompus sont calculés à partir de la table task_sla des demandes fermées au cours du mois.
    Délai moyen de traitement d'une demande

    [Somme de la durée des demandes Service Catalog exécutées au cours du mois] / [Nombre total de demandes Service Catalog exécutées le même mois]

    • Durée représente le délai écoulé de la création à la fermeture.
    • Le nombre de demandes Service Catalog satisfaites correspond au nombre d’enregistrements dans la table sc_req_item qui ont été fermés au cours d’un mois.
    Nombre de demandes créées par utilisateur

    Nombre de demandes par utilisateur créées au cours du mois.
    Tableau 5. Connaissances
    KPI Description
    % d’incidents résolus à l’aide des articles de la base de connaissances

    [Nombre d'incidents avec articles de la base de connaissances résolus au cours du mois] /

    [Nombre total d'incidents résolus au cours du mois]
    Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances
    Nombre de vues des articles de la base de connaissances par utilisateur au cours du mois.
    • Les vues de la base de connaissances sont générées à partir de la table sys_view_count.
    • Global est la moyenne de tous les clients participants par utilisateur.
    Tableau 6. Virtual Agent ITSM
    KPI Description
    % de déviation d'appels

    [Nombre d'incidents et de demandes créés à l'aide de Agent virtuel ] / [Nombre total d'incidents et de demandes créés]

    Nombre de fois, en pourcentage, où l’incident ou la demande ont été envoyés à l’aide Agent virtuelde . Ceci est déterminé par le modèle de déviation ajouté dans la Agent virtuel rubrique.
    % d'incidents résolus automatiquement

    [Nombre d'incidents résolus automatiquement par Agent virtuel] / [Nombre total d'incidents résolus]

    Nombre de fois, en pourcentage, où les incidents ont été automatiquement résolus à l’aide de workflows automatisés ou par résolution automatique des problèmes.
    Tableau 7. Autre
    KPI Description
    Satisfaction client moyenne

    [Somme de valeurs métriques normalisées de toutes les instances d'enquête effectuées au cours du mois] /

    [Nombre total d'instances d'enquête effectuées au cours du même mois]
    • Table : metric_results.
    • Enquête : Enquête de satisfaction des clients
    • La valeur métrique est normalisée en fonction des poids de catégorie.
    Remarque :
    ce KPI utilise l'enquête de satisfaction des clients du système de base.

    Si vous utilisez une autre enquête pour recueillir les commentaires des utilisateurs, vous pouvez personnaliser la définition des KPI.
    Nombre de demandes par prestataire

    [Nombre d'utilisateurs (non-ITIL) demandeurs actifs au cours du mois] /

    [Nombre total d'utilisateurs ITIL actifs au cours du même mois]

    KPI ITOM

    Tableau 8. CMDB
    KPI Description
    % de duplication des CI

    [Nombre de CI en double au cours du mois] / [Nombre total de CI au cours du même mois]

    Les CI en double sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard.
    Remarque :
    la définition des CI en double varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition des CI en double peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.
    % de CI non conformes

    [Nombre d'échecs d'audit de CI au cours du mois] / [Nombre total de CI audités au cours du même mois]

    Les CI non conformes sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard.
    Remarque :
    la définition des audits de conformité des CI varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition d'audit de conformité des CI peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.
    % de CI périmés

    [Nombre de CI périmés au cours du mois] / [Nombre total de CI au cours du même mois]

    Les CI périmés sont calculés à l'aide de la table cmdb_health_scorecard.
    Remarque :
    la définition des CI périmés varie probablement d'un participant à l'autre. Votre définition des CI périmés peut être similaire ou non à celle des autres. À titre de comparaison, les mesures fournies dans le présent rapport représentent la moyenne de tous les participants.

    KPI Interfaces conversationnelles

    Tableau 9. Virtual Agent
    KPI Description
    % d'utilisateurs utilisant Agent virtuel

    [Nombre total d'utilisateurs utilisant Agent virtuel] / [Nombre total d'utilisateurs actifs]

    Pourcentage d'utilisateurs uniques qui utilisent Agent virtuel pour gérer les tâches et les demandes quotidiennes.
    % de conversations remises à un agent actif

    [Nombre de conversations affectées à un agent actif] / [Nombre total de conversations]

    Pourcentage de conversations Virtual Agent qui ont été redirigées pour gérer les tâches et les demandes quotidiennes.
    Score CSAT de Agent virtuel

    Utilise le score moyen quotidien des enquêtes menées pour analyser la qualité des interactions avec les utilisateurs avec les conversations Agent virtuel.

    KPI Security Operations

    Tableau 10. Security Incident Response
    KPI Description
    % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité

    [Nombre d’incidents de sécurité critiques et haute priorité créés au cours du mois] / [Nombre total de tous les incidents de sécurité créés au cours du même mois]
    Tableau 11. Réponse aux vulnérabilités
    KPI Description
    Âge moyen de vulnérabilité critique

    [Âge cumulé des éléments vulnérables critiques] / [Nombre d’éléments vulnérables critiques]
    Âge moyen de vulnérabilité

    [Âge cumulé des éléments vulnérables] / [Nombre d’éléments vulnérables]
    Vulnérabilité moyenne par actif

    [Somme des éléments vulnérables actifs] / [Nombre total d'éléments de configuration analysés]
    Délai moyen de rattrapage (MTTR) du VI

    [Somme de la durée des éléments vulnérables fermés] / [Nombre total d'éléments vulnérables fermés affichés comme moyenne d'exécution sur 30 jours]
    % d'efficacité de la remédiation

    [Nombre d'éléments vulnérables fermés au cours d'un mois] / [Nombre d'éléments vulnérables nouveaux ou rouverts au cours du même mois]

