File d’attente globale v.2
Le concept de file d’attente globale fournit une vue virtuelle unique des tâches résidant dans plusieurs instances. Le concept crée une application personnalisée pour fournir une vue de prestataire du travail résidant dans plusieurs instances sans avoir à répliquer des tâches ou des données.
Vue d'ensemble
Les fournisseurs de services dont les agents travaillent sur des tâches provenant de plusieurs systèmes ont tendance à réintégrer les données dans une instance centrale, ou un « siège pivotant » entre les instances. Bien que cette méthode puisse être appropriée dans certains cas, sa création et sa maintenance peuvent être coûteuses et chronophages. Cette méthode expose également le fournisseur à d’éventuelles considérations d’audit et d’exigences en matière de données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans tous les cas où les données se trouvent désormais.
La file d’attente globale v.2 est une alternative : avec cette méthode, les agents peuvent voir les données qui leur sont affectées à partir d’une seule instance sans que les données souveraines ne persistent sur l’instance à laquelle ils sont connectés. Par exemple, dans les cas où les clients ont des exigences en matière de résidence des données, mais autorisent l’accès à des agents d’autres pays, le fournisseur peut utiliser un service d’assistance « follow-the-sun » à l’aide de la file d’attente mondiale v.2.
Pour en savoir plus sur la preuve de concept de la file d’attente globale v.2 , consultez le ServiceNow site Knowledge.