    KPI de Success Dashboard

    KPI Formule Description
    % d’auto-résolution [Auto-résolu (VA) + Auto-résolu (base de connaissances) + résolutions automatisées] / [Résolution totale des tickets + Auto-résolu (VA) + Auto-résolu (base de connaissances)] *100 Le pourcentage d’auto-résolution est calculé en fonction du nombre moyen quotidien de fois où vos utilisateurs ont atteint la résolution sans intervention de l’agent. Il comprend les numéros des éléments suivants :
    • Auto-résolu à l’aide de Agent virtuel.
    • Auto-résolu à l’aide d’articles de la base de connaissances.
    • Résolutions automatisées. Il peut s’agir, par exemple, d’incidents résolus automatiquement à l’aide Agent virtuelde .
    % de déviations d’appels [Soumissions de tickets de catalogue + soumissions de tickets VA + Auto-résolus (VA) + Auto-résolus (KB)] / [Nombre total de tickets soumis + Auto-résolus (VA) + Auto-résolus (KB)] * 100 La déviation d’appel est calculée par jour en fonction du nombre de fois où les demandeurs ont effectué les actions suivantes sans intervention de l’agent de niveau 1 :
    • Soumissions de tickets à l’aide de Service Catalog
    • Soumissions de tickets à l’aide de Virtual Agent
    • Auto-résolu à l'aide de l'Agent virtuel
    • Auto-résolu à l’aide d’articles de la base de connaissances
    % de tickets structurés [Tickets structurés terminés]/[Total des résolutions de tickets]*100 Nombre total de tickets terminés et fermés avec succès pour la plage de rapport qui dispose d’un processus d’admission et d’exécution prédéfini ou guidé. Il peut s’agir, par exemple, d’une exécution d’élément demandé ou d’un ticket RH pour lequel une ambiguïté sur le salaire a été résolue.
    Scores des enquêtes de satisfaction des clients [Score de satisfaction client ITSM] + [Score de satisfaction du client Virtual Agent] Moyenne des scores de satisfaction des clients basée sur les enquêtes effectuées après la résolution du problème.
    Remarque :
    Le score de satisfaction des clients ITSM et le score de satisfaction des clients VA sont normalisés avec une base de 10.
    MTTR : délai moyen de résolution [Délai de résolution]/[Problèmes résolus]/24 Délai moyen, en jours, entre le jour où un ticket a été créé et le jour de sa fermeture.
    % de violations de SLA [Problèmes résolus avec SLA rompus]/[Problèmes résolus]*100 Pourcentage de problèmes résolus après la violation du SLA.
    Résolution de la première affectation [Tickets résolus sans réaffectation]/[Problèmes résolus]*100 Tickets résolus sans avoir à être réaffectés à un agent.
    % des résolutions automatisées ([[Résolutions automatisées]]/[[Auto-résolu - pourcentage (dénominateur)]])*100 Nombre total de tickets terminés et fermés avec succès à l’aide des workflows automatisés, de la résolution automatique des problèmes ou de l’application Web/Windows de Password Reset.
    % de BC : auto-résolu (nombre) ([[Ko - Auto-résolu (nombre)]]/[[Auto-résolu - pourcentage (dénominateur)]])*100 Nombre total de tickets terminés et fermés avec succès en lisant les articles de la base de connaissances. Cela est déterminé lorsque les utilisateurs lisent un ou plusieurs articles de la base de connaissances et ne créent pas de ticket dans une fenêtre de 24 heures.
    % de VA : auto-résolu (nombre) ([[VA - Auto-résolu (nombre)]]/[[Auto-résolu - pourcentage (dénominateur)]])*100 Nombre total de conversations automatisées ayant résolu le problème. Ceci est déterminé par le nœud de déviation instrumenté dans la rubrique Virtual Agent.
    % de déviation d'appel si auto-résolu (nombre) ([[Déviation d’appel si auto-résolu (nombre)]]/[[Déviation d’appel : pourcentage (dénominateur)]])*100 Nombre total de problèmes ou de demandes résolus à l’aide de Virtual Agent et des articles de la base de connaissances qui ont entraîné une déviation d’appel.
    % de soumissions de tickets VA (nombre) ([[Soumissions de tickets VA (nombre)]]/[[Déviations d’appels : pourcentage (dénominateur)]])*100 Nombre total de fois où le ticket a été envoyé à l’aide de Virtual Agent. Ceci est déterminé par le nœud de déviation instrumenté dans la rubrique Virtual Agent.
    % de soumissions de tickets de catalogue (nombre) ([[Soumissions de tickets de catalogue (nombre)]]/[[Déviations d’appels : pourcentage (dénominateur)]])*100 Nombre total de tickets (tickets, incidents, éléments demandés, et ainsi de suite) soumis à l’aide de Service Catalog dans Service Portal ou NOW Mobile.
    Moments de productivité [[Productivité dans la recherche (nombre)]] + [[Productivité dans l’acheminement (nombre)]] + [[Productivité dans l’exécution (nombre)]] / [[Nombre moyen d’utilisateurs actifs]] Les KPI associés au moment de productivité sont comparés après avoir été normalisés sur la base des moments de productivité des utilisateurs actifs par utilisateur.
    • Productivité dans la recherche par utilisateur
    • Productivité dans l'acheminement par utilisateur
    • Productivité dans le traitement par utilisateur

    Pour plus d’informations sur les définitions et les formules des KPI de Success Dashboard, consultez Tableau de bord des performances ITSM Définitions et formules KPI des indicateurs

    KPI Strategic Porfolio Management

    Benchmarks prend en charge Strategic Portfolio Management les KPI. Pour plus d’informations, consultez KPI d’analyse comparative SPM.